W skrócie
Zarządzanie SLA w LiveAgent składa się z dwóch części. Utwórz poziom SLA w Konfiguracja > Automatyzacja > SLA, aby ustawić limity czasu, a następnie utwórz regułę SLA, która przypisze ten poziom właściwym zgłoszeniom. Śledź czasy SLA na każdym zgłoszeniu i przeglądaj każde naruszenie SLA w dzienniku SLA oraz raporcie zgodności SLA.
Czym jest zarządzanie SLA?
Zarządzanie SLA oznacza ustalanie celów dotyczących czasu odpowiedzi i rozwiązania oraz sprawdzanie, czy Twój zespół je spełnia. SLA to skrót od service level agreement (umowa o poziomie usług). W obsłudze klienta to obietnica dotycząca tego, jak szybko odpowiesz klientowi.
Gdy nie osiągniesz celu, mówimy o naruszeniu SLA. Śledzenie naruszeń pokazuje, gdzie Twój zespół jest zbyt wolny, dzięki czemu możesz to naprawić, zanim klienci zaczną narzekać. Więcej przeczytasz w naszych krótkich poradnikach o tym, czym jest SLA i o naruszeniach SLA .
Jak działa SLA w LiveAgent?
LiveAgent wykorzystuje dwa elementy składowe: poziom SLA i regułę SLA. Poziom zawiera limity czasu. Reguła przypisuje poziom do zgłoszeń.
| Poziom SLA | Reguła SLA | |
|---|---|---|
| Co to jest | Nazwany zestaw limitów czasu, na przykład „pierwsza odpowiedź w ciągu 1 godziny” | Automatyzacja sprawdzająca warunki, takie jak tagi zgłoszenia |
| Co robi | Przechowuje limity czasu i może korzystać z godzin pracy oraz dni wolnych | Zmienia poziom SLA zgłoszenia, gdy warunki są spełnione |
| Kiedy działa | Ma zastosowanie do zgłoszeń, które mają dany poziom | Uruchamia się przy tworzeniu zgłoszenia |
Reguły SLA uruchamiają się tylko przy tworzeniu zgłoszenia. Jeśli potrzebujesz SLA na zgłoszeniu później, użyj Reguł lub Reguł czasowych , aby zmienić poziom SLA.
LiveAgent udostępnia następujące typy SLA:
| Typ SLA | Co mierzy |
|---|---|
| Pierwsza odpowiedź | Jak szybko agent odpowiada na nowe zgłoszenie |
| Następna odpowiedź | Jak szybko agent odpowiada ponownie, na przykład po ponownym otwarciu zgłoszenia |
| Pierwsze przypisanie | Jak szybko zgłoszenie zostaje przypisane do agenta |
| Pierwsze rozwiązanie | Jak szybko zgłoszenie zostaje rozwiązane |
| Odpowiedź na czat | Jak szybko czat zostaje odebrany, wraz z czasem oczekiwania w kolejce |
| Odpowiedź na połączenie | Jak szybko połączenie zostaje odebrane, wraz z czasem oczekiwania w kolejce |
Odpowiedź na czat i Odpowiedź na połączenie to typy SLA dla kanałów na żywo. Pełny przegląd funkcji znajdziesz na naszej stronie funkcji SLA .
Krok 1: Jak utworzyć poziom SLA?
Przejdź do Konfiguracja > Automatyzacja > SLA, kliknij Utwórz poziom, nadaj poziomowi nazwę i ustaw limity czasu. Utwórz jeden poziom dla każdej obietnicy, którą składasz klientom. Wykonaj następujące kroki:
- Przejdź do Konfiguracja > Automatyzacja > SLA.
- Kliknij Utwórz poziom.
- Wpisz unikalną nazwę, na przykład „Klienci priorytetowi”.
- Zaznacz każdy potrzebny typ SLA, na przykład Pierwsza odpowiedź, i ustaw jego czas w polu Do w godzinach i minutach. Na przykład pierwsza odpowiedź do 1 godziny.
- Jeśli czasy mają być liczone tylko w godzinach pracy, zaznacz Czasy są zdefiniowane w ramach następujących godzin pracy. Nasza funkcja godzin pracy wyjaśnia, jak działają.
- Kliknij Zapisz.
Godziny pracy i dni wolne zmieniają sposób działania licznika. Licznik nie zatrzymuje się poza godzinami pracy; zamiast tego termin realizacji jest wydłużany o czas poza godzinami pracy. Sprawdź swoje ustawienia, zanim na nich polegasz.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Krok 2: Jak utworzyć regułę SLA?
Przejdź do Konfiguracja > Automatyzacja > SLA, kliknij Utwórz regułę, dodaj warunek i akcję zmień poziom SLA. Reguła przypisuje Twój poziom SLA do właściwych zgłoszeń, a bez reguły poziom nie zostanie zastosowany. Wykonaj następujące kroki:
- Przejdź do Konfiguracja > Automatyzacja > SLA.
- Kliknij Utwórz regułę.
- Wpisz unikalną nazwę, na przykład „Pilne zgłoszenia”.
- Dodaj warunek. Na przykład: jeśli tagi zgłoszenia zawierają tag „pilne”.
- Dodaj akcję zmień poziom SLA i wybierz poziom SLA z kroku 1.
- Zapisz regułę.
