Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów odpowiadania na Zgłoszenia przez Agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.
Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.
![Service-level-agreement-SLA-overview]()
Przegląd SLA
Przykład
Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas zgłoszenia, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych Godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.
Poziomy SLA
Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.
Typy odpowiedzi:
- Pierwsza odpowiedź (dla nowego zgłoszenia)
- Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
- Odpowiedź na czacie
- Odpowiedź telefoniczna
![SLA-level-LiveAgent]()
Poziom SLA w LiveAgent
Reguły SLA
Zasady SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .
Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.
Lista warunków dla zasad SLA:
- Źródło zgłoszenia
- Status zgłoszenia
- Utworzono zgłoszenie (data)
- Zmiana w zgłoszeniu (data)
- Usunięcie zgłoszenia
- URL strony wywołującej początek zgłoszenia
- Priorytet głoszenia
- Ostatnia wiadomość
- Status przypisanego agenta
- Pola niestandardowe
- Dział zgłoszenia
- Zgłoszenie przypisane do
- Grupa klientów
- Utworzono z zaproszenia
- Taki zgłoszeń
Manage SLAs with ease
Stay on top of all messages from your VIP clients with our “To-Solve Button” feature. Try it today. No credit card required.
Lista działań zasad SLA:
- Zmiana poziomu SLA
- Zatrzymaj inne zasady
Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.
Notatka:
Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .
W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .
![SLA Rule creation]()
Reguła SLA
Raport dotyczący zgodności z umową SLA
LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.
![SLA-compliance-report]()
Raport zgodności z umową SLA
Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):
- Data
- Zrealizowany
- Śr. czas – zrealizowany
- Max. czas – zrealizowany
- Min. czas – zrealizowany
- Nieodebrane
- Śr. czas – nieodebrane
- Max. czas – nieodebrane
- Min. czas – nieodebrane
Użyj raportu zgodności SLA z interfejsem API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.
Raport dziennika SLA
LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.
![SLA-log-report-LiveAgent]()
Raport dziennika SLA
Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):
- Żądający
- Zgłoszenie
- Dział
- Agent
- Poziom
- Rozpoczęto SLA
- Termin
- Zamknięte
- SLA
Użyj raportu dziennika SLA z API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.
Zasoby bazy wiedzy
Dowiedz się więcej
Recenzja czatu na żywo LiveAgent
LiveAgent oferuje łatwy w obsłudze interfejs oraz narzędzia do czatu na żywo. Jednakże ceny są wysokie, a personalizacja trudna. Narzędzie self-service jest idealnym rozwiązaniem biznesowym, zapewniającym zadowolenie klientów i większą produktywność zespołu.
