Jaki jest średni czas obsługi?
Średni czas obsługi (AHT), czyli czas obsługi połączenia, to jeden z kluczowych wskaźników każdego udanego oprogramowania do obsługi centrum telefonicznego. Reprezentuje średni czas, jaki przedstawiciele klienta spędzają na wszystkich czynnościach. Obejmuje czas połączeń, czas oczekiwania, rozmowy i rozwiązywanie problemów klientów.
Jak obliczyć średni czas obsługi?
Aby obliczyć AHT w swoim contact center, możesz skorzystać z poniższego wzoru:
AHT = (całkowity czas rozmów + całkowity czas wstrzymania + zadania po rozmowie) / całkowita liczba połączeń z klientami
Korzyści ze śledzenia AHT
Przyjrzyjmy się korzyściom, jakie śledzenie AHT może przynieść Twojej firmie.
- Wyższy wynik zadowolenia klienta – śledząc średni czas obsługi, możesz pracować nad zapewnieniem lepszego doświadczenia klienta, minimalizując niepotrzebne wstrzymania i obniżając odsetek porzuceń.
- Przydzielanie budżetu – tylko jeśli dobrze zrozumiesz działanie swojego call center, możesz rozpocząć planowanie budżetu. Czy musisz przeszkolić agentów call center, aby mogli skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów? Czy do obsługi obciążenia pracą potrzeba większej liczby pracowników? A może masz nadmiar personelu? AHT zapewnia cenne informacje przed podjęciem takich decyzji.
- Większa produktywność call center — średni czas obsługi jest ważnym elementem wskaźników produktywności wraz ze wskaźnikami takimi jak wykorzystanie agenta, procent przekierowań połączeń, wydajność agenta i inne. Śledzenie ich może odkryć wiele ukrytych problemów, a także wykryć agentów o wysokiej wydajności.
- Zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta — aby zapewnić klientom doskonałą obsługę, agenci muszą być nie tylko przyjaźni i kompetentni, ale także muszą terminowo odpowiadać na pytania klientów. Kiedy masz do wglądu konkretne liczby, znacznie łatwiej jest pracować nad zapewnieniem szybkiej i niezawodnej obsługi klienta.
Istnieje wiele sposobów na skrócenie średniego czasu obsługi, na przykład ciągłe szkolenia, zapewnienie narzędzi biznesowych, takich jak odpowiednia baza wiedzy, korzystanie z niezawodnego oprogramowania pomocy technicznej i call center (np. LiveAgent), dostosowywanie automatyzacji (automatyczny dystrybutor połączeń, interaktywna odpowiedź głosowa itp.) i nie tylko.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Obejrzyj film o AHT i sposobie jego obliczania
Średni czas obsługi (AHT) to kluczowy wskaźnik w obsłudze klienta, mierzący czas potrzebny na obsługę interakcji z klientem. Krótszy AHT prowadzi do wyższego zadowolenia klienta. Czynniki wpływające na AHT obejmują złożoność problemu, umiejętności agenta, wydajność systemu i narzędzia komunikacyjne. AHT pomaga zoptymalizować zasoby i poprawić efektywność operacyjną. Dowiedz się więcej o znaczeniu AHT i jego wpływie na obsługę klienta w tym filmie.
Topics
- strategie marketingowe
- analiza danych
- budowanie relacji z klientami
Video summary
Wideo omawia różne strategie marketingowe, takie jak reklama w mediach społecznościowych, kampanie emailowe i marketing treści. Omawia również znaczenie analizy danych w marketingu oraz budowanie relacji z klientami. Wskazuje na potrzebę personalizacji komunikacji z klientami i dostosowania strategii do zmieniających się trendów rynkowych.
Uwaga eksperta
Średni czas obsługi (AHT) to średni czas, jaki przedstawiciele klienta spędzają na wszystkich czynnościach. Należy go śledzić, aby poprawić jakość obsługi klienta.
