Co to jest IVR?
IVR to skrót od interactive voice response, czyli interaktywnego serwera głosowego. IVR to automatyczny system telefoniczny, który wita dzwoniących, pozwala im wybierać opcje menu klawiszami lub głosem, a następnie odpowiada na pytanie albo kieruje rozmowę do właściwego agenta lub działu.
W tym artykule:
- Co oznacza IVR w obsłudze klienta?
- Jak działa system IVR?
- Jakie są rodzaje IVR?
- Jak wygląda przebieg rozmowy w IVR?
- Jakie są typowe przykłady IVR?
- Jakie są zalety i ograniczenia IVR?
- Czy IVR z AI różni się od klasycznego IVR?
- Jak działa IVR w LiveAgent?
Co oznacza IVR w obsłudze klienta?
Znaczenie IVR w obsłudze klienta jest proste: IVR to skrót od interactive voice response, czyli interaktywnego serwera głosowego. To automatyczny głos, który odbiera Twoje połączenie i prosi o wybór opcji, dzięki czemu trafiasz do właściwej osoby albo szybko dostajesz odpowiedź bez czekania na agenta.
Na tej stronie IVR zawsze oznacza system telefoniczny używany przez call center i zespoły obsługi klienta.
Jednym z najsłynniejszych wczesnych zastosowań był Moviefone w latach 90., gdzie dzwoniący wpisywali kod pocztowy, aby usłyszeć godziny seansów filmowych w pobliżu (IBM, interactive voice response ). Ten sam pomysł stoi za menu, które słyszysz dziś, dzwoniąc do wielu firm.
Jak działa system IVR?
System IVR odbiera połączenie, odtwarza menu, przyjmuje dane od dzwoniącego, a następnie podejmuje działanie. Dane pochodzą z klawiatury lub z mowy. Działaniem może być nagrana odpowiedź, wyszukanie danych, oddzwonienie, poczta głosowa lub przekazanie rozmowy agentowi.
Etapy typowej rozmowy:
- Połączenie przychodzi. Dzwoniący wybiera Twój numer, a system odbiera od razu.
- Odtwarzane jest powitanie i menu. Na przykład: „Aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 1. Aby połączyć się z pomocą techniczną, wybierz 2”.
- Dzwoniący odpowiada. Naciska klawisz lub mówi słowo.
- System działa. Odtwarza informacje, zadaje kolejne pytanie, proponuje oddzwonienie lub sprawdza konto.
- Rozmowa się kończy lub jest przekazywana dalej. Dzwoniący się rozłącza z odpowiedzią albo system przekazuje rozmowę do właściwego agenta, działu lub poczty głosowej.
Wybieranie klawiszami działa dzięki sygnałom DTMF. Amazon Web Services opisuje je jako dwa jednoczesne tony o niskiej i wysokiej częstotliwości, które emituje każdy klawisz klawiatury telefonu (AWS, what is IVR ). IVR odczytuje te tony, aby wiedzieć, który klawisz naciśnięto.
IVR jest zwykle jednym z elementów większej konfiguracji telefonicznej. Routing połączeń kieruje rozmowę dalej, a automatyczna dystrybucja połączeń wybiera agenta. Nasz krótki przewodnik po technologii call center pokazuje, jak te elementy do siebie pasują.
Jakie są rodzaje IVR?
Idea pozostaje taka sama dla wszystkich rodzajów, ale są trzy typowe, różniące się sposobem odpowiadania przez dzwoniącego. Systemy tonowe używają klawiatury. Systemy z dialogiem kierowanym przyjmują kilka wypowiedzianych odpowiedzi. Systemy z językiem naturalnym rozumieją swobodną mowę. AWS i IBM wymieniają te same trzy rodzaje.
