Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Czas rozmów

Co to jest czas rozmów?

Czas rozmowy to wskaźnik centrum obsługi telefonicznej, który przedstawia łączny czas, jaki agent spędza na rozmowie telefonicznej z klientem. Dlatego jest najbardziej przydatny, gdy jest mierzony i przedstawiany jako średnia liczba.

Niestetyśredni czas rozmów (znany również jako ATT) jest często zaniedbywany przez menedżerów call center. W rezultacie inne popularne kluczowe wskaźniki call center i KPI,, takie jak średni czas obsługi (AHT) lub współczynnik porzuceń są częściej traktowane priorytetowo.

Jednak nawet jeśli ATT nie zapewnia pełnego obrazu interakcji, podobnie jak AHT, pokazuje rzeczywisty czas, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami przez telefon. W ten sposób, wraz z innymi kluczowymi wskaźnikami i wskaźnikami KPI, może dać menedżerowie call center bardziej holistyczny obraz wydajności i wydajności agenta. W zamian daje im możliwość udzielania wskazówek pracownikom, którzy tego wymagają. Dlatego nadal jest to cenny wskaźnik call center, który przyczynia się do ogólnego pozytywnego doświadczenia klienta.

Oprócz korzystania z narzędzi obsługi klienta, zarządzanie pojedynczymi lub wiele baz wiedzy, zestaw umiejętności agenta call center powinien zawierać — aktywne słuchanie, kontrolę połączeń, możliwość tworzenia jasnych wyjaśnień, obsługi reklamacji i problemów z klientami. Wszystko to zapewnia dokładne dane dotyczące czasu obsługi i poprawia ogólny proces obsługi połączeń.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

Konsekwentne sprawdzanie czasu rozmów i obserwowanie trendów średniego czasu rozmów pomaga call center osiągnąć cele poziomu usług, osiągnąć wysoki poziom zadowolenie klienta i utrzymanie wydajności pracowników call center.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Jak mierzysz średni czas rozmów?

Średni czas rozmowy to średnia liczba minut/sekund, z jaką agent rozmawia przez telefon z każdym klientem. Jest to w zasadzie czas, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami.

Aby zmierzyć średni czas rozmów w call center, musisz obliczyć sumę czasu rozmów wszystkich rozmów i podzielić ją przez całkowitą liczbę zrealizowanych rozmów. Formuła będzie wyglądać następująco:

(Czas rozmowy A + Czas rozmowy B + … + Czas rozmowy X)

Średni czas rozmów =     ————————————————— ————————————

Całkowita liczba obsłużonych połączeń

Ta liczba nie powinna zawierać średniego czasu wstrzymania — czasu, jaki klient spędza w menu IVR przed połączeniem z agentem, przekazywanie połączeń i wszelkie prace po rozmowie (czas zakończenia połączenia). Ponadto połączenia przychodzące, które zostały rozwiązane w systemie IVR, również powinny być wyłączone z tego obliczenia.

Wysoka wartość tego wskaźnika może wskazywać, że agenci mają problemy z obsługą połączeń i mogą wymagać dodatkowego szkolenia systemowego. Zazwyczaj, gdy czas obsługi połączeń jest wyższy niż docelowy wskaźnik KPI, menedżerowie call center mogą przypisać to dłuższym czasom wstrzymania lub czasom zakończenia połączenia. Jednak patrząc tylko na ilość czasu, jaką agent spędza na rzeczywistej rozmowie z klientem, menedżerowie call center mogą zidentyfikować agentów, którzy wymagają większego szkolenia w zakresie kontroli połączeń.

Ogólnie rzecz biorąc, czas rozmów to wskaźnik, którego nie należy rozpatrywać w oderwaniu. Aby zapewnić efektywną produktywność call centerwydajność i odpowiedni poziom obsługi klienta, menedżerowie call center powinni wziąć pod uwagę pełen zakres wskaźników i wskaźników KPI.

Jaka jest różnica między średnim czasem rozmowy a średnim czasem obsługi?

W wielu przypadkach średni czas rozmów jest mieszany ze średnim czasem obsługi. Dlatego zrozumienie różnicy między tymi dwoma metrykami jest niezbędne. Zarówno średni czas rozmów (ATT), jak i średni czas obsługi (AHT) są wykorzystywane do pomiaru czasu, jaki przedstawiciel call center poświęca na interakcję z klientem. Różnią się jednak formułą obliczania każdej metryki i wynikiem końcowym.

Podczas gdy średni czas rozmowy to po prostu czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem, średni czas obsługi uwzględnia wszystko, od momentu zainicjowania połączenia przez klienta do zakończenia połączenia. Może to obejmować czasy wstrzymania, przekazywanie połączeń i prace związane z kończeniem połączeń potrzebne do rozwiązania problemu klienta i zamknięcia sprawy. Dlatego czas rozmów w call center jest tylko częścią formuły średniego czasu obsługi.

Całkowity czas rozmów + całkowity czas wstrzymania + całkowity czas zakończenia rozmowy)

Średni czas obsługi =     ————————————————— ———————————–

Całkowita liczba obsłużonych połączeń

Szacuje się, że branżowy standard dla średniego czasu obsługi wynosi nieco ponad 6 minut, chociaż liczba ta może się znacznie różnić w zależności od sektora działalności. Ponieważ średni czas obsługi to powszechne doświadczenie klienta metryka, wiele centrów obsługi telefonicznej ma na celu zmniejszyć AHT, aby poprawić doświadczenie klienta i maksymalizacja wydajności call center. Jednak obniżenie AHT nie zawsze jest dobrą rzeczą, ponieważ może mieć negatywny wpływ na jakość usług.

Centra telefoniczne mogą jednak stosować strategie proaktywnej obsługi klienta i optymalizację siły roboczej aby pomóc skrócić średni czas obsługi bez obniżania poziomu usług.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

FAQ

Co to jest czas rozmów?

Talk time is one of the critical call center metrics used to measure call center agents' efficiency and overall performance. It shows the total amount of time an agent spends on a call with a customer resolving their issue and is typically presented as an average number. Therefore, reviewing talk time trends helps call center managers keep tabs on call handling efficiency and customer experience.

Jak mierzysz średni czas rozmów?

Call center average talk time is measured as the sum of talk time of all calls divided by the total number of answered calls. When calculating the average talk time, make sure to exclude hold time, call transfers, post-call processing, and time a customer spends navigating the IVR menu before actually speaking to a call center agent.

Jaka jest różnica między średnim czasem rozmowy a średnim czasem obsługi?

Average talk time (ATT) and average handle time (AHT) are both related to measuring the time call center agents spend interacting with customers on customer service calls. However, average handle time is a broader metric. The average talk time is only a component of the average handle time metric. In addition, to talk time, it also includes call transfers, hold time, and any required post-call processing activity (post-call work).

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.