Hiszpania zakazuje obsługi klienta tylko przez chatboty, wprowadza zasadę 3-minutowej odpowiedzi

Hiszpania właśnie ustanowiła prawny termin określający, jak szybko klient może skontaktować się z prawdziwą osobą. Zgodnie z ustawą 10/2025 o obsłudze klienta, firmy muszą odbierać 95% połączeń w ciągu trzech minut, a systemy automatyczne nie mogą być już jedyną opcją. Ustawa weszła w życie 28 grudnia 2025 roku, a firmy mają czas na dostosowanie się do 28 grudnia 2026 roku. Jeśli obsługujesz klientów w Hiszpanii, to właśnie ta data będzie sprawdzianem dla Twojego obecnego systemu.

Kto musi się dostosować

Ustawa dotyczy:

• Firm świadczących podstawowe usługi ogólnego interesu (energia, woda, transport, telekomunikacja i podobne)
• Dużych firm i grup przedsiębiorstw powyżej określonych progów zatrudnienia, obrotu lub sumy bilansowej
• Administracji publicznej, gdy działa jako pracodawca w relacji konsumenckiej

Sektory takie jak finanse i telekomunikacja mają już własne przepisy. Dla nich ta ustawa działa dodatkowo do istniejących regulacji, wzmacniając standardy jakości i ochrony, a nie je zastępując.

Co się faktycznie zmienia

Człowiek na linii, nie tylko bot. Klienci zyskują prawo do rozmowy z żywym agentem, a nie tylko z systemem automatycznym. Firmy nie mogą polegać wyłącznie na chatbotach lub menu IVR do obsługi zgłoszeń.

Szybsze odpowiedzi. Firmy muszą odbierać średnio 95% połączeń w ciągu trzech minut. Czasy odpowiedzi dla innych kanałów również są ograniczone: do 15 dni w przypadku ogólnych zapytań lub reklamacji, do dwóch godzin w przypadku incydentów dotyczących podstawowych usług.

Brak ukrytych opłat. Cena pokazana przy kasie musi dokładnie odpowiadać ostatecznemu rachunkowi. Ukryte opłaty manipulacyjne lub administracyjne są zakazane.

Jasniejsze zasady subskrypcji. W przypadku subskrypcji z automatycznym odnowieniem firmy muszą powiadomić klientów co najmniej 15 dni przed odnowieniem i zaoferować łatwy sposób anulowania.

Rozmowy handlowe wymagają rzeczywistej zgody. Umowy podpisane podczas niechcianych rozmów handlowych są nieważne, chyba że klient wyraźnie je potwierdzi. Dział sprzedaży i obsługi klienta muszą być wyraźnie rozdzielone.

Pełna dokumentacja. Firmy muszą prowadzić rejestr reklamacji i przechowywać dowody zgodności z przepisami. W razie sporu muszą być w stanie wykazać, co się wydarzyło, kiedy i jak zostało rozwiązane.

Tylko prawdziwe opinie. Kupowanie i sprzedawanie opinii jest zakazane. Firmy muszą weryfikować, czy publikowane opinie pochodzą od osób, które faktycznie kupiły lub używały produktu w ciągu ostatnich 30 dni.

Dlaczego to problem narzędzi wsparcia, a nie tylko prawny

Spójrz na powyższą listę, a zobaczysz pewien wzór: prawie każdy wymóg zależy od tego, jak wsparcie jest faktycznie prowadzone na co dzień.

• Zagwarantowanie żywego agenta oznacza posiadanie systemu, który potrafi szybko przekierować rozmowy do człowieka, przez telefon, czat i e-mail, bez gubienia zgłoszenia w automatycznej pętli. Do tego właśnie służy oprogramowanie do centrum kontaktowego zaprojektowane z myślą o szybkich przekazaniach.
• Osiągnięcie celów czasowych odpowiedzi wymaga bieżącego wglądu w czasy w kolejkach i SLA, a nie dopiero na koniec miesiąca.
• Prowadzenie rejestru reklamacji i dowodów zgodności oznacza, że każda interakcja musi być rejestrowana, opatrzona znacznikiem czasu i przeszukiwalna – czyli dokładnie to, co domyślnie robi system ticketowy .
• Czyste oddzielenie sprzedaży od obsługi wymaga odrębnych przepływów pracy, zespołów lub przynajmniej wyraźnie oznaczonych kanałów dla każdej z tych funkcji – co oprogramowanie do czatu na żywo z regułami routingu i departamentami może obsłużyć bez dodatkowych narzędzi.

