Przegląd Analityki

Dlaczego analityka danych jest niezbędną funkcją dla wszystkich firm?

Analityka wykorzystuje surowe dane i matematykę do odkrywania, interpretowania i komunikowania znaczących wzorców danych. Prawidłowo stosowana analityka danych może pomóc w odpowiadaniu na pytania biznesowe, przewidywaniu wyników i tworzeniu praktycznych spostrzeżeń.

Przegląd analityki jest nieocenioną częścią oprogramowania do zarządzania obsługą klienta. Może pomóc w zidentyfikowaniu dokładnych obszarów Twojej firmy, które wymagają poprawy. Znalezienie “maruderów” i obszarów, które mogą być zoptymalizowane, jest zawsze świetne, ponieważ stwarza okazję do:

• Poprawy wydajności agentów
• Zapewnienia dodatkowego szkolenia tym, którzy go potrzebują
• Poprawy zadowolenia klienta, doświadczenia i sprzedaży
• Realokacji zasobów
• Wzmocnienia kanałów wsparcia
• Znalezienia bardziej opłacalnych sposobów rozwiązywania problemów

Ponadto przegląd analityki może również pokazać obszary Twojej firmy, które się rozwijają. Jest to ważne, ponieważ:

• Nie będziesz musiał przebudowywać całej strategii biznesowej/wsparcia
• Będziesz mógł nagrodzić osiągaczy
• Osoby o niskiej wydajności będą mogły uczyć się od osiągaczy

Co robi funkcja przeglądu analityki LiveAgent?

Dostępne i wygodne dane są nieocenioną częścią najlepszych rozwiązań oprogramowania helpdesk na dzisiejszym rynku. Przegląd analityki daje Ci holistyczny przegląd Twojej obsługi klienta. Będziesz mógł zobaczyć, kto wchodzi w interakcję z Twoją firmą i monitorować obsługę, którą otrzymują. Będziesz również mógł przejrzeć statystyki użytkowania według kanału, ocenić raporty wydajności i uczyć się z ocen zadowolenia klienta. Ponadto nasz przegląd analityki jest pełen nieskończonych możliwości raportowania.

Co możesz zobaczyć na pulpicie nawigacyjnym przeglądu analityki?

Pulpit nawigacyjny analityki daje Ci szybki przegląd wszystkich przychodzących i wychodzących wiadomości, czatów i rozmów.

Wiadomości przychodzące definiuje się jako:

• Wszystkie e-maile pobierane do LiveAgent
• Wszystkie offline tickety utworzone za pośrednictwem formularzy kontaktowych lub przycisków offline chatu
• Tickety utworzone z Twittera, Instagrama, Vibera i Facebooka (tylko wzmianki na Twitterze od innych osób)
• Cała inna komunikacja otrzymana w istniejących ticketach

Wiadomości wychodzące definiuje się jako:

• Odpowiedzi na tickety
• Wszystkie e-maile, tweety, wiadomości na Instagramie i Viberze, a także posty na Facebooku opublikowane za pośrednictwem aplikacji
• Nowe e-maile wysłane z aplikacji

Czaty definiuje się jako:

• Czaty zainicjowane przez klientów i agentów
• Czaty obsłużone przez agentów

Rozmowy definiuje się jako:

• Rozmowy zainicjowane przez klienta (za pośrednictwem widżetów rozmów lub numerów telefonów)
• Wszystkie rozmowy zainicjowane z aplikacji, nawet jeśli klient nie odbierze

Filtrowanie wyników

Możesz filtrować przegląd analityki według:

• Czasu
• Działu
• Agenta
• Tagu
• Kanału

Każdy raport wydajności można zmodyfikować, aby wyświetlić dodatkowe dane, w tym:

Metryki ticketingu

• Odpowiedzi
• Notatki
• Średni czas nowej odpowiedzi (w godzinach)
• Średni czas nowej odpowiedzi SLA (w godzinach)
• Średni czas pierwszego przypisania (w godzinach)
• Średni czas pierwszego przypisania SLA (w godzinach)
• Średni czas pierwszego rozwiązania (w godzinach)
• Średni czas pierwszego rozwiązania SLA (w godzinach)
• Średni czas otwartej odpowiedzi (w godzinach)
• Średni czas otwartej odpowiedzi SLA (w godzinach)

Metryki czatu na żywo

• Utworzone tickety
• Rozwiązane tickety
• Wiadomości czatu
• Czaty
• Pominięte czaty
• Podjęcie czatu
• Średni czas podjęcia czatu (minuty)
• Średni czas czatu (minuty)
• Nieocenione
• Nieocenione w %

Metryki call center

• Pozytywne oceny
• Pozytywne oceny w %
• Negatywne oceny
• Negatywne oceny w %
• Rozmowy
• Rozmowy wychodzące
• Pominięte rozmowy
• Minuty rozmów
• Minuty rozmów wychodzących
• Średni czas podjęcia rozmowy (minuty)

Metryki zadowolenia klienta

• Średni czas rozmowy (minuty)
• Średni czas rozmowy wychodzącej (minuty)
• Rozmowy wewnętrzne
• Minuty rozmów wewnętrznych
• Średni czas rozmowy wewnętrznej (minuty)
• Wiadomości przychodzące
• Czaty przychodzące
• Ukończone czaty
• Nieodebrane czaty
• Rozmowy przychodzące
• Ukończone rozmowy
• Nieodebrane rozmowy
• Wiadomości głosowe

Każdy raport można filtrować według różnych okresów czasu, w tym:

• Dzisiaj
• Wczoraj
• Ostatnie 7 dni
• Ostatnie 30 dni
• Ostatnie 90 dni
• Ten tydzień (pon-niedz)
• Ostatni tydzień (pon-niedz)
• Ostatni tydzień roboczy (pon-pt)
• Ten miesiąc
• Ostatni miesiąc
• Ten rok
• Ostatni rok
• Niestandardowa data

Wybór sposobu prezentacji danych

LiveAgent może prezentować wszystkie wyżej wymienione dane w wielu formatach, w tym wykresy powierzchniowe, wykresy liniowe, wykresy słupkowe i wykresy kołowe. Ponadto wszystkie dane można eksportować do plików CSV, co ułatwia udostępnianie innym.

Jak znaleźć pulpit nawigacyjny analityki w LiveAgent

Pulpit nawigacyjny analityki jest widoczny tylko dla administratorów, dlatego upewnij się, że jesteś administratorem konta LiveAgent (agenci mogą zobaczyć swoje osobiste statystyki po zalogowaniu się do LiveAgent).

Jeśli masz rolę administratora, możesz znaleźć przegląd analityki, klikając na Raporty (ikona koła) w menu po lewej stronie (pomiędzy Rozmowami a Klientami).

Zasoby bazy wiedzy

Aby dowiedzieć się więcej o różnych typach raportów dostępnych w naszym pulpicie nawigacyjnym analityki, sprawdź nasze artykuły bazy wiedzy:

• Raporty wydajności
• Raporty dostępności
• Śledzenie czasu
• Raporty agentów
• Dzienniki SLA