Umowa SLA

Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów odpowiadania na Zgłoszenia przez Agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.

Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.

Przykład

Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas zgłoszenia, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych Godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.

Poziomy SLA

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.

Typy odpowiedzi:

• Pierwsza odpowiedź (dla nowego zgłoszenia)
• Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
• Odpowiedź na czacie
• Odpowiedź telefoniczna

Reguły SLA

Zasady SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .

Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.

Lista warunków dla zasad SLA:

• Źródło zgłoszenia
• Status zgłoszenia
• Utworzono zgłoszenie (data)
• Zmiana w zgłoszeniu (data)
• Usunięcie zgłoszenia
• URL strony wywołującej początek zgłoszenia
• Priorytet głoszenia
• Ostatnia wiadomość
• Status przypisanego agenta
• Pola niestandardowe
• Dział zgłoszenia
• Zgłoszenie przypisane do
• Grupa klientów
• Utworzono z zaproszenia
• Taki zgłoszeń

Lista działań zasad SLA:

• Zmiana poziomu SLA
• Zatrzymaj inne zasady

Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.

Notatka:

Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .

W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .

Raport dotyczący zgodności z umową SLA

LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):

• Data
• Zrealizowany
• Śr. czas – zrealizowany
• Max. czas – zrealizowany
• Min. czas – zrealizowany
• Nieodebrane
• Śr. czas – nieodebrane
• Max. czas – nieodebrane
• Min. czas – nieodebrane

Użyj raportu zgodności SLA z interfejsem API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.

Raport dziennika SLA

LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

• Żądający
• Zgłoszenie
• Dział
• Agent
• Poziom
• Rozpoczęto SLA
• Termin
• Zamknięte
• SLA

Użyj raportu dziennika SLA z API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.

Zasoby bazy wiedzy

Dowiedz się więcej

Powiązane artykuły

Umowa SLA

LiveAgent offers a range of features for effective marketing, including pre-defined email messages, structured responses, and articles in the company's knowledge base. Templates and macros allow for efficient customer service, and prioritizing client inquiries is made easy with the "To-Solve" button. The use of Service-Level Agreements (SLA) ensures quantifiable and transparent service delivery, with SLA levels defined for different response times. SLA rules can also be configured to escalate inquiries. LiveAgent provides SLA compliance and log reports, which can be exported via CSV files. Online resources are available to learn more about SLAs.

Predefiniowane odpowiedzi

Posiadanie ustrukturyzowanych wiadomości e-mail, wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi w centrach obsługi klienta oraz artykułów w bazie wiedzy firmy są niezbędne dla efektywnego marketingu. Szablony sprzedaży, szablony call center, szablony mediów społecznościowych oraz makra LiveAgent umożliwiają szybkie reagowanie na zapytania klientów oraz zwiększenie skuteczności pracy zespołu obsługi klienta. Zarządzanie zgłoszeniami to także ważna funkcja, umożliwiająca lepszą organizację pracy i skuteczniejszą pomoc klientom.

Przycisk “Rozwiąż”

The importance of handling customer complaints professionally and efficiently is highlighted, with live chat software being a useful tool for increasing customer satisfaction and providing 24/7 support. LiveAgent is recommended as an alternative to Kayako and offers multiple features and integrations to improve customer service. The "Resolve" button is described as a task manager for high-priority requests and associated SLAs, with the CEO highlighting LiveAgent's combination of live chat, ticketing, and automation for excellent customer support.

SAML

LiveAgent to oprogramowanie obsługi reklamacji, oferujące funkcje takie jak czat błyskawiczny, raport dziennika SLA, słownik czy uwierzytelnianie zdalne. Dostępne są również różne rozwiązania dla przemysłu i biznesu, a firma oferuje wsparcie, centrumpomocy, przenoszenie danych i dziennik zmian. LiveAgent udostępnia również informacje o Nagrodach i certyfikatach, a ofertę można przetestować za darmo. Firma oferuje również różne sposoby kontaktu i informacje o subskrypcji newslettera.