Raport zgodności SLA

Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów związanych z odpowiadaniem na zgłoszenia przez agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.

Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.

Przykład

Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas na zgłoszeniach, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.

Poziomy SLA

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.

Typy odpowiedzi:

• Pierwsza odpowiedź (w przypadku nowych zgłoszeń)
• Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
• Odpowiedź na czacie
• Odpowiedź w połączeniu

Reguły SLA

Reguły SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .

Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.

Lista warunków dla zasad SLA:

• Źródło zgłoszenia
• Status zgłoszenia
• Utworzono zgłoszenie (data)
• Zgłoszenie zmienione (data)
• Zgłoszenie anulowane
• URL strony wywołującej początek zgłoszenia
• Priorytet zgłoszeń
• Ostatnia wiadomość
• Status przypisanego agenta
• Pola niestandardowe
• Dział zgłoszeń
• Zgłoszenie przypisane do
• Grupa klientów
• Utworzono z zaproszenia
• Tagi zgłoszeń

Lista działań w zasadach SLA:

• Zmień poziom SLA
• Zatrzymaj inne zasady

Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.

Uwaga :

Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .

W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .

Raport dotyczący zgodności z umową SLA

LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):

• Data
• Zrealizowany
• Śr. czas – zrealizowany
• Max. czas – zrealizowany
• Min. czas – zrealizowany
• Nieodebrane
• Śr. czas – nieodebrane
• Max. czas – nieodebrane
• Min. czas – nieodebrane

Użyj raportu zgodności SLA z API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.

Raport dziennika SLA

LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

• Żądający
• Zgłoszenie
• Dział
• Agent
• Poziom
• Rozpoczęto SLA
• Termin
• Zamknięte
• SLA

Użyj raportu dziennika SLA z API

Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.

Zasoby bazy wiedzy

Dowiedz się więcej