Raport zgodności z SLA

Czym jest raport zgodności z SLA?

Umowa o poziomie usług (SLA) to zobowiązanie do realizacji określonych celów czasowych na odpowiedzi do zgłoszeń przez Twoich agentów (przedstawicieli wsparcia) w celu udzielenia pomocy klientom. Raport zgodności z SLA śledzi, czy Twój zespół spełnił uzgodnione cele.

Świadczenie pomocy w oparciu o poziomy usług zapewnia dostarczanie mierzalnej i policzalnej obsługi. Daje również jaśniejszy obraz w przypadku pojawienia się problemów, pomagając wykrywać luki w wydajności i wskazywać obszary do poprawy.

Zrozumienie poziomów SLA

Poziomy SLA określają czasy odpowiedzi SLA, które powinni spełnić Twoi agenci wsparcia. Tworząc poziomy SLA w LiveAgent, możesz ustalić godziny pracy, wykluczyć święta lub weekendy, co sprawia, że cele czasowe odpowiedzi są realistyczne i osiągalne.

Typy odpowiedzi dla poziomów SLA:

• Pierwsza odpowiedź (dla nowych zgłoszeń)
• Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
• Odpowiedź na czacie
• Odpowiedź na połączenie

Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?

Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.

Umów demo 30 dni za darmo

Reguły SLA dla automatyzacji

Reguły SLA to reguły automatyzacji, które są wykonywane po spełnieniu określonych warunków. Te reguły mogą usprawnić pracę agentów i w razie potrzeby zastąpić inne istniejące reguły, co pozwala automatycznie przypisywać odpowiednie poziomy SLA do zgłoszeń na podstawie określonych kryteriów.

Lista warunków dla reguł SLA:

• Źródło zgłoszenia
• Status zgłoszenia
• Data utworzenia zgłoszenia
• Data zmiany zgłoszenia
• Usunięcie zgłoszenia
• Startowy adres URL odsyłacza zgłoszenia
• Priorytet zgłoszenia
• Ostatnia wiadomość
• Status przypisanego agenta
• Pola niestandardowe
• Dział zgłoszenia
• Przypisany agent
• Grupa klientów
• Utworzone z zaproszenia
• Tagi zgłoszenia

Lista akcji reguł SLA:

• Zmień poziom SLA
• Zatrzymaj inne reguły

Reguły SLA można również łączyć z regułami automatyzacji, aby eskalować zgłoszenia, które nie są oznaczone jako nowe, zapewniając dodatkową elastyczność w zarządzaniu przepływem pracy wsparcia.

Raport zgodności z SLA

Oprogramowanie help desk LiveAgent oferuje kompleksowy raport wykonanych i pominiętych SLA w określonym przedziale czasu i dziale. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Raport możesz wyeksportować do pliku CSV do dalszej analizy i udostępnienia zespołowi.

Opcje wyświetlania raportu zgodności z SLA (kolumny):

• Data
• Wykonane
• Średni czas – wykonane
• Maks. czas – wykonane
• Min. czas – wykonane
• Pominięte
• Średni czas – pominięte
• Maks. czas – pominięte
• Min. czas – pominięte

Zapisz się do newslettera

Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.

Adres e-mail

Zapisz się

Wykorzystaj raport zgodności z SLA z API

Wykorzystaj REST API LiveAgent do pobierania wartości z raportów zgodności z SLA. Umożliwia to integrację danych o zgodności z Twoimi aplikacjami i pulpitami analitycznymi, oferując zaawansowane analizy i niestandardowe raportowanie.

Raport logów SLA

LiveAgent prowadzi również szczegółowy rejestr wszystkich wykonanych i pominiętych SLA. Logi można filtrować według działów i określonych przedziałów czasu. Poszczególne wpisy można sortować według zgłaszającego, ID zgłoszenia, czasu rozpoczęcia SLA, działu, agenta, terminu wykonania, daty zamknięcia i pozostałego/przekroczonego czasu SLA. Wszystkie logi SLA można również eksportować do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu logów SLA (kolumny):

• Zgłaszający
• Zgłoszenie
• Dział
• Agent
• Poziom
• SLA rozpoczęte
• Termin wykonania
• Zamknięto
• SLA

Wykorzystaj raport logów SLA z API

Wykorzystaj REST API LiveAgent, aby pobierać wartości z raportów logów SLA. Dzięki temu możesz programistycznie uzyskać dostęp do szczegółowych danych o wydajności SLA na potrzeby integracji z platformami analitycznymi i business intelligence.

Materiały bazy wiedzy

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje o zarządzaniu i konfiguracji SLA, sprawdź te materiały:

• Przegląd funkcji SLA Service-level Agreement
• Jak skonfigurować SLA w LiveAgent
• Pełna dokumentacja API