Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów związanych z odpowiadaniem na zgłoszenia przez agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.
Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.
Przykład
Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas na zgłoszeniach, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.
Poziomy SLA
Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.
Typy odpowiedzi:
- Pierwsza odpowiedź (w przypadku nowych zgłoszeń)
- Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
- Odpowiedź na czacie
- Odpowiedź w połączeniu
Reguły SLA
Reguły SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .
Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.
Lista warunków dla zasad SLA:
- Źródło zgłoszenia
- Status zgłoszenia
- Utworzono zgłoszenie (data)
- Zgłoszenie zmienione (data)
- Zgłoszenie anulowane
- URL strony wywołującej początek zgłoszenia
- Priorytet zgłoszeń
- Ostatnia wiadomość
- Status przypisanego agenta
- Pola niestandardowe
- Dział zgłoszeń
- Zgłoszenie przypisane do
- Grupa klientów
- Utworzono z zaproszenia
- Tagi zgłoszeń
Lista działań w zasadach SLA:
- Zmień poziom SLA
- Zatrzymaj inne zasady
Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.
Uwaga :
Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .
W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .
Raport dotyczący zgodności z umową SLA
LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.
Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):
- Data
- Zrealizowany
- Śr. czas – zrealizowany
- Max. czas – zrealizowany
- Min. czas – zrealizowany
- Nieodebrane
- Śr. czas – nieodebrane
- Max. czas – nieodebrane
- Min. czas – nieodebrane
Użyj raportu zgodności SLA z API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.
Raport dziennika SLA
LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.
Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):
- Żądający
- Zgłoszenie
- Dział
- Agent
- Poziom
- Rozpoczęto SLA
- Termin
- Zamknięte
- SLA
Użyj raportu dziennika SLA z API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.
Zasoby bazy wiedzy
Grywalizacja w obsłudze klienta
Funkcje grywalizacji mogą zmotywować Twój zespół wsparcia do cięższej i rozsądniejszej pracy. Pozwól swoim agentom zdobywać odznaki i poziomy w miarę upływu czasu.
Widżety z możliwością dostosowania języka
Dostosuj język czatu internetowego LiveAgent, widżetów kontaktowych lub opinii i zapewniaj wsparcie klientom mówiącym wieloma językami.
Firmy muszą zrozumieć psychologię klienta i umiejętności obsługi, aby zapewnić doskonałe doświadczenie. Segmentacja klientów i empatia są kluczowe. Tworzenie programów lojalnościowych i zbieranie opinii klientów są również istotne. LiveAgent oferuje darmowe oprogramowanie do czatu na żywo, co może pomóc w obsłudze klienta.