Jak zbierać opinie

Istnieje wiele sposobów, dzięki którym firma może zbierać opinie swoich klientów, jednak nie wszystkie sprawdzą się w każdej sytuacji. Oto kilka metod, które pomogą Ci poprosić klientów o informację zwrotną i lepiej udoskonalić swoje produkty oraz usługi.

1. Dodaj sekcję opinii na swojej stronie internetowej

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, aby móc zbierać oczekiwane opinie, jest umieszczenie na stronie internetowej sekcji lub formularza, w którym użytkownicy będą mogli łatwo dodać swoją opinię. Oprócz prezentowania opinii pod produktami i usługami, warto również umożliwić klientom pozostawienie bardziej ogólnych recenzji dotyczących Twojej marki i całokształtu obsługi.

Właśnie dlatego specjalne miejsce na stronie jest pomocne, ponieważ wszystkie opinie będą zgromadzone w jednym miejscu. Co więcej, opinie dotyczące ogólnej obsługi i marki pozwalają lepiej zrozumieć sposób myślenia klientów.

Możesz też zamieścić przykład referencji w tej części strony. Nie zachęci to wszystkich użytkowników do podzielenia się swoją historią, ale kilku z nich może się na to zdecydować.

2. Publikuj obecne opinie

Kolejną ważną kwestią jest zadbanie o to, by wszystkie uzyskane opinie były dostępne dla klientów do wglądu. Oznacza to, że opinie dotyczące obsługi klienta powinny automatycznie pojawiać się w sekcji opinii pod odpowiednimi produktami lub usługami, najlepiej w miejscu przeznaczonym na informację zwrotną.

To może zmotywować innych klientów do wystawienia opinii, zwłaszcza jeśli zobaczą, że poświęcasz czas na odpowiedzi i pomoc na różne sposoby. Niezależnie od tego, czy opinia jest pozytywna, czy negatywna, może pomóc Ci udoskonalić usługi, więc nie bój się publikować jej w internecie.

3. Korzystaj z ankiet satysfakcji

Stworzenie dobrej ankiety dla klientów nie zawsze jest łatwe, ponieważ trzeba wziąć pod uwagę wiele czynników. Przede wszystkim istnieje wiele różnych pytań, które możesz zadać i odpowiedzi, których możesz się spodziewać. W każdym przypadku dokładnie przemyśl, o co chcesz zapytać.

Twoje ankiety powinny być raczej dłuższe niż krótkie wyskakujące okienka na stronie. Dzięki temu możesz zadać bardziej szczegółowe pytania i uzyskać dokładniejsze, spójniejsze wyniki.

W zależności od tego, czy prowadzisz działalność na całym świecie, powinieneś również zbierać takie dane od wszystkich klientów. Nie tylko warto przygotować zlokalizowaną ankietę dla każdego kraju, z którym współpracujesz, ale także tłumaczyć otrzymane opinie na wybrany przez siebie język. Najlepszym rozwiązaniem w obu przypadkach jest współpraca z profesjonalnym tłumaczem lub firmą tłumaczeniową, która zadba o lokalizację treści ankiety bez błędów i problemów.

4. Wysyłaj follow-upy e-mailowe

Po zrealizowaniu zamówienia przez klienta zawsze warto skontaktować się z nim mailowo – podziękować za zakupy i poinformować, że służysz pomocą w razie potrzeby. Automatyzacja maili w tym przypadku to świetny sposób na regularne pozyskiwanie opinii po dokonanej sprzedaży. Pozwoli Ci to również na bieżąco śledzić aktywność klientów.

Taki e-mail nie tylko potwierdzi klientowi dokonanie zakupu, ale także wzbudzi większe zaufanie do Twojej marki i zwiększy chęć udzielenia informacji zwrotnej po otrzymaniu produktu.

5. Twórz ankiety na swoich profilach w mediach społecznościowych

Platformy społecznościowe mają dużą siłę oddziaływania i mogą znacząco uprościć proces uzyskiwania opinii. Facebook i Twitter umożliwiają tworzenie czasowych ankiet, w których można łatwo zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi.

Ankiety pozwalają zebrać informacje zwrotne na temat dowolnych zagadnień związanych z działalnością firmy. Przykładowo możesz zapytać zarówno o ‘Jak oceniasz nasz proces wysyłki?’, jak i ‘Jakie inne produkty powinniśmy stworzyć w przyszłości?’. Oba pytania można zadać w mediach społecznościowych, a uzyskane odpowiedzi pomogą ulepszyć obsługę.

6. Wykorzystuj testy użyteczności

Testy użyteczności mogą się wydawać skomplikowane, ale w rzeczywistości są bardzo prostą metodą pozyskiwania opinii na temat oferowanych produktów lub usług. Najprościej mówiąc, testy te polegają na udostępnieniu wybranym odbiorcom darmowych wersji próbnych Twoich produktów czy usług.

Dzięki możliwości bezpłatnego przetestowania Twoich rozwiązań (przez określony czas) klienci będą mogli lepiej ocenić, czy im odpowiadają. Jedyną rzeczą, o którą prosisz w zamian, jest szczera recenzja produktu. W ten sposób możesz łatwo i szybko zebrać opinie o firmie.

W większości przypadków użytkownicy będą zadowoleni z wersji próbnych i najpewniej zechcą dalej korzystać z Twoich produktów lub usług. Dodatkowo chętniej podzielą się swoją opinią w mediach społecznościowych, dzięki czemu dotrzesz do szerszego grona potencjalnych klientów.

Nie przekupuj ludzi za pozytywne opinie

Zbieranie dobrych opinii od klientów powinno być szczere i niewymuszone. Celem uzyskania informacji zwrotnej jest otwartość na krytykę i akceptacja faktu, że nie każdy będzie zadowolony z Twojej oferty. Przekupywanie ludzi za pozytywne opinie nigdy nie pomoże rozwiązać rzeczywistych problemów z produktami lub usługami. W rezultacie będziesz mieć mniej sprzedaży i wiele nieprzydatnych, choć pozytywnych recenzji.

Dobre opinie o obsłudze klienta powinny pojawiać się naturalnie i nie warto na siłę zdobywać opinii online, szczególnie płatnych. Nawet jeśli zdarzą się negatywne recenzje na Yelpie czy Twojej stronie, należy potraktować je konstruktywnie.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale liczy się jej zastosowanie w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

|

|