| Rodzaj | Jak odpowiada dzwoniący | Dobre zastosowanie | Główna słabość |
|---|---|---|---|
| Tonowy (klawiatura) | Naciska cyfrę | Proste menu, hałaśliwe miejsca | Długie menu są wolne i łatwo je zapomnieć |
| Dialog kierowany | Mówi na głos jedną z opcji, np. „płatności” | Krótkie, jasne wybory | Zawodzi przy słowach, których system się nie spodziewa |
| Język naturalny | Opisuje problem własnymi słowami | Wiele możliwych powodów połączenia | Wymaga więcej konfiguracji i testów, a błędy są bardziej widoczne |
Dla większości małych i średnich zespołów IVR obsługiwany klawiaturą to dobry punkt wyjścia. Jest przewidywalny i łatwy do poprawienia. Do mowy możesz przejść później, jeśli dzwoniący będą mieć problem z menu.
Jak wygląda przebieg rozmowy w IVR?
Przebieg rozmowy w IVR to mapa wszystkich ścieżek, którymi może pójść dzwoniący, od powitania do ostatecznego działania. Każdy wybór w menu to gałąź, a każda gałąź kończy się odpowiedzią, agentem, oddzwonieniem lub pocztą głosową. Narysowanie jej na papierze przed budową oszczędza mnóstwo poprawek.
Oto prosty przykład z dwoma działami, zapisany jako przebieg rozmowy (ilustracja, a nie prawdziwa konfiguracja klienta):
| Krok | Co słyszy dzwoniący | Rezultat |
|---|---|---|
| Powitanie | „Dzień dobry, dodzwoniłeś się do [nazwa firmy]. Wybierz jedną z poniższych opcji.” | Odtwarzane jest menu |
| Wybór 1 | „Łączę z działem sprzedaży.” | Dzwoni do zespołu sprzedaży; jeśli nikt nie jest online, dzwoniący może zostawić wiadomość głosową |
| Wybór 2 | „Łączę z pomocą techniczną.” | Dzwoni do zespołu wsparcia; jeśli nikt nie jest online, dzwoniący może zostawić wiadomość głosową |
| Nie naciśnięto klawisza | Menu powtarza się raz | Następnie rozmowa trafia do domyślnego zespołu |
Trzy zasady dbają o dobry przebieg rozmowy. Najczęstszy powód połączenia umieść na początku, każdą gałąź ogranicz do kilku kroków i z każdego menu zapewnij dzwoniącym możliwość połączenia z człowiekiem. Nasze bezpłatne szablony skryptów IVR dają gotowe powitania i sformułowania menu, od których możesz zacząć.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Jakie są typowe przykłady IVR?
Najłatwiej zobaczyć, jak IVR działa w praktyce, patrząc, co robi podczas rozmowy. Najczęstsze przykłady IVR to routing do działów, komunikaty poza godzinami pracy, propozycje oddzwonienia i samoobsługowe sprawdzanie danych. Każdy z nich eliminuje krok, który agent musiałby wykonać ręcznie. Poniższe przykłady to typowe zastosowania, a nie lista możliwości jednego dostawcy.
- Routing do działów. „Wybierz 1 dla sprzedaży, wybierz 2 dla wsparcia” od razu kieruje dzwoniącego do właściwego zespołu, więc mniej rozmów wymaga przekazania.
- Obsługa poza godzinami pracy. Poza godzinami pracy IVR odtwarza godziny otwarcia i proponuje pocztę głosową zamiast dzwonić w próżnię.
- Prośby o oddzwonienie. Gdy linia jest zajęta, dzwoniący może poprosić o oddzwonienie zamiast czekać na linii. Zobacz nasz przewodnik po oddzwanianiu w obsłudze klienta .
- Samoobsługowe sprawdzanie danych. Dzwoniący wpisuje numer zamówienia lub konta i słyszy status. Wymaga to połączenia IVR z Twoimi danymi.
- Wybór języka. Pierwsze menu pyta o język, a rozmowa trafia do odpowiedniej kolejki lub nagrania.
Jakie są zalety i ograniczenia IVR?
