W tym artykule:
- Czy AI zastąpi pracowników obsługi klienta?
- W czym AI przewyższa pracowników?
- W czym pracownicy nadal mają przewagę?
- AI czy człowiek w obsłudze klienta: co mówią dane?
- Jak podzielić pracę między AI i ludzi?
- Jak LiveAgent obsługuje przekazywanie rozmów?
Każdy lider zespołu wsparcia prędzej czy później słyszy to samo pytanie: czy AI zastąpi zespoły obsługi klienta? Debata o AI i obsłudze klienta przez ludzi jest ożywiona, ale wyniki badań są bardziej wyważone. Najnowsze badania wskazują, że „AI przejmie część zadań, ale nie wszystkie — i nie bez możliwości powrotu do rozmowy z człowiekiem”. W tym artykule opieramy się na opublikowanych badaniach z podaną próbą badawczą i jasno wskazujemy, które liczby pochodzą z samooceny lub od dostawcy. Gdy nie ma wiarygodnych danych — na przykład dotyczących kosztu kontaktu z AI w porównaniu z człowiekiem — pomijamy je zamiast zgadywać. LiveAgent to nasz produkt; poświęcamy mu ostatnią sekcję.
Jeśli dopiero poznajesz ten temat, zacznij od tekstu o tym, czym jest asystent AI do obsługi klienta i co potrafi, a następnie wróć tutaj, by zobaczyć, jak wypada w porównaniu z człowiekiem.
Czy AI zastąpi pracowników obsługi klienta?
Prawdopodobnie nie całkowicie — klienci jasno mówią dlaczego. W badaniu Gartnera z sierpnia 2026 r. przeprowadzonym wśród 3566 klientów 50% stwierdziło, że kontakt z firmą był łatwiejszy, gdy korzystała ona z GenAI (generatywnej sztucznej inteligencji, czyli technologii wykorzystywanej m.in. w narzędziach takich jak ChatGPT). Jednocześnie 87% uznało, że firmy muszą zapewniać możliwość kontaktu z pracownikiem.
Podobny wniosek płynie z badania Five9 z 2026 r. (3000 konsumentów i 600 osób decyzyjnych z USA, Wielkiej Brytanii i Niemiec). 80% konsumentów zadeklarowało gotowość do korzystania z obsługi klienta opartej na AI, ale dwie trzecie nadal woli rozmawiać z człowiekiem. Gotowość do wypróbowania i chęć polegania na rozwiązaniu to dwie różne rzeczy.
Prognozy branżowe są śmiałe. Badanie Cisco z 2025 r. obejmujące 7950 osób decyzyjnych w biznesie i technologii przewiduje, że agentowa AI (czyli AI samodzielnie wykonująca zadania, a nie tylko odpowiadająca na pytania) do 2028 r. będzie obsługiwać 68% kontaktów z działami obsługi klienta i wsparcia dostawców technologii. Z raportu Salesforce State of Service (6500 specjalistów obsługi, opublikowanego w listopadzie 2025 r.) wynika, że zespoły deklarują, iż AI obsługuje 30% spraw w 2025 r., a do 2027 r. będzie ich obsługiwać 50%. Są to przewidywania i szacunki oparte na samoocenie, a nie zmierzone wyniki, dlatego należy traktować je jako wskazówkę co do kierunku zmian, a nie fakt.
W czym AI przewyższa pracowników?
AI sprawdza się najlepiej, gdy zadania są powtarzalne, odpowiedź jest już zapisana, a klient chce ją otrzymać natychmiast.
- Dostępność. Raport Zendesk CX Trends 2026 (ponad 11 000 respondentów w 22 krajach) wykazał, że 74% konsumentów oczekuje obecnie całodobowej obsługi ze względu na AI. Bot nie potrzebuje nocnej zmiany.
