Przegląd czasów rozmów poszczególnych agentów call center może pomóc w zidentyfikowaniu wartości odstających. Na przykład, jeśli agent ma niezwykle wysoki lub niski czas rozmowy, może to wymagać dalszego zbadania i może wskazywać, że agent potrzebuje więcej szkolenia. Możesz również zauważyć, jeśli ktoś gra w prolongowaną grę w telefon, lub często dzwoni na numery niedostępne.
Jak obliczyć średni czas rozmowy?
Czas rozmowy jest najbardziej przydatny, gdy jest przedstawiany jako średnia. Średni czas rozmowy (średni czas trwania rozmowy) jest obliczany poprzez dodanie całkowitego czasu, jaki agenci spędzają na rozmowach telefonicznych w danym okresie (w tym średni czas rozmowy i średni czas oczekiwania) i podzielenie go przez całkowitą liczbę obsłużonych rozmów w tym okresie.
Wzór:
Średni czas rozmowy = Całkowity czas rozmów / Całkowita liczba obsłużonych rozmów
Ta metryka może być zastosowana do pojedynczego agenta lub grupy agentów. Globalnym standardem dla średniego czasu trwania rozmowy jest 4 minuty na rozmowę, jednak może się to różnić w zależności od branży. Przy pomiarze średniego czasu rozmowy kierownicy firmy powinni również wziąć pod uwagę, że osoby, które są jeszcze nowe w produkcie lub systemie, mogą początkowo mieć dłuższe rozmowy.
Centra kontaktowe zwracają większą uwagę na ściśle powiązany średni czas obsługi (AHT). Pomiar średniego czasu rozmowy wraz z innymi kluczowymi metrykami call center daje kierownikom lepszy wgląd w produktywność ich call center i ogólną wydajność zespołu obsługi klienta.
Średni czas rozmowy jest zwykle mierzony w działach obsługi klienta dla rozmów przychodzących. Może być jednak również przydatny w działach sprzedaży do śledzenia czasu, jaki agenci spędzają na rozmowach wychodzących. W połączeniu ze średnim czasem obsługi, średni czas rozmowy odgrywa również ważną rolę w pomaganiu kierownikom call center w określeniu przyszłych potrzeb kadrowych, a także w obliczaniu kosztu na rozmowę.
Jaka jest różnica między średnim czasem rozmowy a średnim czasem obsługi?
Średni czas rozmowy jest często określany jako średni czas obsługi, a kalkulator AHT jest używany do jego pomiaru. Jednak są to dwie nieco różne metryki call center. Obie mogą być używane do pomiaru ilości czasu, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami, ale średni czas obsługi jest szerszą metryką.
Podczas gdy średni czas rozmowy obejmuje rzeczywisty czas rozmowy i czas oczekiwania, średni czas obsługi dodatkowo obejmuje czas potrzebny na przekierowanie rozmowy, a także czas zamknięcia rozmowy. Dlatego obliczenie AHT zapewnia bardziej kompletny obraz tego, ile czasu agenci spędzają na interakcjach z klientami.
Chociaż krótsze rozmowy nie zawsze oznaczają lepsze doświadczenie klienta, call center zwykle dążą do zmniejszenia średniego czasu rozmowy i średniego czasu obsługi. Dzieje się to w celu poprawy ogólnej wydajności call center i zmniejszenia kosztów wsparcia.
Jak zmniejszyć średni czas rozmowy
Zwykle można to zrobić, zapewniając następujące warunki:
Natychmiastowy dostęp do danych klienta
Oprogramowanie call center, takie jak LiveAgent, pozwala na integrację CRM i innych narzędzi biznesowych, które zapewniają bardziej dogłębny wgląd w dane klienta. Agenci z dostępem w czasie rzeczywistym do kompleksowych informacji o klientach bez konieczności przeszukiwania wielu systemów mogą znacznie skrócić czas rozmowy i zapewnić lepsze doświadczenie klienta.
Wyczerpująca wewnętrzna baza wiedzy
Agenci mogą zaoszczędzić znaczny czas w przypadku złożonych problemów związanych z technologią, mając dostęp do bazy wiedzy podczas rozmów. W rezultacie klienci otrzymują bardziej efektywne rozwiązania, a czas pracy nieproduktywnej jest zmniejszony.
Solidne szkolenie agentów
Upewnij się, że wszyscy agenci (zwłaszcza nowi) są szkoleni w zakresie efektywnego wykonywania obowiązków reprezentanta call center. Wiedza o produkcie lub usłudze, którą wspierają, efektywne korzystanie z oprogramowania call center, prawidłowe użycie skryptów rozmów itp. Rozmowy mogą być przetwarzane szybciej i efektywniej przez dobrze przeszkolonych agentów. Ponadto zmniejsza się potrzeba nadgodzin, aby osiągnąć cele.