Umowa SLA

Umowa SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) to umowa mająca na celu osiągnięcie odpowiedniego poziomu jakości związanego z odpowiadaniem na zgłoszenia przez Twoich agentów (przedstawicieli wsparcia). Świadczenie pomocy w oparciu o poziomy usług gwarantuje, że świadczysz określone ilościowo i policzalne usługi. Zapewnia również większą przejrzystość, gdy pojawiają się problemy. Umowa SLASLA Przegląd Przykład Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedażnego, wówczas zgłoszenia, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych godzinach pracy, w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.

Poziomy SLA

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.

Rodzaje odpowiedzi:

  • Pierwsza odpowiedź (dla nowych zgłoszeń)
  • Druga odpowiedź (dla drugiej i kolejnych odpowiedzi)
  • Odpowiedź czatu
  • Odpowiedź połączenia głosowego

Umowa SLAPoziom SLA

Reguły SLA

Reguły i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, który zapewnia odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas. Reguły SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.

Lista warunków dla reguł SLA:

  • Źródło zgłoszenia
  • Status zgłoszenia
  • Utworzenie zgłoszenia (data)
  • Modyfikacja zgłoszenia (data)
  • Usunięcie zgłoszenia
  • URL zgłoszenia
  • Priorytet zgłoszenia
  • Ostatnia wiadomość
  • Status przypisanego agenta
  • Pola niestandardowe
  • Dział zgłoszenia
  • Zgłoszenie przypisane do
  • Grupa klientów
  • Utworzono z zaproszenia
  • Tagi zgłoszenia

Lista akcji reguł SLA:

  • Zmiana poziomu SLA
  • Zatrzymanie innych reguł

Reguły SLA można również łączyć z regułami, aby zwiększyć priorytet zgłoszenia. Uwaga: Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń. W LiveAgent można skonfigurować różne reguły SLA dla wielu działów. Umowa SLAReguła SLA

Raport zgodności z umową SLA

LiveAgent oferuje raport zrealizowanych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV. Umowa SLARaport zgodności z umową SLA

Opcje wyświetlania raportu zgodności z umową SLA (kolumny):

  • Data
  • Realizacja
  • Średni czas – realizacja
  • Maksymalny czas – realizacja
  • Minimalny czas – realizacja
  • Pominięte
  • Średni czas – pominięte
  • Maksymalny czas – pominięte
  • Minimalny czas – pominięte

Użyj raportu zgodności SLA z API

Użyj interfejsu API REST LiveAgent, aby wywołać wartości z raportu zgodności z umową SLA.

Dziennik raportu SLA

LiveAgent oferuje dziennik zrealizowanych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, czasu rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu zakończenia, zamknięcia i pozostałego/zaległego czasu. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV. Umowa SLADziennik raportu SLA

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

  • Żądający
  • Zgłoszenie
  • Dział
  • Agent
  • Poziom
  • Rozpoczęcie umowy SLA
  • Termin zakończenia
  • Zamknięcie
  • SLA

Użyj raportu dziennika SLA z interfejsem API

Użyj interfejsu API REST LiveAgent,aby wywołać wartości z raportu dziennika umowy SLA. Źródła wiedzy Dowiedz się więcej

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.