- Szybkość w przypadku rutynowych kontaktów. Benchmark Freshworks z 2026 r. , oparty na ponad 33 000 kont klientów i 1,2 mld zgłoszeń, pokazuje, że czas rozwiązywania spraw spadł z ponad dziewięciu minut do poniżej pięciu. Raport nie dowodzi, że jedyną przyczyną jest AI, ale obecnie korzysta z niej niemal 44% zespołów — rok wcześniej było to 32%.
- Wspieranie ludzi, a nie ich zastępowanie. Recenzowane badanie z udziałem 5179 pracowników wsparcia (Brynjolfsson, Li i Raymond , opublikowane w 2025 r. w Quarterly Journal of Economics) wykazało, że dostęp do asystenta AI zwiększył produktywność średnio o 14%, a wśród początkujących i mniej wykwalifikowanych pracowników o około 34%. Salesforce podaje również, że przedstawiciele obsługi korzystający z AI poświęcają o 20% mniej czasu na rutynowe sprawy, czyli około czterech godzin tygodniowo.
Spośród tych trzech zastosowań to rola asystenta ma najsilniejsze podstawy w badaniach.
W czym pracownicy nadal mają przewagę?
Ludzie mają przewagę, gdy sprawa jest zawiła, emocjonalna lub kosztowna w razie błędu.
- Nieudane rozmowy z botem podważają zaufanie. Raport Qualtrics Consumer Experience Trends 2026 (ponad 20 000 konsumentów w 14 krajach, III kwartał 2025 r.) wykazał, że 19% konsumentów, którzy korzystali z AI w obsłudze klienta, nie odniosło z tego żadnej korzyści. Według raportu wskaźnik niepowodzeń był czterokrotnie wyższy niż w przypadku innych zastosowań AI. Połowa respondentów obawia się, że AI uniemożliwi im kontakt z człowiekiem.
- Klienci, którzy utknęli, przestają korzystać z narzędzia. Badanie Gartnera z sierpnia 2026 r. wykazało również, że klienci rzadziej korzystają ponownie z narzędzia, jeśli przed uzyskaniem kontaktu z człowiekiem muszą przejść przez kilka nieudanych interakcji z AI.
- Jeden zły rezultat wystarczy. Z raportu Zendesk z 2026 r. wynika, że 85% liderów ds. obsługi klienta uważa, iż jedna nierozwiązana sprawa wystarczy, by stracić klienta.
- Klienci nie znoszą powtarzania tych samych informacji. Zendesk podaje, że 74% konsumentów irytuje konieczność ponownego przekazywania informacji, a badanie Five9 z 2026 r. wykazało, że 83% klientów po przekazaniu sprawy przynajmniej czasami musi się powtarzać.
Zwróć uwagę, że dwa ostatnie punkty dotyczą przekazywania rozmowy, a nie odpowiedzi AI. Wiele „błędów AI” to w rzeczywistości nieprawidłowe przekazanie rozmowy dalej. Jeśli chcesz sprawdzić, czy Twój chatbot ma ten problem, nasza lista problemów z chatbotami przedstawia pięć mierzalnych sygnałów ostrzegawczych.
AI czy człowiek w obsłudze klienta: co mówią dane?
AI wygrywa pod względem dostępności i szybkości w przypadku rutynowych kontaktów, ludzie — pod względem zaufania i obsługi złożonych spraw, a koszt to jedyna kategoria, dla której brakuje wiarygodnych, niezależnych danych.
| Pytanie | AI | Pracownik | Źródło i zastrzeżenia |
|---|---|---|---|
| Dostępność przez całą dobę | Tak | Tylko przy pracy zmianowej | Zendesk 2026: 74% konsumentów tego oczekuje |
| Szybkość odpowiedzi na rutynowe pytania | Natychmiastowa | Od kilku minut do kilku godzin | Freshworks 2026: średni czas rozwiązania sprawy poniżej pięciu minut |
| Preferencje klientów | Gotowość do wypróbowania (80%) | Wybór dwóch trzecich klientów | Five9 2026, USA, Wielka Brytania, Niemcy |
| Możliwość kontaktu z człowiekiem | Sama AI nie wystarczy | Oczekiwana (87%) | Gartner, sierpień 2026 r. |
| Sprawy złożone lub emocjonalne | Często sobie nie radzi | Większa skuteczność | Raport Qualtrics 2026: 19% nie odniosło korzyści z AI |
| Wpływ na wydajność pracowników | Wzrost średnio o 14% z asystentem AI | Poziom bazowy | NBER / QJE, starsze dane z 2023 r. |
| Koszt kontaktu | Nie znaleziono wiarygodnych, niezależnych danych | Nie znaleziono wiarygodnych, niezależnych danych | Zapytaj dostawców o metodologię, nie o chwytliwe hasło |
Ostatni wiersz ma znaczenie. Dane porównujące koszt kontaktu z AI i człowiekiem zazwyczaj pochodzą od dostawców lub z zestawień. Porównuj koszty, korzystając z danych dotyczących własnych zgłoszeń.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Jak podzielić pracę między AI i ludzi?
Podziel kontakty w zależności od ryzyka błędnej odpowiedzi i tego, jak jednoznaczna jest prawidłowa odpowiedź.
| Rodzaj kontaktu | Kto prowadzi | Dlaczego |
|---|---|---|
| Status zamówienia, godziny otwarcia, resetowanie haseł | AI | Jedna prawidłowa odpowiedź, niskie ryzyko |
| Pytania „jak to zrobić”, na które odpowiedź jest w bazie wiedzy | AI z możliwością przekazania sprawy człowiekowi | Jasna odpowiedź, ale sposób jej sformułowania ma znaczenie |
| Pytania o płatności i zwroty | Człowiek, AI przygotowuje projekt odpowiedzi | W grę wchodzą pieniądze |
| Reklamacje i anulowanie usług | Człowiek | Stawką są emocje i utrzymanie klienta |
| Bezpieczeństwo konta, kwestie prawne lub bezpieczeństwa | Tylko człowiek | Błędna odpowiedź może być kosztowna |
| Każda sprawa, którą klient chce omówić z człowiekiem | Człowiek | Gartner: 87% oczekuje takiej możliwości |
Trzy zasady pomagają utrzymać skuteczność tego podejścia:
- Informuj klientów, że rozmawiają z AI. Badanie Five9 z 2026 r. wykazało, że 71% uważa to za bardzo lub niezwykle ważne.
- Przekazuj sprawę szybko, wraz z pełną historią rozmowy. Nie każ klientowi ponosić porażki trzy razy, zanim mu pomożesz.
- Mierz wyniki dla poszczególnych tematów. Śledź wskaźnik rozwiązanych spraw, zadowolenie i ponowne kontakty dla każdego rodzaju sprawy, aby dobry wynik średni nie ukrywał słabych punktów.
Zanim cokolwiek kupisz, warto wiedzieć, o co zapytać dostawcę chatbotów AI oraz jak AI i ludzie najlepiej sprawdzają się razem po wdrożeniu rozwiązania.
Jak LiveAgent obsługuje przekazywanie rozmów?
LiveAgent AI Human Handover zostało zaprojektowane z myślą o opisanych wyżej problemach. Rozmowa może zostać przekazana z chatbota pracownikowi wraz z pełną historią czatu, dzięki czemu klient nie musi zaczynać od początku. Odwiedzający mogą też poprosić o kontakt z człowiekiem, a pracownicy mogą przejąć trwającą rozmowę.
AI w LiveAgent ma wspierać Twój zespół, a nie go zastępować. Jeśli potrzebujesz instrukcji konfiguracji, sprawdź, jak wdrożyć asystenta AI do obsługi klienta we własnym help desku.
AI coraz częściej przejmuje rutynowe kontakty. Jeśli chodzi o całą pracę, dane mówią jasno: nie zastąpi ludzi — klienci chcą szybkości AI i możliwości kontaktu z człowiekiem.
Możesz przetestować przekazywanie rozmów na własnych konwersacjach, korzystając z bezpłatnego okresu próbnego LiveAgent .
