Napisz do nasCzat
Wypróbuj za darmo Umów demo
← Słownik

Doświadczenie klienta

Zaktualizowano Nov 3, 2026

Definicja · Doświadczenie klienta

Wszystkie interakcje, które klienci mają z firmą i jej usługami/produktami, nazywane są doświadczeniem klienta lub CX. Zaczyna się, gdy klient zaczyna współpracować z firmą.

CX polega na zapewnieniu efektywnego, użytecznego i satysfakcjonującego doświadczenia. Głównym czynnikiem jest zapewnienie go każdemu klientowi, za każdym razem i wszędzie. Chodzi o przekroczenie oczekiwań klientów, ich wspieranie i opiekę nad nimi. To jak partnerstwo i każde doświadczenie ma na niego wpływ. Zainwestuj w rozwiązania oprogramowania do doświadczenia klienta, a zwiększy to Twoją sprzedaż i przychody.

Każdy kontakt, jaki mamy z klientem, wpływa na to, czy wrócą. Musimy być świetni za każdym razem, inaczej ich stracimy.

Autor Kevin Stritz

Jakie są korzyści dobrego doświadczenia klienta?

  • lojalni klienci
  • nowi klienci
  • wyższe przychody
  • zaangażowanie klienta
  • retencja klienta

Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne?

Według Harvard Business Reviews, doświadczenie klienta nigdy nie było ważniejsze. Badanie pokazuje, że klient, który miał dobre CX, prawdopodobnie wyda 140% więcej. Jest to w porównaniu z klientem, który miał złe CX. Inwestowanie w Twoje CX jest tańsze dla Twojej firmy w długim terminie. Powodem jest to, że niezadowolony klient wymaga więcej, aby rozwiązać jego niezadowolenie.

Innym czynnikiem wspomnianym w badaniu Harvard Business Reviews była lojalność klienta. Pokazało, że dobre CX daje 74% szansy na zatrzymanie klienta w następnym roku. Ale ze słabym CX, firma ma 43% szansy na zatrzymanie klienta w następnym roku.

Jak poprawić Twoje CX dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak LiveAgent, zapewnia szybką i wydajną komunikację z klientami. Przedstawiciele klienta mogą pracować w jednym oprogramowaniu. LiveAgent daje możliwość komunikacji z klientami z wielu kanałów.

pozytywne doświadczenie marki

Funkcje LiveAgent, które poprawiają CX:

  • Artykuły bazy wiedzy (Portal samoobsługi)
  • Centrum obsługi, Email, Media społecznościowe, LiveChat
  • Odpowiedzi szablonowe
  • Automatyczna dystrybucja biletów
  • Śledzenie czasu
  • Działy
  • Przegląd analityki
  • Zbieranie danych z wielu kanałów
  • Mobilny przegląd zapytań klientów

Dowiedz się więcej o wszystkich funkcjach LiveAgent.

Najczęściej zadawane pytania

Jaka jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta?
Chociaż obsługa klienta jest często błędnie uważana za synonim doświadczenia klienta, nie są one tym samym. Obsługa klienta zapewnia, że klienci są dobrze poinformowani i ich problemy są rozwiązane. Jednak doświadczenie klienta reprezentuje całe doświadczenie z marką. Dlatego jest to cała podróż klienta, w tym obsługa klienta.
Jak obsługa klienta wpływa na doświadczenie klienta?
Gdy klienci wchodzą w interakcję z agentami obsługi klienta firmy, ich doświadczenie może być wpłynięte przez jakość interakcji. Pozytywne doświadczenia mogą prowadzić do zwiększonego zadowolenia, lojalności i pozytywnych rekomendacji, podczas gdy negatywne doświadczenia mogą mieć odwrotny efekt. Dlatego obsługa klienta ma znaczący wpływ na ogólne doświadczenie, a firmy, które priorytetyzują obsługę klienta, są bardziej skłonne do tworzenia pozytywnych i trwałych wrażeń u swoich klientów.
Co oznacza doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta lub CX obejmuje wszystkie interakcje i zaangażowanie między biznesem a klientem, w każdym punkcie kontaktu na całej ścieżce klienta, postrzegane całkowicie z perspektywy klienta.
Czy znaczenie obsługi klienta rośnie?
Znaczenie obsługi klienta rośnie rok do roku. Zgodnie z badaniem Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% konsumentów ma wyższe oczekiwania niż rok temu.
Jakie są 6 porad dotyczących obsługi klienta, aby poprawić doświadczenie klienta?
Aby poprawić doświadczenie klienta, postępuj zgodnie z tymi 6 poradami: skaluj opcje wsparcia, nigdy nie ignoruj żądań klientów, popraw rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, zapewnij wielokanałowe CX, przejdź na proaktywną obsługę klienta i inwestuj w swój zespół obsługi klienta.