Wersja próbna

Call center przychodzące

Co to jest call center przychodzące?

Call center przychodzące to centrum telefoniczne, które obsługuje wyłącznie lub głównie połączenia przychodzące od klientów. Jest wyposażony w technologię odbierania i dystrybucji połączeń przychodzących do odpowiednich działów lub agentów. Oznacza to, że agenci call center czekają na przychodzące połączenia, zamiast aktywnie wykonywać połączenia.

Niektóre z najczęstszych usług call center przychodzących to:

  • Odpowiadanie na pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy
  • Rozwiązywanie problemów z obsługą klienta, obsługa zgłoszeń i reklamacji
  • Wsparcie techniczne dla klientów lub wsparcie wewnętrzne
  • Przetwarzanie płatności, obsługa problemów z rozliczeniami
  • Zapytania o aktualizacje i odnowienia dla klientów SaaS
  • Przyjmowanie zamówień sprzedaży, wprowadzanie zamówień i przetwarzanie
  • Umawianie spotkań, obsługa rezerwacji, rejestracje

Ponieważ agenci mają do czynienia z dużą liczbą połączeń przychodzących, kluczowymi miarami sukcesu dla call center przychodzących są: rozwiązanie pierwszego kontaktu, średnia szybkość odpowiedzi, czas obsługi, wskaźnik porzuconych połączeń, wynik zadowolenia klienta i wydajność agenta.

Korzyści z korzystania z oprogramowania do obsługi połączeń przychodzących

Pomimo rosnącego wykorzystania cyfrowych kanałów komunikacji, liczne badania pokazują, że telefon nadal pozostaje najczęściej używanym kanałem obsługi klienta dla większości dzisiejszych konsumentów. W rzeczywistości ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych zazwyczaj korzysta z telefonu, aby skontaktować się z zespół obsługi klienta, zgodnie z ostatnie badanie.

Call center przychodzące

Dzięki profesjonalnemu oprogramowaniu do obsługi połączeń przychodzących firmy mogą skutecznie zarządzać dużą liczbą połączeń przychodzących i zapewniać wysoki poziom obsługi klienta. Zaawansowane funkcje, takie jak IVR i inteligentne kierowanie połączeń, zapewniają klientom skrócenie czasu oczekiwania, spersonalizowane wsparcie, lepsze wyniki w zakresie satysfakcji rozmówców i usprawnienie przepływu pracy w obsłudze klienta dla firm. Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących ułatwia również monitorowanie wydajności agentów za pomocą wbudowanych narzędzi analitycznych i kontrolowanych kosztów pomocy technicznej.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Dzięki systemom Interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) i inteligentnym funkcjom automatycznego routingu połączeń przychodzących systemów call center połączenia klientów są kierowane w prawo agentów lub działów. Po prawidłowym wykonaniu IVR pomaga zmniejszyć głośność połączeń przychodzących, czas oczekiwania, czas obsługi połączeń i ustala priorytety połączeń w oparciu o wartość. Co więcej, zwiększa rozdzielczość pierwszego kontaktu i obniża koszty operacyjne.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Jak skonfigurować przychodzące call center w LiveAgent?

Przychodzące call center LiveAgent można skonfigurować w ciągu kilku minut.

1. Zaloguj się do swojego konta LiveAgent i kliknij Zadzwoń

2. Kliknij Numery

3. Kliknij pomarańczowy przycisk Utwórz

numery live agent

4. Wybierz swojego dostawcę VoIP (dostawcę VoIP, od którego kupiłeś numer telefonu)

lista dostawców numerów

5. Wpisz nazwę (może być dowolna, musisz tylko zapamiętać, jaki to numer)

6. Wybierz dział, do którego będą kierowane połączenia przychodzące na ten numer telefonu

7. Wprowadź prefiks numeru

8. Zaznacz pole wyboru Record Calls, jeśli chcesz nagrywać wszystkie połączenia przychodzące/wychodzące z tego numeru telefonu

9. Wpisz swoje poświadczenia od dostawcy VOIP (nazwa hosta, nazwa użytkownika, hasło)

ogólne ustawienia połączeń

10. Kliknij Dodaj

Jeśli numer telefonu został pomyślnie dodany i jest aktywny, obok niego będzie widoczna zielona kropka.

11. Następnie kliknij przycisk Edytuj i kliknij IVR.

ivr ustawienia

Skonfiguruj swoje IVR/wiadomości powitalne, korzystając z tego przewodnika IVR (wiadomości powitalne/offline).

12. Po zakończeniu konfiguracji IVR kliknij Konfiguracja

13. Kliknij Zadzwoń

14. Kliknij Ustawienia

ustawienia połączenia liveagent

15. Zmień ustawienia zgodnie z własnymi preferencjami i kliknij Zapisz

16. Skorzystaj z tego przewodnika, aby dodać swój sprzęt i oprogramowanie do ekranu Urządzenia

17. Następnie przekaż ten przewodnik swoim agentom, aby mogli skonfiguruj preferowane urządzenia do odbierania połączeń

Jakie funkcje call center ma LiveAgent?

