Jest to powszechnie stosowany termin telekomunikacyjny. Opisuje rodzaj przekazywania połączenia telefonicznego, w którym rozmówca zostaje wstrzymany, podczas gdy pracownik obsługi klienta komunikuje się z odbiorcą transferu – innym agentem. Jeśli miejsce docelowe przekazania nie jest dostępne, pierwotny rozmówca jest przekierowywany do innego odbiorcy, cały czas pozostając na linii.
Celem tego typu transferu jest uniknięcie przekazania pierwotnego rozmówcy do nieosiągalnego agenta obsługi klienta przy jednoczesnym minimalizowaniu czasu oczekiwania na transfer. Możesz nawet przekazać drugiemu agentowi istotne informacje dotyczące klienta, zgłoszenia lub zapytania klienta.
W LiveAgent opcja transferu asystowanego oczekuje, aż połączenie zostanie odebrane, odrzucone lub po prostu nieodebrane. W takim przypadku połączenie przekazywane jest do innego agenta.
Korzyści z transferu asystowanego
Niższy współczynnik porzuceń – Jeśli klient nie połączy się za pierwszym razem z odpowiednim agentem lub działem, albo trafi na niedostępnego przedstawiciela, może zrezygnować i nie wrócić. Ta metoda transferu pozwala przekierować klienta bezpośrednio do osoby, z którą powinien rozmawiać.
Wyższy poziom satysfakcji klientów – Gdy klienci nie muszą spędzać czasu na oczekiwaniu tylko po to, by być przekierowywanymi dalej, nie stają się sfrustrowani. Dzięki transferowi asystowanemu czas oczekiwania jest ograniczony, a szanse na połączenie z kompetentną osobą, która rozwiąże problem, znacznie rosną.
Większa produktywność – Agenci, którzy mogą uzyskać cenne informacje przed odebraniem przekazanego połączenia, zwiększają skuteczność rozwiązywania spraw. Ponadto utrzymanie klienta na linii podczas konsultacji z innymi agentami skutecznie ogranicza bezczynność agentów.
Niższy średni czas obsługi – Przekazywanie połączeń do dostępnych i dobrze poinformowanych agentów pozwala znacząco skrócić średni czas obsługi w Twoim centrum kontaktowym.