Szablony e-maili zwrotnych
Szablony e-maili zwrotnych LiveAgent pomagają firmom zbierać cenne informacje od klientów. Szablony zawierają przykłady linii tematu i dostosowywalne e-maile do...
5 min czytania
LiveAgent
Customer Portal
+1
Dlaczego odpowiadanie na opinie klientów jest krytyczne
Chociaż śledzenie opinii udzielonych przez klientów poprzez formularz opinii agenta lub ankietę jest ważne (ponieważ pokazuje im, że cenisz ich zdania i jesteś otwarty na ich sugestie), odpowiadanie na publiczne recenzje jest jeszcze bardziej krytyczne. Według danych zebranych przez Invesp, 90% klientów czyta recenzje online przed odwiedzeniem strony internetowej firmy, a 88% klientów ufa tym opiniom tak samo jak osobistym rekomendacjom.
Badanie Local Consumer Review Survey firmy BrightLocal ujawniło również, że wśród konsumentów czytających recenzje 97% czyta odpowiedzi firm na recenzje. Sposób, w jaki odpowiadasz, może wpłynąć na postrzeganie Twojej firmy przez klienta, wpłynąć na reputację Twojej marki i wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów.
Zapisz nasze szablony e-maili odpowiadające na opinie klientów i wysyłaj je z LiveAgent
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Jak odpowiadać na opinie klientów
- Odpowiadaj tak szybko, jak to możliwe – zgodnie z badaniem ReviewTrackers, 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia.
- Korzystając z szablonów – spersonalizuj każdą odpowiedź, wpisując imię klienta i odnosząc się do jego konkretnych obaw.
- Nie bierz negatywnych opinii osobiście – bądź szanujący i zachowaj profesjonalny ton podczas odpowiadania.
- Zawsze dziękuj klientowi za poświęcenie czasu na wyrażenie swojej opinii, aby upewnić się, że wie, że doceniasz jego wysiłek.
- Nie ignoruj pozytywnych opinii – wyślij krótką notatkę z podziękowaniem i daj im znać, że będziesz szczęśliwy, mogąc im służyć ponownie.
- Odpowiadając na neutralne opinie – poproś klienta o więcej informacji, aby dowiedzieć się, co mogłoby być lepsze, aby ulepszyć jego doświadczenie.
- Odpowiadając na negatywne opinie – przeproś za negatywne doświadczenie klienta, wyraź empatię, poinformuj o następnych krokach w rozwiązaniu problemu i zaproponuj rozsądną rekompensatę (jeśli dotyczy). Upewnij się, że przeprosiny są szczere i przyznaj swoje błędy, jednocześnie zapewniając klienta o krokach, które podejmujesz, aby złagodzić problem.
- Jeśli chodzi o recenzje online – odpowiadaj zarówno na negatywne, jak i pozytywne. Badanie Harvard Business Review wykazało, że odpowiadanie na recenzje klientów prowadzi do lepszych ocen.
- Odpowiadaj na recenzje online publicznie, ale przenieś rozmowę offline, gdy ma to sens, prosząc recenzenta o wysłanie e-maila lub zadzwonienie, aby omówić, jak możesz naprawić sytuację.
- W przypadku fałszywych/spamowych recenzji – po oznaczeniu lub zgłoszeniu fałszywej recenzji możesz opublikować odpowiedź, aby poinformować potencjalnych klientów przeglądających Twoje recenzje, że widziałeś fałszywą opinię i zajmujesz się nią.
Odpowiedź LiveAgent na opinię klienta na portalu recenzji Capterra
10 podstawowych szablonów odpowiedzi na opinie klientów
Niezależnie od rodzaju opinii klienta, z którą się mierzysz – pozytywnej, negatywnej lub neutralnej – posiadanie gotowych szablonów odpowiedzi na opinie może znacznie ułatwić proces odpowiadania na nich. Poniżej znajduje się 10 przykładów szablonów odpowiedzi, które możesz wykorzystać lub zainspirować się nimi, aby napisać własne:
Ogólna odpowiedź na opinię klienta
Cześć [Imię],
Dziękuję za wybranie nas jako swojego dedykowanego dostawcę [opis produktu]. Jesteśmy niezwykle wdzięczni, że poświęciłeś czas na wysłanie nam swojej opinii na temat naszego [Produktu/Usługi].
Uważnie przeczytałem Twoją opinię i uważam Twoje sugestie za bardzo wnikliwe. Przekażę je naszemu zespołowi ds. rozwoju produktu, aby sprawdzić, czy mogą wdrożyć którekolwiek z tych zmian w nadchodzących wersjach. Będę Cię na bieżąco informować.
Dziękuję jeszcze raz i czekam na wiadomości od Ciebie.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na neutralną opinię
Cześć [Imię],
Dziękuję za podzielenie się swoim doświadczeniem z [Produktem/Firmą]. Twoja opinia pomaga nam ulepszyć nasz produkt/usługę dla wszystkich.
