Routing oparty na umiejętnościach kieruje klientów od razu do kogoś, kto potrafi pomóc, więc nie muszą dwa razy tłumaczyć swojego problemu ani czekać na przełączenie. Routing oparty na umiejętnościach, routing według umiejętności i dystrybucja oparta na umiejętnościach to nazwy tej samej metody, czasem skracane do SBR.
Jak działa routing oparty na umiejętnościach?
Routing oparty na umiejętnościach działa w czterech krokach: ustala, czego wymaga sprawa, porównuje to z umiejętnościami dostępnych agentów, łączy z najlepiej dopasowanym i poszerza wyszukiwanie, jeśli nikt nie pasuje w określonym czasie.
-
Ustal, czego wymaga sprawa
Wybór w menu telefonicznym, język e-maila, pole w formularzu kontaktowym albo klasyfikacja AI (triaż zgłoszeń) mówią systemowi, jakich umiejętności wymaga sprawa, na przykład hiszpańskiego i rozliczeń.
-
Określ umiejętności każdego agenta
Każdy agent ma listę umiejętności, często z poziomem dla każdej z nich, na przykład biegły hiszpański i ekspert od rozliczeń.
-
Połącz z najlepiej dopasowanym
Sprawa trafia do wolnego agenta, który ma wszystkie potrzebne umiejętności; jeśli ma je kilku, wybiera między nimi druga reguła, na przykład najdłuższa bezczynność.
Poszerz wyszukiwanie po czasie oczekiwania
Jeśli w ustalonym czasie nie zwolni się żaden pasujący agent, sprawa trafia do agentów z niższym poziomem umiejętności, do całego zespołu albo na oddzwonienie.
Jaki jest przykład routingu opartego na umiejętnościach?
Klient dzwoni w sprawie faktury i wybiera hiszpański w menu telefonicznym: routing oparty na umiejętnościach łączy połączenie z wolnym agentem, który ma zarówno umiejętność hiszpańskiego, jak i rozliczeń, a jeśli takiego nie ma przez 60 sekund, z dowolnym agentem od rozliczeń.
| Sprawa | Umiejętności | Kto ją dostaje |
|---|---|---|
| Hiszpańskojęzyczny klient z pytaniem o fakturę | Hiszpański, rozliczenia | Agent z obiema umiejętnościami; po czasie oczekiwania dowolny agent od rozliczeń |
| Zgłoszenie błędu od klienta z najwyższego planu | Techniczne, VIP | Doświadczony agent techniczny |
| Czat o produkcie ze sklepu internetowego | Produkty sklepu | Dowolny agent przeszkolony z oferty sklepu |
Czym routing oparty na umiejętnościach różni się od innych metod routingu?
Routing oparty na umiejętnościach wybiera agenta według umiejętności, których wymaga sprawa, podczas gdy routing oparty na kolejkach wybiera tylko zespół, a metody takie jak rotacja (round robin) czy priorytet decydują, kto w zespole jest następny:
| Metoda | Jak przydziela | Do czego się nadaje |
|---|---|---|
| Oparta na kolejkach (według zespołu) | Sprawa trafia do kolejki jednego zespołu, bierze ją dowolny wolny agent | Małe zespoły z jasnym podziałem, na przykład sprzedaż i wsparcie |
| Oparta na umiejętnościach | Sprawa trafia do agenta z potrzebnymi umiejętnościami, także z innego zespołu | Zespoły, w których agenci różnią się językiem lub wiedzą |
| Oparta na priorytecie | Pierwszy jest wolny agent z najwyższym priorytetem | Kierowanie spraw najpierw do doświadczonych agentów |
| Rotacja (round robin) lub najdłuższa bezczynność | Następny agent w kolejności albo ten, który czeka najdłużej | Równy podział pracy w jednym zespole |
| AI lub oparta na intencji | AI czyta wiadomość i ustala jej temat, język lub pilność, a potem reguła lub dopasowanie umiejętności wybiera agenta | E-mail i czat, gdzie klienci nie wybierają kategorii |
Routing oparty na umiejętnościach to zwykle jedna z reguł systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), a menu IVR to często miejsce, w którym system dowiaduje się, jakich umiejętności wymaga połączenie.