Nic z tego nie jest możliwe do osiągnięcia przy użyciu rozproszonego zestawu współdzielonej skrzynki odbiorczej, osobnej linii telefonicznej i arkusza kalkulacyjnego do reklamacji. Potrzebny jest system, który łączy kanały i automatycznie prowadzi rejestr.

Co sprawdzić przed grudniem 2026

Jeśli Twoja firma obsługuje klientów w Hiszpanii, warto już teraz odpowiedzieć na kilka praktycznych pytań:

• Czy klient może skontaktować się z żywym agentem w Twoim obecnym systemie, na każdym oferowanym kanale?
• Czy znasz swój średni czas odpowiedzi na kanał, czy musiałbyś go szukać?
• Gdzie rejestrowane są reklamacje i czy byłbyś w stanie przedstawić pełną historię na żądanie?
• Czy Twoje kanały sprzedaży i wsparcia są wyraźnie rozdzielone, czy się zacierają?
• Jeśli klient zakwestionuje opłatę lub odnowienie, czy masz rejestr z czasem określający, co i kiedy mu powiedziano?

Dwanaście miesięcy brzmi jak długi okres, ale audyty, integracje i szkolenia personelu wymagają czasu. Firmy, które zaczną przeglądać swój system wsparcia już teraz, będą miały czas na dostosowania. Firmy, które zaczekają do ostatniego kwartału 2026 roku, mogą go nie mieć.

Zapisz się do newslettera

Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.

Adres e-mail

Zapisz się

Czy inne kraje pójdą w ślady Hiszpanii?

Hiszpania nie działa w izolacji. UE pracuje nad własnym Aktem o uczciwości cyfrowej (Digital Fairness Act), który ma na celu zwalczanie dark patterns, procesów subskrypcyjnych i anulacyjnych oraz manipulacyjnego projektowania w całej Unii, a przepisy konsumenckie tego typu zwykle dotyczą każdej firmy obsługującej unijnych konsumentów, niezależnie od tego, gdzie ma siedzibę (źródło ). Oczekuje się, że ten projekt zostanie przedłożony do przyjęcia w trzecim kwartale 2026 roku, więc jest w fazie przygotowawczej, a nie obowiązującym prawem (źródło ). Jednak kierunek jest spójny: program konsumencki UE na 2026 rok już wskazuje na silniejsze egzekwowanie i scentralizowane badanie skarg konsumenckich w państwach członkowskich (źródło ). Hiszpańska ustawa jest krajową implementacją tego samego podejścia, która pojawiła się wcześniej i z ostrzejszymi terminami niż w większości krajów. Jeśli przepisy unijne wejdą w życie zgodnie z oczekiwaniami, inne państwa członkowskie prawdopodobnie wprowadzą własne wersje, a firmy, które już prowadzą zgodne z przepisami operacje wsparcia w Hiszpanii, zyskają przewagę wszędzie indziej.

Podsumowanie

Hiszpańska ustawa 10/2025 zmienia stwierdzenie “klient powinien móc skontaktować się z człowiekiem” z miłego dodatku w wymóg prawny z twardym terminem. Spełnienie go to nie tylko aktualizacja polityki – to test tego, czy Twoje kanały telefoniczne, czatowe i e-mailowe są ze sobą połączone, widoczne w czasie rzeczywistym i wystarczająco dobrze rejestrowane, aby udowodnić, co się wydarzyło, jeśli klient zgłosi spór. Dwanaście miesięcy to wystarczająco dużo czasu, aby to naprawić, ale tylko jeśli przegląd zacznie się teraz, a nie w ostatnim kwartale 2026 roku.