Raport Dziennika SLA
Raport Dziennika SLA LiveAgent śledzi spełnione i niewykonane umowy SLA, sortowalne według różnych parametrów i eksportowalne do CSV, zwiększając efektywność ob...
2 min czytania
SLA
Reporting
+1
Czym jest raport zgodności z SLA?
Umowa o poziomie usług (SLA) to zobowiązanie do realizacji określonych celów czasowych na odpowiedzi do zgłoszeń przez Twoich agentów (przedstawicieli wsparcia) w celu udzielenia pomocy klientom. Raport zgodności z SLA śledzi, czy Twój zespół spełnił uzgodnione cele.
Świadczenie pomocy w oparciu o poziomy usług zapewnia dostarczanie mierzalnej i policzalnej obsługi. Daje również jaśniejszy obraz w przypadku pojawienia się problemów, pomagając wykrywać luki w wydajności i wskazywać obszary do poprawy.
Zrozumienie poziomów SLA
Poziomy SLA określają czasy odpowiedzi SLA, które powinni spełnić Twoi agenci wsparcia. Tworząc poziomy SLA w LiveAgent, możesz ustalić godziny pracy, wykluczyć święta lub weekendy, co sprawia, że cele czasowe odpowiedzi są realistyczne i osiągalne.
Typy odpowiedzi dla poziomów SLA:
- Pierwsza odpowiedź (dla nowych zgłoszeń)
- Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
- Odpowiedź na czacie
- Odpowiedź na połączenie
Reguły SLA dla automatyzacji
Reguły SLA to reguły automatyzacji, które są wykonywane po spełnieniu określonych warunków. Te reguły mogą usprawnić pracę agentów i w razie potrzeby zastąpić inne istniejące reguły, co pozwala automatycznie przypisywać odpowiednie poziomy SLA do zgłoszeń na podstawie określonych kryteriów.
Lista warunków dla reguł SLA:
- Źródło zgłoszenia
- Status zgłoszenia
- Data utworzenia zgłoszenia
- Data zmiany zgłoszenia
- Usunięcie zgłoszenia
- Startowy adres URL odsyłacza zgłoszenia
- Priorytet zgłoszenia
- Ostatnia wiadomość
- Status przypisanego agenta
- Pola niestandardowe
- Dział zgłoszenia
- Przypisany agent
- Grupa klientów
- Utworzone z zaproszenia
- Tagi zgłoszenia
Lista akcji reguł SLA:
- Zmień poziom SLA
- Zatrzymaj inne reguły
Reguły SLA można również łączyć z regułami automatyzacji, aby eskalować zgłoszenia, które nie są oznaczone jako nowe, zapewniając dodatkową elastyczność w zarządzaniu przepływem pracy wsparcia.
Raport zgodności z SLA
Oprogramowanie help desk LiveAgent oferuje kompleksowy raport wykonanych i pominiętych SLA w określonym przedziale czasu i dziale. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Raport możesz wyeksportować do pliku CSV do dalszej analizy i udostępnienia zespołowi.
Opcje wyświetlania raportu zgodności z SLA (kolumny):
- Data
- Wykonane
- Średni czas – wykonane
- Maks. czas – wykonane
- Min. czas – wykonane
- Pominięte
- Średni czas – pominięte
- Maks. czas – pominięte
- Min. czas – pominięte
Wykorzystaj raport zgodności z SLA z API
Wykorzystaj REST API LiveAgent do pobierania wartości z raportów zgodności z SLA. Umożliwia to integrację danych o zgodności z Twoimi aplikacjami i pulpitami analitycznymi, oferując zaawansowane analizy i niestandardowe raportowanie.
Raport logów SLA
LiveAgent prowadzi również szczegółowy rejestr wszystkich wykonanych i pominiętych SLA. Logi można filtrować według działów i określonych przedziałów czasu. Poszczególne wpisy można sortować według zgłaszającego, ID zgłoszenia, czasu rozpoczęcia SLA, działu, agenta, terminu wykonania, daty zamknięcia i pozostałego/przekroczonego czasu SLA. Wszystkie logi SLA można również eksportować do pliku CSV.
Opcje wyświetlania raportu logów SLA (kolumny):
- Zgłaszający
- Zgłoszenie
- Dział
- Agent
- Poziom
- SLA rozpoczęte
- Termin wykonania
- Zamknięto
- SLA
Wykorzystaj raport logów SLA z API
Wykorzystaj REST API LiveAgent, aby pobierać wartości z raportów logów SLA. Dzięki temu możesz programistycznie uzyskać dostęp do szczegółowych danych o wydajności SLA na potrzeby integracji z platformami analitycznymi i business intelligence.
Materiały bazy wiedzy
Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje o zarządzaniu i konfiguracji SLA, sprawdź te materiały:
