Co to jest doświadczenie klienta?
Innymi słowy, wszystkie interakcje klientów z firmą i jej usługami / produktami nazywane są doświadczeniem klienta lub CX. Rozpoczyna się, gdy klient zaczyna mieć do czynienia z firmą.
CX to zapewnienie efektywnego, użytecznego i satysfakcjonującego doświadczenia. Najważniejsze jest, aby dostarczać go każdemu klientowi, zawsze i wszędzie. Chodzi o to, aby przekraczać oczekiwania klientów, pomagać im i dbać o klientów. To jest jak partnerstwo i każde doświadczenie ma na to wpływ. Zainwestuj w CX, a zwiększy to Twoją sprzedaż i przychody.
Każdy kontakt, jaki mamy z klientem, ma wpływ na to, czy wróci. Za każdym razem musimy być świetni, bo inaczej ich stracimy.ú>
Jakie są zalety dobrej obsługi klienta?
- lojalni klienci
- nowi klienci
- wyższe przychody
- zaangażowanie klienta
- utrzymanie klienta
Dlaczego wrażenia klientów są takie ważne?
Według Harvard Business Reviews doświadczenie klienta nigdy nie było ważniejsze. Badanie mówi, że klient, który miał dobry CX, prawdopodobnie wyda 140% więcej. To jest w porównaniu z klientem, który miał zły CX. Inwestowanie w CX jest tańsze dla Twojej firmy w dłuższej perspektywie. Powodem jest to, że niezadowolony klient potrzebuje więcej, aby rozwiązać swój niezadowolenie.
Innym czynnikiem wymienionym w badaniu recenzji biznesowych Harvardu była lojalność klientów. Okazało się, że dobry CX daje 74% szans na utrzymanie klienta w przyszłym roku. Ale biedny CX opuszcza firmę z 43% szansą na utrzymanie klienta w przyszłym roku.
Jak ulepszyć swój CX za pomocą oprogramowania do obsługi klienta?
Oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak LiveAgent , zapewnia szybką i skuteczną komunikację z klientami. Przedstawiciele klienta mogą pracować w ramach jednego oprogramowania. LiveAgent daje możliwość komunikowania się z klientami z wielu kanałów.
Przykład pulpitu nawigacyjnego LiveAgent Przykład zgłoszeń LiveAgent
Funkcje LiveAgent, które poprawiają CX:
- Artykuły w bazie wiedzy (portal samoobsługowy)
- Call center, Email, Social Media, LiveChat
- Szablony odpowiedzi
- Automatyczna dystrybucja zgłoszeń
- Śledzenie czasu
- Działy
- Omówienie analityki
- Wielokanałowe gromadzenie danych
- Mobilny przegląd zapytań klientów
Dowiedz się więcej o wszystkich funkcjach LiveAgent .
Wypróbuj LiveAgent ZA DARMO
Obsługuj wszystkie zapytania klientów z jednego interfejsu. Zacznij od razu polepszać jakość obsługi klienta dzięki 14-dniowemu bezpłatnemu okresowi próbnemu!
Frequently asked questions
Co oznacza termin Customer Experience?
Doświadczenie klienta (lub CX) odnosi się do wszystkich interakcji między klientem a firmą. Obejmuje zarówno doświadczenia związane ze stroną techniczną, jak i np. Doświadczenia związane z kontaktem z przedstawicielem danej marki, czyli obsługą klienta.
Jakie są filary doświadczenia klienta?
Istnieje sześć głównych filarów obsługi klienta. Pierwsza to personalizacja, czyli skupienie się na kliencie w celu stworzenia z nim emocjonalnej więzi. Drugi filar to uczciwość, która opiera się na wzajemnym zaufaniu i wiarygodności. Trzeci filar to oczekiwania. Chodzi o to, aby być świadomym tego, czego oczekują klienci i co zrobić, aby ich przekroczyć. Kolejna fundacja bierze na siebie odpowiedzialność za znalezienie rozwiązania problemu. Kolejnym punktem jest możliwość maksymalnego uproszczenia obsługi klienta, którą klient powinien poświęcić jak najmniej czasu i wysiłku. Ostatnim filarem jest empatia, czyli tworzenie indywidualnych relacji z klientami w oparciu o kontekst sytuacji.
Jak poprawić jakość doświadczenia klienta?
Aby poprawić jakość obsługi klienta, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest zrozumienie klienta, postawienie się na jego miejscu i zadanie sobie pytania: co możemy poprawić, aby było lepiej? Równie ważnym punktem jest doskonała obsługa klienta, która pozwoli Ci sprawnie rozwiązywać problemy klientów, a także da Ci możliwość ich wysłuchania w czasie rzeczywistym. Poleganie na regularnych opiniach klientów to sposób na poprawę obsługi klienta.