Dlaczego warto używać obserwatora ticketów?
Obserwatorzy ticketów są cennymi narzędziami w kilku scenariuszach:
- Monitorowanie klientów VIP: Gdy ticket jest utworzony przez ważnego klienta VIP, możesz chcieć śledzić jego postęp bez bezpośredniej odpowiedzialności za jego obsługę
- Ocena nowych pracowników: Śledź, jak nowi pracownicy obsługują przypisane im tickety, aby zapewnić jakość i udzielić wskazówek
- Zapewnianie jakości: Utrzymuj nadzór nad konkretnymi ticketami, aby upewnić się, że spełniają Twoje standardy usług
- Zarządzanie eskalacją: Monitoruj tickety, które mogą wymagać eskalacji lub specjalnej uwagi
Jak działa obserwator ticketów
Obserwator ticketów to osoba, która śledzi postęp konkretnego ticketu, ale nie jest za niego odpowiedzialna. Gdy dodasz kogoś jako obserwatora ticketu, otrzymuje powiadomienia za każdym razem, gdy dojdzie do aktualizacji tego ticketu, takie jak:
- Odpowiedzi na tickety: Gdy klient lub agent odpowiada na ticket
- Zmiany statusu: Gdy zmienia się status ticketu
- Aktualizacje ticketu: Wszelkie inne zmiany wprowadzone do ticketu
Korzyści z używania obserwatorów ticketów
Powiadomienia w czasie rzeczywistym
Obserwatorzy otrzymują natychmiastowe powiadomienia o aktywności ticketu, zapewniając, że pozostają poinformowani o ważnych zmianach bez bezpośredniego zaangażowania w rozwiązywanie ticketu.
Elastyczne monitorowanie
Dany ticket może być powiązany z widokiem konkretnego agenta lub całego działu, zapewniając elastyczność w zarządzaniu nadzorem ticketów.
Ulepszona kontrola jakości
Monitorując tickety, kierownicy i menedżerowie mogą upewnić się, że standardy obsługi klienta są spełniane i udzielić opinii agentom w razie potrzeby.
Szkolenie i rozwój
Nowych pracowników można monitorować za pośrednictwem obserwatorów ticketów, co pozwala menedżerom ocenić ich wydajność i udzielić wskazówek bez bezpośredniej obsługi ich ticketów.