W tym artykule:
- Co oznacza ta fraza?
- Dlaczego fraza może brzmieć nieszczerze?
- Jakie są 25 lepszych sposobów, by to powiedzieć?
- Jak napisać pełną odpowiedź z przeprosinami?
- Których fraz przeprosin należy unikać?
- Kiedy pierwotna fraza jest nadal w porządku?
- Jak LiveAgent pomaga Twojemu zespołowi dobrze przepraszać
Co oznacza „przepraszamy za niedogodności”?
To krótkie, uprzejme przeprosiny za sprawienie komuś kłopotu, opóźnienia lub dodatkowego wysiłku. Firmy używają ich w e-mailach, czatach, na tablicach informacyjnych i w komunikatach telefonicznych, gdy coś poszło nie tak, jak planowano.
Fraza jest poprawna, podobnie jak jej bliskie warianty: „przepraszam za niedogodności”, „przepraszamy za utrudnienia” i „przepraszamy za wszelkie niedogodności”. Wszystkie znaczą to samo. Różnica tkwi w tonie: „przepraszamy” w liczbie mnogiej brzmi bardziej formalnie, a „przepraszam” bardziej osobiście.
Dlaczego fraza może brzmieć nieszczerze?
Jest ogólnikowa. Pasuje do niemal każdej sytuacji, od dwuminutowego czekania po zgubione zamówienie, więc klient nie wie, czy zrozumiałeś, co go spotkało.
Liz Doig, pisząc dla Call Centre Helper , twierdzi, że takim frazom brakuje autentyczności i mogą sprawiać, że klienci czują, iż firma trzyma ich na dystans. To wrażenie zwykle wynika z trzech rzeczy:
- Problem nie ma nazwy. „Niedogodność” jest niejasna. Nieudana dostawa, podwójne obciążenie i niedziałające logowanie to nie to samo doświadczenie.
- Może bagatelizować problem. Jeśli klient stracił dzień pracy, nazwanie tego „niedogodnością” może brzmieć tak, jakbyś uważał to za drobiazg.
- Często pojawia się samotnie. Przeprosiny bez rozwiązania i bez kolejnego kroku wyglądają jak zdanie na zakończenie, a nie jak pomoc.
Jeśli dopiero uczysz się rozmawiać z zdenerwowanymi klientami, nasz poradnik o tym, jak przeprosić klienta , omawia podstawy tonu i brania odpowiedzialności.
Jakie są 25 lepszych sposobów, by powiedzieć „przepraszamy za niedogodności”?
Najlepsza alternatywa zależy od tego, co poszło nie tak. Wybierz grupę pasującą do Twojej sytuacji, a potem zmień szczegóły, aby fraza pasowała do Twojego klienta.
Gdy popełniłeś błąd
| # | Fraza | Użyj, gdy |
|---|---|---|
| 1 | „Masz rację, popełniliśmy błąd. Oto jak go naprawiam.” | Twój zespół ewidentnie spowodował problem |
| 2 | „Dziękuję za zwrócenie na to uwagi. Poprawiłem Twoje zamówienie.” | Klient znalazł błąd pierwszy |
| 3 | „Przykro mi, że obciążyliśmy Cię dwukrotnie. Zwrot pieniędzy jest już w drodze.” | Błąd w rozliczeniu wymaga bezpośredniej naprawy |
| 4 | „To nie powinno się wydarzyć i rozumiem, dlaczego jesteś sfrustrowany.” | Klient jest zdenerwowany i trzeba najpierw uspokoić sytuację |
| 5 | „Biorę za to odpowiedzialność i będę Cię informować, dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana.” | Naprawa zajmuje czas i potrzebuje wyznaczonego opiekuna |
Gdy klient musiał czekać
| # | Fraza | Użyj, gdy |
|---|---|---|
| 6 | „Dziękuję za cierpliwość. Mam już dla Ciebie odpowiedź.” | Odpowiadasz po zwykłym opóźnieniu |
| 7 | „Przepraszam za czekanie. Chciałem dokładnie to sprawdzić, zanim odpowiem.” | Opóźnienie wynikało z rzetelnej pracy |
| 8 | „Przykro mi, że odezwaliśmy się dopiero po tak długim czasie.” | Opóźnienie było ewidentnie zbyt długie |