Dla zespołu wsparcia IVR sprowadza się do zaoszczędzonego czasu i posortowanych połączeń. Źle zaprojektowany IVR robi coś odwrotnego i frustruje dzwoniących. Zalety pojawiają się tylko wtedy, gdy menu jest krótkie, a człowieka łatwo osiągnąć. Oceniaj każdy IVR po tym, czy dzwoniący szybko dostają to, czego potrzebują, a nie po liczbie obsłużonych połączeń.
| Zalety | Ograniczenia |
|---|---|
| Kieruje dzwoniących do właściwego zespołu bez ręcznego przełączania | Długie menu sprawiają, że dzwoniący się rozłączają lub naciskają 0 |
| Obsługuje proste pytania o każdej porze | Dzwoniący ze złożonymi problemami czują się w pułapce |
| Daje agentom powód połączenia, zanim odbiorą | Menu głosowe mogą źle rozumieć akcenty lub hałas |
| Skraca oczekiwanie dzięki oddzwonieniom i poczcie głosowej | Nieaktualizowane menu kieruje dzwoniących w złe miejsce |
| Zapisuje dane o rozmowach, które możesz później przejrzeć | Wymaga regularnych testów, gdy zmieniają się Twoje usługi |
Nasza rada dla nowego IVR: zacznij od jednego krótkiego menu, po uruchomieniu odsłuchaj dziesięć prawdziwych rozmów i najpierw popraw to, co najbardziej myli ludzi. AWS wymienia też jako zalety lepszy odsetek rozwiązań przy pierwszym kontakcie i niższe koszty obsługi poza godzinami pracy, ale te wyniki zależą od tego, jak dobrze menu jest dopasowane do Twoich dzwoniących.
Czy IVR z AI różni się od klasycznego IVR?
Tak. Klasyczny IVR działa według stałego menu, które sam projektujesz, a IVR z AI używa rozpoznawania mowy i modelu językowego, aby zrozumieć, co mówi dzwoniący, i odpowiedzieć w bardziej naturalny sposób. Wersja klasyczna jest przewidywalna, a wersja z AI bardziej elastyczna, ale wymaga więcej testów.
Zanim przejdziesz na IVR z AI, sprawdź trzy rzeczy: jak system przekazuje rozmowę człowiekowi, jak zachowuje się, gdy czegoś nie rozumie, i ile kosztuje za minutę. Dobrym pierwszym krokiem jest zachowanie menu klawiaturowego i dodanie mowy tylko dla połączeń, które jej potrzebują.
Jak działa IVR w LiveAgent?
LiveAgent to nasz produkt; ta strona najpierw wyjaśnia, czym jest IVR, a potem przedstawia naszą wersję. LiveAgent ma funkcję IVR z internetowym kreatorem, w którym budujesz drzewo IVR, nawet bez umiejętności technicznych. Komunikaty audio możesz nagrać w kreatorze lub wgrać gotowe pliki.
Co potrafi IVR w LiveAgent:
- Kierować dzwoniących do właściwego działu lub agenta.
- Proponować automatyczne oddzwonienie zamiast czekania na linii.
- Nadawać priorytet pilnym połączeniom.
- Odtwarzać Twoje nagrane lub wgrane komunikaty i kierować dzwoniących na pocztę głosową, gdy nikt nie jest online.
IVR jest częścią oprogramowania call center LiveAgent, obok routingu połączeń, przekazywania połączeń i nagrywania rozmów. Pełną konfigurację, od podłączenia numeru po testowe połączenie, znajdziesz w naszym przewodniku konfiguracji call center .
Twój następny krok
Skoro wiesz już, czym jest IVR, zapisz trzy najczęstsze powody, dla których ludzie do Ciebie dzwonią, i zamień je w menu z trzema opcjami oraz możliwością połączenia z człowiekiem. Następnie skorzystaj z naszych szablonów skryptów IVR , aby dopracować sformułowania, i zbuduj przebieg rozmowy w swoim oprogramowaniu call center.