Jeśli chciałbyś omówić, jak mogliśmy uczynić Twoje doświadczenie lepszym, zadzwoń do nas pod numer [numer telefonu] lub odpowiedz na ten e-mail. Czekamy na wiadomość od Ciebie!
Dziękuję jeszcze raz, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na pozytywną recenzję
Cześć [Imię],
Jesteśmy niezwykle wdzięczni, że poświęciłeś czas na podzielenie się swoją opinią z [Firmą/Produktem/Usługą]. Zadowolenie klienta jest naszym głównym priorytetem i jesteśmy zachwyceni, że cieszyłeś się swoim doświadczeniem – to wiele znaczy dla całego naszego zespołu!
Czekamy na możliwość ponownego służenia Ci wkrótce.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na recenzję zawierającą tylko ocenę pozytywną
Cześć [Imię],
Jesteśmy bardzo szczęśliwi, że jesteś zadowolony z [Produktu/Usługi]. [Nazwa firmy] dąży do zapewnienia najlepszego doświadczenia klienta, i cieszy nas, że nam się to udało.
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na negatywną recenzję
Cześć [Imię],
Dziękuję za Twoją opinię i za zwrócenie na to uwagi. Bardzo mi przykro słyszeć o Twoim niezadowalającym doświadczeniu z [Produktem/Usługą] i mam nadzieję, że zaakceptujesz nasze szczere przeprosiny.
Czy mógłbyś mi powiedzieć, jakie konkretne problemy napotkałeś? Chętnie pomogę, gdzie się da, i przekażę Twoje sugestie naszemu zespołowi, ale potrzebuję od Ciebie trochę więcej informacji.
Rozumiem, jak rozczarowujące może być [zarejestrowanie się w usłudze/zakup produktu] i to, że nie spełnia Twoich oczekiwań, więc mam nadzieję, że możemy to rozwiązać. Jeśli nie, chętnie wydam Ci zwrot pieniędzy.
Zadzwoń do nas pod numer [numer telefonu] lub odpowiedz na ten e-mail z więcej informacjami, abyśmy mogli naprawić sytuację.
Dziękuję za Twoją firmę, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na recenzję zawierającą tylko ocenę negatywną
Cześć [Imię],
Bardzo nam przykro, że Twoje doświadczenie było poniżej 5 gwiazdek i nie spełniło Twoich oczekiwań. Pomóż nam się ulepszyć, dostarczając nam więcej informacji.
Jeśli chciałbyś omówić swoje doświadczenie, możesz się z nami skontaktować pod numer [numer telefonu/adres e-mail].
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na fałszywą/spamową recenzję
Cześć [Imię],
Nie możemy znaleźć żadnego zapisu o Tobie w naszym systemie, a Twoja recenzja narusza zasady [Witryna recenzji], dlatego ją oznacziliśmy do usunięcia. Jeśli używasz innego imienia, które nie jest zarejestrowane w naszej bazie danych, możesz się z nami skontaktować.
W przypadku jakichkolwiek innych pytań lub obaw możesz się z nami skontaktować pod adresem [adres e-mail/numer telefonu].
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na pozytywną recenzję, która wspomina członków zespołu
Cześć [Imię],
Dziękuję za doskonałą opinię. Jesteśmy szczęśliwi, że cieszyłeś się swoim doświadczeniem z nami. Masz rację, [Członek zespołu] zawsze wykracza poza swoje możliwości, aby zapewnić naszym klientom najlepszą możliwą obsługę. Będziemy pewni, że podzielimy się Twoimi pochwałami z nim.
Czekamy na możliwość ponownego służenia Ci wkrótce!
[TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na negatywną recenzję, która wspomina członków zespołu
Cześć [Imię],
Dziękuję za zwrócenie na to uwagi. Chciałbym szczerze przeprosić za doświadczenie, które miałeś z [Imię agenta]. Dążymy do doskonałości w obsłudze klienta, ale jasne jest, że w Twoim przypadku nie osiągnęliśmy tego celu.
W wyniku Twojej opinii zapewniamy naszemu zespołowi dodatkowe szkolenia z obsługi klienta, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.
To powiedziawszy, jeśli mogę Ci w czymś jeszcze pomóc, nie wahaj się się z nami skontaktować i chętnie Ci pomogę. Doceniamy Twoją firmę i mamy nadzieję, że odzyskamy Twoją zaufanie.
Dziękuję jeszcze raz, [TWÓJ PODPIS]
Odpowiadanie na opinię z ankiety
Cześć [Imię],
Dziękuję za poświęcenie czasu na wypełnienie naszej ostatniej ankiety. Twoje odpowiedzi pomogą nam służyć Tobie i innym użytkownikom w przyszłości. Naprawdę cenimy Twoją opinię i czekamy na wiadomości od Ciebie częściej.
W międzyczasie, jeśli masz jakieś pytania, obawy lub dalsze sugestie, nie wahaj się nam dać znać, odpowiadając na ten e-mail – chętnie Ci pomożemy!
Pozdrawiam, [TWÓJ PODPIS]