| 9 | „Dziękuję, że poczekałeś, aż to sprawdzę.” | Czat na żywo lub rozmowa telefoniczna z krótkim oczekiwaniem |
| 10 | „Wiem, że czekasz, więc najpierw krótka odpowiedź.” | Klient ma mało czasu |
Gdy jest awaria lub błąd
| # | Fraza | Użyj, gdy |
|---|---|---|
| 11 | „Wiem, że to zatrzymało dziś Twoją pracę, i przepraszam.” | Awaria usługi wpływa na firmę klienta |
| 12 | „Nasz zespół już nad tym pracuje. Napiszę do Ciebie, gdy tylko zostanie to naprawione.” | Naprawa jest w toku |
| 13 | „To błąd po naszej stronie, a nie coś, co zrobiłeś Ty.” | Klient myśli, że to on spowodował problem |
| 14 | „Oto obejście, z którego możesz korzystać, dopóki poprawka nie zostanie wdrożona.” | Możesz zaproponować rozwiązanie tymczasowe |
| 15 | „Dziękuję za zgłoszenie. Twoje informacje pomogły nam znaleźć przyczynę.” | Zgłoszenie klienta było przydatne |
Gdy nie możesz dać klientowi tego, o co prosił
| # | Fraza | Użyj, gdy |
|---|---|---|
| 16 | „Rozumiem, dlaczego o to pytasz, i chciałbym móc się zgodzić.” | Prośbę blokuje zasada obowiązująca w firmie |
| 17 | „Nie mogę tego zrobić, ale oto, co mogę zrobić.” | Możesz zaproponować alternatywę |
| 18 | „Przykro mi, że to nie jest odpowiedź, na którą liczyłeś.” | Wiadomość jest rozczarowująca |
| 19 | „Pozwól, że wyjaśnię, dlaczego to tak działa.” | Klient potrzebuje powodu, aby to zaakceptować |
| 20 | „Przekazałem Twój pomysł naszemu zespołowi produktowemu.” | Prośba dotyczy funkcji, której jeszcze nie ma |
Gdy chcesz zamiast tego podziękować klientowi
| # | Fraza | Użyj, gdy |
|---|---|---|
| 21 | „Dziękuję za cierpliwość, gdy rozwiązywaliśmy ten problem.” | Problem jest już rozwiązany |
| 22 | „Dziękuję, że zostałeś z nami podczas tej sytuacji.” | Długi problem się zakończył |
| 23 | „Doceniam, że dałeś nam szansę to naprawić.” | Klient dał Wam drugą szansę |
| 24 | „Dziękuję za wyrozumiałość. Wszystko znów działa.” | Usługa wróciła do normy |
| 25 | „Dziękuję za wyrozumiałość. Oto, co zmieniliśmy.” | Dzięki problemowi coś usprawniono |
Podziękowania sprawdzają się, gdy klient nie jest już zdenerwowany. Kończą rozmowę pozytywnie, zamiast przypominać klientowi o problemie. Więcej gotowych sformułowań znajdziesz w naszych szablonach e-maili z przeprosinami i skryptach przeprosin dla call center .
Jak napisać pełną odpowiedź z przeprosinami?
Użyj czterech krótkich części: nazwij problem, przyznaj się do niego, napraw go i powiedz, co będzie dalej. Często wystarczy jedno zdanie na część.
| Część | Co robi | Przykład |
|---|---|---|
| 1. Nazwij problem | Pokazuje, że rozumiesz | „Twoje zamówienie dotarło bez ładowarki.” |
| 2. Przyznaj się | Bierze odpowiedzialność bez wymówek | „To nasz błąd przy pakowaniu i przepraszam.” |
| 3. Napraw | Podaje rozwiązanie | „Ładowarka jest w drodze przesyłką ekspresową.” |
| 4. Kolejny krok | Ustala jasne oczekiwania | „Numer przesyłki dostaniesz jeszcze dziś e-mailem.” |
Oto ta sama sytuacja z dwiema odpowiedziami:
Przed: „Przepraszamy za niedogodności. Daj nam znać, jeśli możemy zrobić coś jeszcze.”
Po: „Twoje zamówienie dotarło bez ładowarki i był to nasz błąd przy pakowaniu. Nowa ładowarka jest w drodze przesyłką ekspresową, a numer przesyłki dostaniesz jeszcze dziś e-mailem.”
Druga odpowiedź jest ledwie dłuższa, ale odpowiada na każde pytanie klienta.