Reguły SLA mogą korzystać z wielu warunków, takich jak źródło zgłoszenia, status, priorytet, dział, tagi, grupa klientów i pola niestandardowe. Akcje to zmień poziom SLA i Zatrzymaj inne reguły.
Pamiętaj: reguły SLA uruchamiają się przy tworzeniu zgłoszenia. Zgłoszenie, które już istnieje, nie otrzyma poziomu z nowej reguły SLA.
Aby zmienić poziom SLA później, utwórz regułę w Konfiguracja > Automatyzacja > Reguły. Na przykład ustaw Zastosuj, gdy na „zmieniono tagi zgłoszenia”, dodaj warunek „dodano tag zgłoszenia pilne” i akcję zmień poziom SLA na Klienci priorytetowi.
Krok 3: Jak śledzić czasy SLA na zgłoszeniu?
Otwórz zgłoszenie i spójrz na sekcję Zgłoszenie w prawym panelu. Pokazuje ona poziom SLA i pozostały czas dla każdego typu SLA, na przykład „Pierwsza odpowiedź: pozostało 59 min”. Tu zaczyna się śledzenie SLA.
Ten sam licznik odliczania pojawia się na górze zgłoszenia, obok jego statusu. Historia zgłoszenia odnotowuje również, kiedy reguła zmieniła poziom SLA.
Czasy SLA wpływają również na sposób sortowania zgłoszeń według ważności w siatce Zgłoszenia. Pomaga to agentom najpierw pracować nad najpilniejszymi zgłoszeniami.
Jeśli zgłoszenie nie ma poziomu SLA, LiveAgent nadal utrzymuje dla niego wewnętrzny czas odpowiedzi wynoszący 7 dni.
Krok 4: Jak śledzić naruszenia SLA?
Użyj dziennika SLA i raportu zgodności SLA. Znajdziesz je oba w sekcji Raporty, w obszarach Zgłoszenia, Czaty i Połączenia. Dziennik zawiera listę każdego zamkniętego SLA, a raport pokazuje spełnione i pominięte SLA w danym okresie.
Dziennik SLA. Dziennik SLA zawiera listę każdego zamkniętego typu SLA, który został zastosowany do zgłoszenia. Dla każdego wpisu możesz zobaczyć zgłaszającego, identyfikator zgłoszenia, dział, agenta, poziom, czas rozpoczęcia SLA, termin realizacji, czas zamknięcia, typ SLA i status SLA. Pojawiają się tu tylko SLA, które zostały spełnione i zamknięte lub nie zostały spełnione. SLA, które wciąż trwają, nie są tu widoczne. Więcej przeczytasz na stronie raportu dziennika SLA .
Raport zgodności SLA. Ten raport pokazuje ogólne statystyki dotyczące spełnionych i pominiętych SLA w danym okresie. Wyniki możesz sortować według działu, agenta i daty. Więcej przeczytasz na stronie raportu zgodności SLA .
W dzienniku SLA wybierz zakres czasu i dział, a następnie kliknij Eksportuj do CSV, jeśli potrzebujesz danych gdzie indziej. Możesz wyeksportować zarówno dziennik SLA, jak i raport zgodności SLA do pliku CSV. Użyj tego, aby udostępnić wyniki zespołowi lub tworzyć własne wykresy.
Więcej o raportach przeczytasz w naszym poradniku o raportach obsługi klienta i na stronie funkcji raportów .
Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zarządzania SLA?
- Zacznij od małego. Zacznij od jednego lub dwóch poziomów, na przykład jednego dla pilnych zgłoszeń i jednego dla wszystkich pozostałych. Więcej dodaj później.
- Używaj jasnych nazw. Nazwy takie jak „Klienci priorytetowi, pierwsza odpowiedź 1 godzina” sprawiają, że reguły są łatwe do odczytania. Każda nazwa musi być unikalna.
- Zaplanuj późniejsze zmiany. Ponieważ reguły SLA działają tylko na nowych zgłoszeniach, używaj Reguł lub Reguł czasowych, gdy musisz zmienić poziom SLA istniejących zgłoszeń.
- Sprawdzaj każde naruszenie SLA co tydzień. Otwórz dziennik SLA, znajdź zgłoszenia, które przekroczyły termin SLA, i poszukaj wzorca, na przykład jednego działu lub jednej pory dnia. Cotygodniowe śledzenie SLA nie pozwala małym problemom rosnąć.
- Dopasuj obietnicę. Ustaw limity czasu, które Twój zespół naprawdę może spełnić. Cel, który zawsze jest przekraczany, nie pomaga nikomu.
- Przeanalizuj nawyki dotyczące zgłoszeń. Nasz poradnik o najlepszych praktykach systemu zgłoszeń zawiera więcej pomysłów, które pomogą agentom odpowiadać szybciej.
Źródła
Ta strona opiera się na dokumentacji wsparcia LiveAgent, sprawdzonej 13 października 2026 r.: Przegląd SLA , Jak skonfigurować SLA w LiveAgent , Dziennik SLA i Przegląd sekcji Raporty .
Następny krok
Utwórz dziś swój pierwszy poziom SLA i jedną regułę SLA, a po tygodniu sprawdź dziennik SLA. Szybko zobaczysz, gdzie Twój zespół dotrzymuje obietnic, a gdzie potrzebuje pomocy. Nie jesteś jeszcze użytkownikiem LiveAgent? Rozpocznij bezpłatny okres próbny i skonfiguruj zarządzanie SLA na własnych zgłoszeniach.