Dlaczego routing oparty na umiejętnościach jest ważny?
Routing oparty na umiejętnościach jest ważny, bo sprawa, która od razu trafia do właściwej osoby, zostaje rozwiązana szybciej i nie krąży między agentami.
- Mniej przełączeń. Klient tłumaczy problem raz, co poprawia rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR).
- Właściwy język. Klienci są obsługiwani w swoim języku bez ręcznego przekazywania.
- Specjaliści od spraw specjalistycznych. Eksperci poświęcają czas sprawom, które tylko oni potrafią rozwiązać.
- Koszt do rozważenia. Każda umiejętność dzieli zespół na mniejsze grupy, więc czas oczekiwania może rosnąć, gdy nieliczni agenci z rzadką umiejętnością są zajęci.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto do twojej skrzynki.
Kiedy mały zespół wsparcia potrzebuje routingu opartego na umiejętnościach?
Mały zespół wsparcia potrzebuje routingu opartego na umiejętnościach, gdy agenci w tym samym zespole naprawdę się od siebie różnią, najczęściej językami albo specjalistyczną wiedzą, którą ma tylko kilku z nich; do tego czasu jedna kolejka na zespół jest prostsza i prawie tak samo skuteczna.
- Kilka języków obsługiwanych przez różnych agentów. Kieruj według języka, jako umiejętności albo jako osobnego zespołu dla każdego języka.
- Specjaliści, na przykład od spraw technicznych lub rozliczeń. Kieruj do nich takie sprawy, z planem awaryjnym w postaci całego zespołu.
- Każdy potrafi odpowiedzieć na wszystko. Pomiń umiejętności i dziel pracę równo metodą najdłuższej bezczynności albo rotacji (round robin).
Jak skonfigurować routing oparty na umiejętnościach?
Aby skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, określ kilka umiejętności, przypisz je agentom, zdecyduj, jak każda sprawa pokazuje, czego wymaga, ustaw czas przejścia do planu awaryjnego i co miesiąc sprawdzaj wyniki:
- Wypisz od trzech do pięciu umiejętności, które naprawdę zmieniają to, kto powinien odpowiedzieć: język, produkt, rodzaj problemu lub wiedza.
- Przypisz każdemu agentowi jego umiejętności, z poziomem, jeśli Twoje narzędzie go obsługuje.
- Zdecyduj, skąd biorą się umiejętności każdej sprawy: z wyboru w menu telefonicznym, z pola formularza, z języka e-maila albo z klasyfikacji AI.
- Ustaw czas przejścia do planu awaryjnego, na przykład 60 sekund dla połączeń i 2 minuty dla czatów, po którym sprawę bierze dowolny agent z zespołu.
- Mierz efekty. Porównaj przełączenia, czas oczekiwania dla każdej umiejętności i rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) przed dodaniem umiejętności i po nim, a usuń umiejętności, które zostawiają kolejkę z tylko jednym agentem.
Jakie są typowe błędy w routingu opartym na umiejętnościach?
Najczęstszy błąd to zdefiniowanie zbyt wielu umiejętności, co dzieli mały zespół na grupy jedno- lub dwuosobowe i każe klientom na nie czekać.
- Brak planu awaryjnego. Bez limitu czasu klienci czekają na agenta, który tego dnia może mieć wolne.
- Umiejętności, których nikt nie aktualizuje. Agenci się uczą i zmieniają role; nieaktualne umiejętności kierują sprawy do niewłaściwych osób.
- Zgadywanie potrzeby. Niejasne menu telefoniczne lub formularz prowadzi do błędnych umiejętności przy sprawie, niezależnie od tego, jak dobra jest reguła.
- Ignorowanie obciążenia. Najlepszy ekspert dostaje każdy trudny przypadek; równoważ to metodą najdłuższej bezczynności wśród pasujących agentów.
Routing oparty na umiejętnościach w LiveAgent