Dostosuj długość do kanału. Na czacie na żywo wyślij przeprosiny i rozwiązanie jako dwie krótkie wiadomości, aby klient od razu widział postęp. W e-mailu zachowaj wszystkie cztery części w jednej wiadomości, a kolejny krok umieść w osobnej linii, aby łatwo go było później znaleźć.
Jeśli klient jest zły, zacznij od uspokojenia rozmowy. Pokazują to nasze hasło w słowniku o deeskalacji i nasze szablony odpowiedzi dla zdenerwowanych klientów .
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Których fraz przeprosin należy unikać?
Unikaj fraz, które przerzucają winę, podważają klienta lub niczego nie obiecują. Zwykle jeszcze bardziej denerwują zdenerwowanego klienta.
| Unikaj | Dlaczego | Powiedz zamiast tego |
|---|---|---|
| „Przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony.” | Przenosi problem na uczucia klienta | „Przykro mi, że Cię zawiedliśmy.” |
| „Popełniono błędy.” | Ukrywa, kto jest odpowiedzialny | „Popełniliśmy błąd.” |
| „Zgodnie z naszą polityką…” | Brzmi jak mur | „Oto dlaczego to tak działa i co mogę zrobić.” |
| „To się nigdy wcześniej nie zdarzyło.” | Podważa słowa klienta | „Dziękuję, że nam o tym mówisz. Już to sprawdzam.” |
| „Niestety nic nie możemy zrobić.” | Kończy rozmowę | „Nie mogę tego zmienić, ale oto inna opcja.” |
| „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, które mogły wystąpić.” | Sugeruje, że problemu mogło nie być | Nazwij problem wprost |
Zwracaj też uwagę, ile razy piszesz „przepraszam” w jednej odpowiedzi. Jedne wyraźne przeprosiny wystarczą, a ich powtarzanie może sprawiać, że odpowiedź brzmi nerwowo, a nie pomocnie.
Te same zasady obowiązują na czacie, gdzie krótkie i ciepłe odpowiedzi liczą się jeszcze bardziej; ten kanał omawiają nasze wskazówki dotyczące etykiety na czacie na żywo .
Kiedy pierwotna fraza jest nadal w porządku?
„Przepraszamy za niedogodności” nadal sprawdza się, gdy problem jest drobny, oczekiwany i już wyjaśniony. Pomyśl o krótkim zaplanowanym oknie serwisowym, tabliczce o zamkniętym wejściu lub automatycznej wiadomości w czasie świąt.
W takich przypadkach klient już wie, co się stało, więc wystarczy krótkie, uprzejme zdanie. Połącz je z użyteczną informacją: „Nasze centrum pomocy nie działa z powodu prac serwisowych od 2:00 do 3:00 w nocy. Przepraszamy za niedogodności.” Prawdziwą robotę wykonuje podany przedział czasu.
Gdy problem dotknął konkretnego klienta osobiście, wybierz jedną z 25 opcji powyżej. Osobiste problemy zasługują na osobiste słowa, a empatia w obsłudze klienta zaczyna się od nazwania tego, przez co klient przeszedł.
Jak LiveAgent pomaga Twojemu zespołowi dobrze przepraszać
Ujawnienie: LiveAgent jest naszym produktem.
Dobre sformułowania przeprosin pomagają tylko wtedy, gdy używa ich każdy konsultant. LiveAgent daje zespołom wsparcia dwa narzędzia do tego.
- Gotowe odpowiedzi. Zapisz swoje najlepsze odpowiedzi z przeprosinami na typowe problemy, takie jak opóźnienia, awarie i błędy w rozliczeniach. Gotowe odpowiedzi mogą zawierać dłuższy tekst, temat e-maila i załączniki, a Ty wybierasz, które działy i konsultanci mogą używać każdej z nich.
- Asystent Odpowiedzi. Konsultanci mogą ulepszyć, rozszerzyć lub uprościć szkic odpowiedzi albo dać AI własne instrukcje i wybrać, jak formalnie ma brzmieć wiadomość. Asystent Odpowiedzi pomaga konsultantowi zamienić pospieszne zdanie w jasne, konkretne przeprosiny przed wysłaniem.
Przy skargach, które wymagają czegoś więcej niż dobrej frazy, nasz poradnik o obsłudze skarg klientów pokazuje, jak śledzić je i rozwiązywać w jednym help desku.
