Wersja próbna

Umowa SLA

Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów odpowiadania na Zgłoszenia przez Agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.

Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.

Przykład

Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas zgłoszenia, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych Godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.

Poziomy SLA

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.

Typy odpowiedzi:

  • Pierwsza odpowiedź (dla nowego zgłoszenia)
  • Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
  • Odpowiedź na czacie
  • Odpowiedź telefoniczna

Reguły SLA

Zasady SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .

Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.

Lista warunków dla zasad SLA:

  • Źródło zgłoszenia
  • Status zgłoszenia
  • Utworzono zgłoszenie (data)
  • Zmiana w zgłoszeniu (data)
  • Usunięcie zgłoszenia
  • URL strony wywołującej początek zgłoszenia
  • Priorytet głoszenia
  • Ostatnia wiadomość
  • Status przypisanego agenta
  • Pola niestandardowe
  • Dział zgłoszenia
  • Zgłoszenie przypisane do
  • Grupa klientów
  • Utworzono z zaproszenia
  • Taki zgłoszeń

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with our “To-Solve Button” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Lista działań zasad SLA:

  • Zmiana poziomu SLA
  • Zatrzymaj inne zasady

Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.

Notatka:

Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .

W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .

Raport dotyczący zgodności z umową SLA

LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):

  • Data
  • Zrealizowany
  • Śr. czas – zrealizowany
  • Max. czas – zrealizowany
  • Min. czas – zrealizowany
  • Nieodebrane
  • Śr. czas – nieodebrane
  • Max. czas – nieodebrane
  • Min. czas – nieodebrane

Użyj raportu zgodności SLA z interfejsem API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.

Raport dziennika SLA

LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

  • Żądający
  • Zgłoszenie
  • Dział
  • Agent
  • Poziom
  • Rozpoczęto SLA
  • Termin
  • Zamknięte
  • SLA

Użyj raportu dziennika SLA z API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.

Zasoby bazy wiedzy

Dowiedz się więcej

Nasza strona używa ciasteczek. Kontynuując korzystanie z naszej strony wyrażasz zgodę na używanie tych plików zgodnie z naszą polityką prywatności.

×

Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo