Jak przeprosić klienta

Najlepszym sposobem na uspokojenie rozgniewanego lub niezadowolonego klienta jest okazanie mu empatii i przyjęcie odpowiedzialności za to, co mu się przydarzyło. A co może pokazać, że ci zależy niż szczere przeprosiny? Oto kilka podstawowych wskazówek dotyczących komunikacji z obsługą klienta dotyczących przeprosin klienta, dzięki którym będziesz wyróżniać się w obsłudze klienta.

Wytyczne

Dobry początek to powiedzenie „przepraszam / przepraszamy”

Nie ma prostszego sposobu na przeproszenie klienta niż powiedzenie, że naprawdę jest nam przykro/przepraszamy. Jeśli musisz przepraszać tysiąc razy za to samo, po prostu to zrób.

Nie denerwuj się ani nie denerwuj. Uśmiechnij się i chociaż Twoim jedynym pragnieniem jest krzyczeć i krzyczeć, powiedz „przepraszam / przepraszamy” i wykonaj swoją pracę.

Napraw to bez względu na wszystko

Ale co, jeśli błąd nie wystąpił po Twojej stronie? W obsłudze klienta coś takiego jak wina klienta tak naprawdę nie istnieje. Nie rzucaj oskarżeń i nie zmuszaj swoich klientów do samodzielnego rozwiązywania problemu.

Zaoferuj pomoc i znajdź rozwiązanie. Bez względu na wszystko, klient jest tym, który zapłaci Ci za Twój wysiłek (lub uzna, że Twoja praca nie była nic warta).

Przyjmij do wiadomości i wejdź w posiadanie problemu

Daj klientowi pewną weryfikację, informując go, że rozumiesz, że jego problem jest prawdziwy. Uważaj jednak, jak konstruujesz swoje przeprosiny. Zamiast mówić „przepraszam, że tak się czujesz”, potwierdź problem (i swoją odpowiedzialność) słowami takimi jak „przepraszam za frustrację, którą wywołaliśmy”.

Wyartykułowanie może być trudne. Na szczęście istnieje wiele świetnych książek, które mogą ci pomóc. Wypróbuj sztukę przeprosin lub zasady klienta.

Jasno wyjaśnij problem

Podobnie jak ważne jest posiadanie problemu, powinieneś również przedstawić wyjaśnienie, jak i dlaczego do niego doszło. To pokazuje klientowi, że poświęcasz czas, aby zrozumieć, co się z nim stało.

Oferowanie wyjaśnień oznacza, że Ty i Twoja firma jesteście godni zaufania i przejrzyści. Posiadanie czasu na wyjaśnienie wskazuje również, że Ci zależy i pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

Zawsze używaj odpowiedniego języka

Mój przyjaciel powiedział mi kiedyś, że bycie w biznesie sprawia, że jesteś jednocześnie aktorem, technicznym guru i poskramiaczem dzikich zwierząt. Nigdy nie wiesz, z jaką osobą masz do czynienia, więc lepiej przygotuj się na improwizację.

Zmień ton głosu zgodnie z nastrojem klienta i mądrze dobieraj słowa. Używanie odpowiedniego języka, mowy ciała i mimiki są niezbędnymi czynnikami.

Teraz napraw to

Przyznałeś, że jest problem. Poświęciłeś czas, aby to wyjaśnić. Teraz nadszedł czas, aby to naprawić.

A przy tym staraj się naprawić kłopoty klienta. Zaproponuj im coś ekstra. Darmowe drinki w restauracji. Lub spersonalizowaną uwagę po rozwiązaniu problemu. Następnie zadzwoń, aby upewnić się, że wszystko poszło dobrze. Lub dodaj prostą frazę zamykającą, taką jak „Jestem tu dla Ciebie, jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy”.

Istnieje wiele sposobów na przebrnięcie przez trudną sytuację. Poniżej znajduje się mała dodatkowa wskazówka od nas, dzięki której Twoje przeprosiny będą jeszcze skuteczniejsze:

Dodatkowa wskazówka:

Nie używaj terminów, których używają wszyscy inni. Unikaj przeprosin typu: „Przepraszam za niedogodności”. a nawet „Przepraszam za kłopot”. Spersonalizuj swoje przeprosiny do konkretnej sytuacji i pokaż klientowi, jak ważne są dla Ciebie. Przekształć swoje „życie” w frazy. Powiedz takie rzeczy jak „Przykro mi, że spóźniłeś się na lot” lub nawet „Przepraszam, że nasze oprogramowanie spowodowało utratę danych”.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić klienta bez przeprosin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nie zawsze najlepiej jest przepraszać. Na przykład, jeśli klient popełni błąd, nie wydaje się naturalne, że przepraszasz za to. Zamiast przepraszać, wczuj się w nich. Na przykład możesz powiedzieć, że w przeszłości popełniłeś podobny błąd. Lub zapewnij spersonalizowane rozwiązanie dla klienta, na przykład przewodnik wideo krok po kroku.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przepraszasz zdenerwowanego klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najlepszym sposobem na przeproszenie zdenerwowanego klienta jest okazanie mu empatii i wzięcie na siebie odpowiedzialności.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przeprosić przykład klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Naprawdę przepraszam za niedogodności, które sprawiliśmy.” } }] }