Wielokanałowe rozwiązanie pomocy technicznej LiveAgent zawiera wbudowaną funkcję call center i pełen zakres funkcji call center przychodzących, które umożliwiają zespołowi wsparcia z łatwością obsługę połączeń przychodzących przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.

Inteligentne kierowanie połączeń

Dzięki kierowaniu połączeń LiveAgent, połączenia przychodzące klientów są albo kierowane do wolnego agenta o najwyższym priorytecie i najdłuższym czasie od ostatniego połączenia, albo losowo do jednego z agentów obecnie dostępne do odbierania połączeń. Agenci mogą również zdecydować się na kierowanie połączeń przychodzących na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy, co pozwala im na ciągłe udzielanie wsparcia w podróży lub na preferowanym urządzeniu.

Narzędzie projektanta IVR

LiveAgent zawiera wszechstronne narzędzie do projektowania IVR online, z którego każdy (nawet bez wiedzy technicznej) może z łatwością tworzyć własne drzewa IVR. Możesz dosłownie stworzyć swoje niestandardowe drzewo IVR od podstaw bezpośrednio w panelu LiveAgent, w tym nagrywać lub przesyłać własne pliki audio do drzewa. Dobrze zaprojektowane drzewo IVR może znacznie ułatwić i przyspieszyć klientom dotarcie do odpowiedniego działu lub osoby.

Call center przychodzące

Rozmowy wideo

Jeśli potrzebujesz bardziej osobistego sposobu komunikowania się z klientami, możesz skorzystać z rozmowy wideo na żywo, która działa jak zwykła rozmowa przez Skype’a. Rozmowa wideo LiveAgent jest całkowicie oparta na przeglądarce, więc nie ma potrzeby instalowania żadnych zewnętrznych aplikacji innych firm. Twoi agenci mogą odbierać rozmowy wideo bezpośrednio na swoich komputerach (nie potrzebują telefonu). Oprócz tego mogą jednocześnie rozmawiać z dzwoniącymi, aby zapewnić szybsze i bardziej efektywne wsparcie.

Empatia-klienta-Funkcja-rozmowy-wideo-LiveAgent-

Nieograniczone nagrywanie rozmów

Oprogramowanie centrum obsługi połączeń przychodzących LiveAgent umożliwia łatwe nagrywanie, bezpieczne przechowywanie i odtwarzanie połączeń przychodzących od klientów bez konieczności korzystania z dodatkowego oprogramowania do nagrywania rozmów. Gwarantuje to, że nigdy nie przegapisz ważnych szczegółów udostępnianych podczas dowolnej rozmowy. Korzystaj z nieograniczonych nagrań rozmów, aby poprawić jakość swojego wsparcia, w celach szkoleniowych, bezpieczeństwa lub zgodności.

Automatyczne oddzwanianie

Dzięki funkcji automatycznego oddzwaniania w LiveAgent, Twoi klienci będą mogli poprosić o automatyczne oddzwonienie, zamiast czekać, gdy linia pomocy jest zajęta. Posiadanie funkcji automatycznego oddzwaniania zwiększa satysfakcję klientów, zmniejsza współczynniki porzuconych połączeń i zwiększa wydajność agentów, ponieważ agenci nie będą musieli ręcznie wybierać numerów, które zażądały oddzwonienia.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Przekazywanie połączeń

Rozwiązanie centrum obsługi połączeń przychodzących LiveAgent oferuje przekazywanie połączeń z konsultacją. Ta funkcja pozwala agentom na wstrzymanie połączeń przychodzących, połączenie się z odpowiednim współpracownikiem i przyśpieszenie ich, przekazanie połączenia do nowego agenta lub alternatywnie powrót do dzwoniącego, jeśli nowy agent nie może im pomóc. Ta funkcja zapewnia bezproblemowe rozwiązywanie problemów i zapewnia większą satysfakcję klientów.

uczestnictwo w przekazywaniu połączeń

Połączenia wewnętrzne

LiveAgent obsługuje nieograniczoną liczbę bezpłatnych połączeń wewnętrznych ze wszystkimi agentami centrum kontaktowego online. Jeśli Twoi agenci potrzebują pomocy od kolegów, mogą natychmiast inicjować połączenia wewnętrzne bezpośrednio z interfejsu zgłoszeniowego. Ta funkcja, która jest bezpośrednio wbudowana w LiveAgent, umożliwia agentom uzyskanie pomocy w bardzo krótkim czasie.

Połączenie wewnętrzne

Raportowanie i analizy

wbudowany moduł analityczny LiveAgent śledzi różne metryki call center, wskaźniki KPI i może generować liczne raporty. Konsekwentnie je przeglądając, możesz zidentyfikować luki w wydajności centrum obsługi przychodzącej i poprawić jakość wsparcia w oparciu o znalezione praktyczne spostrzeżenia. Na przykład analityka może pokazać, że agenci potrzebują więcej szkoleń, potrzeba więcej pracowników, aby sprostać liczbie połączeń itp.

Call center przychodzące

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Wypróbuj LiveAgent już dziś​

Oferujemy usługi migracji concierge z najpopularniejszych rozwiązań obsługi technicznej.

Ponad 3000 opinii Trustpilot GetApp G2 Crowd

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.