Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów odpowiadania na Zgłoszenia przez Agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.

Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.

Service-level-agreement-SLA-overview — Przegląd SLA

Przykład

Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas zgłoszenia, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych Godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.

Poziomy SLA

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.

Typy odpowiedzi:

Pierwsza odpowiedź (dla nowego zgłoszenia)
Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
Odpowiedź na czacie
Odpowiedź telefoniczna

SLA-level-LiveAgent — Poziom SLA w LiveAgent

Reguły SLA

Zasady SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .

Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.

Lista warunków dla zasad SLA:

Źródło zgłoszenia
Status zgłoszenia
Utworzono zgłoszenie (data)
Zmiana w zgłoszeniu (data)
Usunięcie zgłoszenia
URL strony wywołującej początek zgłoszenia
Priorytet głoszenia
Ostatnia wiadomość
Status przypisanego agenta
Pola niestandardowe
Dział zgłoszenia
Zgłoszenie przypisane do
Grupa klientów
Utworzono z zaproszenia
Taki zgłoszeń

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with our “To-Solve Button” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial Umów się na prezentację

Lista działań zasad SLA:

Zmiana poziomu SLA
Zatrzymaj inne zasady

Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.

Notatka:

Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .

W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .

Raport dotyczący zgodności z umową SLA

LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.

SLA-compliance-report — Raport zgodności z umową SLA

Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):

Data
Zrealizowany
Śr. czas – zrealizowany
Max. czas – zrealizowany
Min. czas – zrealizowany
Nieodebrane
Śr. czas – nieodebrane
Max. czas – nieodebrane
Min. czas – nieodebrane

Użyj raportu zgodności SLA z interfejsem API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.

Raport dziennika SLA

LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.

SLA-log-report-LiveAgent — Raport dziennika SLA

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

Żądający
Zgłoszenie
Dział
Agent
Poziom
Rozpoczęto SLA
Termin
Zamknięte
SLA

Użyj raportu dziennika SLA z API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.

Zasoby bazy wiedzy

Dowiedz się więcej

Powiązane artykuły

Plany LiveAgent rozpoczynają się od 15$ za agenta miesięcznie i obejmują obsługę zgłoszeń e-mailowych, czat na żywo, bazę wiedzy i więcej. Wszystkie funkcje są dostępne za 69$ za agenta miesięcznie.

Cennik LiveAgent

Sprawdź cennik LiveAgent! Plany od $15/miesiąc, darmowy okres próbny, brak umów. Wybierz idealne rozwiązanie dla swojej firmy!

LiveAgent provides a large number of integrations in the form of plugins. Check out all the available integration solutions right now.

Integracje

Zwiększ wartość swojego oprogramowania pomocy technicznej dzięki integracjom LiveAgent. Oferujemy szeroką gamę integracji, wtyczek i aplikacji, które zwiększają satysfakcję klientów i upraszczają operacje biznesowe. Dowiedz się, jak łatwo połączyć numer VoIP z partnerami takimi jak CallTo365, AstraQom, GDMS i innymi, korzystając z naszych szczegółowych przewodników. Maksymalizuj efektywność swojej firmy już dziś!