Triage i kategoryzacja biletów AI

Co to jest triage i kategoryzacja biletów AI LiveAgent?

Kiedy przychodzą bilety, ktoś musi ustalić, o co chodzi w każdym z nich, zanim będzie można go skierować we właściwe miejsce. Ten krok sortowania jest powtarzalny, czasochłonny i łatwo go zepsuć, gdy kolejka jest zajęta. Triage i kategoryzacja biletów AI LiveAgent robi to automatycznie.

Agent triage biletów AI czyta każdy nowy bilet, rozumie, o co naprawdę pyta lub zgłasza klient, i przypisuje prawidłowy tag kategorii w LiveAgent. Twój zespół otwiera kolejkę i już wie, czy ma do czynienia ze zgłoszeniem błędu, ogólnym pytaniem, prośbą o anulowanie, czy spamem.

Jest zaprojektowany, aby pasować do większego przepływu automatyzacji. Agent pobiera ID biletu jako dane wejściowe i zwraca określony ID tagu, który można wykorzystać do przypisania prawidłowego tagu do biletu w LiveAgent za pośrednictwem API, co ułatwia łańcuchowanie z innymi zautomatyzowanymi krokami.

Jak działa triage i kategoryzacja biletów AI?

Agent jest uruchamiany automatycznie, gdy pojawia się nowy bilet, na podstawie reguły, którą konfigurujesz w LiveAgent. Aby uruchomić tego agenta AI, musisz zintegrować LiveAgent z dostawcą agentów AI. Funkcjonalność AI LiveAgent jest obecnie dostarczana wyłącznie przez FlowHunt . Quality Unit rozwija zarówno LiveAgent, jak i FlowHunt. Pozwala nam to zapewnić bezpieczeństwo Twoich danych, a także udzielić priorytetowego wsparcia użytkownikom LiveAgent. Oto 4 główne kroki działania tego agenta AI:

Dane wejściowe: Agent otrzymuje ID biletu.

Pobieranie: Agent wywołuje API LiveAgent w celu pobrania pełnej historii rozmowy dla tego biletu.

Analiza: AI czyta zawartość i ocenia ją względem zdefiniowanych kryteriów kategorii, aby określić prawidłową klasyfikację.

Dane wyjściowe: Agent zwraca określony ID tagu dla dopasowanej kategorii, który jest następnie używany do przypisania tagu do biletu w LiveAgent.

Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?

Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.

Umów demo 30 dni za darmo

Koszt triage i kategoryzacji biletów AI

LiveAgent nie pobiera żadnych dodatkowych opłat za skonfigurowanie tej funkcji. Użycie jest rozliczane poprzez model cenowy oparty na kredytach FlowHunt, a koszt za przetworzony bilet jest zwykle niski, ponieważ każde uruchomienie obejmuje pojedyncze, skoncentrowane zadanie klasyfikacji. Twoje całkowite wydatki będą zależeć od wolumenu biletów i wybranego modelu AI. Możesz użyć tego przewodnika do oszacowania kosztów AI.

Jak skonfigurować triage i kategoryzację biletów AI

Konfiguracja wymaga zaledwie kilku kroków w FlowHunt i LiveAgent. Jeśli nie masz jeszcze konta FlowHunt, możesz się zarejestrować na stronie rejestracji FlowHunt .

Oto wymagana konfiguracja:

• Połącz swoje konto LiveAgent: Zaktualizuj adres URL w ustawieniach narzędzia, aby pasował do domeny LiveAgent (np. yourcompany.ladesk.com) i wybierz prawidłowy klucz API z sekretów.
• Dostosuj swoje tagi: Otwórz podpowiedź agenta i zastąp domyślne ID tagów (np. 9329, 10od) rzeczywistymi ID tagów z instalacji LiveAgent.
• Przejrzyj definicje kategorii: Upewnij się, że definicje kategorii w podpowiedzi odpowiadają Twoim wewnętrznym procesom wsparcia.

Zapisz się do newslettera

Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.

Adres e-mail

Zapisz się

Jak używać triage i kategoryzacji biletów AI: przypadki użycia i przykłady

Automatyczne pobieranie biletów

Agent nie tylko czyta linię tematu. Pobiera pełną historię rozmowy dla każdego biletu za pomocą ID biletu, dzięki czemu klasyfikacja opiera się na pełnym kontekście tego, co napisał klient, a nie tylko na fragmencie.

Inteligentna klasyfikacja

Agent kategoryzuje każdy bilet do jednej z zdefiniowanych kategorii. Domyślne kategorie są dobrym punktem wyjścia dla większości zespołów wsparcia:

• Błędny/Nieprawidłowy: Spam, błędnie skierowane wiadomości e-mail i problemy należące do strony trzeciej.
• Problem: Zgłoszenia błędów, awarie techniczne i wszystko, co jest zepsute.
• Pytanie: Ogólne pytania informacyjne wymagające wyjaśnienia lub wskazówek.
• Żądanie: Działania podlegające żądaniu, takie jak anulowania, zmiany lub aktualizacje konta.
• Puste: Wiadomości bez znaczącej zawartości, takie jak czat zawierający tylko powitanie.

Możesz zastąpić te domyślne kategorie własnymi, aby pasowały do tego, jak naprawdę pracuje Twój zespół.

Ścisły format wyjścia dla bezproblemowej automatyzacji

Agent zwraca tylko ID tagu, nic więcej. Ten ścisły format wyjścia sprawia, że łatwo jest łańcuchować wynik z następnym krokiem automatyzacji, niezależnie od tego, czy jest to przypisanie tagu, kierowanie biletu, czy wyzwolenie działania następczego.

Pasowanie do większego przepływu pracy

Triage i kategoryzacja biletów AI jest zaprojektowana jako jeden krok w szerszym zautomatyzowanym przepływie wsparcia. Po otagowaniu biletu możesz użyć reguł LiveAgent do kierowania go do właściwego zespołu, nadania mu priorytetu lub wyzwolenia walidacji biletów AI i autoresponderu w celu natychmiastowej odpowiedzi.

Wnioski

Triage i kategoryzacja biletów AI LiveAgent eliminuje ręczny krok sortowania z Twojego przepływu wsparcia. Każdy bilet, który przychodzi, jest czytany, rozumiany i tagowany automatycznie, zanim ktokolwiek z Twojego zespołu go dotknie. Twoi agenci spędzają mniej czasu na ustalaniu, o co chodzi w bilecie, i więcej czasu na jego rozwiązywanie. Zacznij dzisiaj z 30-dniową bezpłatną wersją próbną i zobacz, jak wiele czystszą staje się Twoja kolejka.