Raporty obsługi klienta

Ponieważ wiele dziedzin biznesu (w tym obsługa klienta) stało się opartych na danych, raportowanie obsługi klienta stało się niezbędne, zarówno dla firm B2B, jak i B2C. Raporty obsługi klienta zapewniają firmom pełny przegląd wszystkich zgłoszeń do obsługi klienta. Dlatego umożliwiają im:

• śledzić trendy
• zidentyfikować obszary wymagające poprawy
• efektywnie planować harmonogramy i obciążenie zespołów wsparcia
• ulepszyć swoją ofertę usług

Co to jest raportowanie obsługi klienta?

Aby konsekwentnie dostarczać i utrzymywać wysoki poziom obsługi klienta ; bardzo ważne jest, aby dokładnie zrozumieć, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Co więcej, jak reaguje Twój zespół wsparcia. Wymaga to dostępu do odpowiednich danych – w tym miejscu pojawia się raportowanie obsługi klienta. Bycie częścią analityki klienta obejmuje śledzenie i pomiar informacji. Jest to oparte na interakcjach klientów z Twoją organizacją i działaniach Twojego zespołu pomocy. Mówiąc prościej, raportowanie obsługi klienta pobiera surowe dane i przekształca je w statystyki i kluczowe wskaźniki wydajności.

Wczesne centra obsługi telefonicznej korzystały z prostego raportowania do śledzenia wydajności i jakości, odpowiadając na podstawowe pytania, takie jak „Ile połączeń odbieramy co godzinę / codziennie?”, „Jak długo trwają te połączenia?” lub „Ile połączeń obsługuje każdy agent?”. Odkąd proste call center przekształciło się w wielokanałowe rozwiązania contact center, raportowanie stało się znacznie bardziej wyrafinowane, rejestrując dane dotyczące każdego aspektu operacji obsługi klienta.

Obecnie raporty dotyczące obsługi klienta zawierają szereg wskaźników, statystyk i trendów w formie graficznej reprezentacji wydajności obsługi klienta na każdym poziomie. Ponadto raporty konsumenckie zapewniają cenny wgląd w kluczowe obszary działań związanych z usługami. Nowoczesne rozwiązania oprogramowania do obsługi klienta zazwyczaj obejmują podstawowe lub zaawansowane opcje raportowania z unikalnymi typami raportów, które często można dostosowywać. Dane są zwykle przedstawiane w wizualnym i intuicyjnym formacie, co ułatwia ich zrozumienie i użycie.

Dlaczego raporty obsługi klienta są ważne?

Konsumenci stali się bardziej połączeni, silniejsi, obeznani z technologią cyfrową i znacznie bardziej wymagający pod względem jakości usług, jakiej oczekuje się od marek, z którymi mają do czynienia. Jeśli nie spełnisz ich potrzeb i nie zapewnisz obsługi klienta na poziomie, który uznają za wymagany, z łatwością przeniosą swoją firmę gdzie indziej. Firmy potrzebują kompleksowego wglądu w swoich klientów w wielu punktach styku i dostępu do właściwych danych, które można natychmiast wykorzystać. Dlatego ulepszamy ofertę obsługi klienta.

Raporty dotyczące obsługi klienta umożliwiają firmom podejmowanie bardziej świadomych decyzji w oparciu o dokładne spostrzeżenia, a nie przyjmowanie założeń. Nie tylko przyczynia się do poprawy ogólnego poziomu satysfakcji klienta , ale zrozumienie raportów usług może również pomóc menedżerom w lepszym zarządzaniu zespołami, a także w skuteczności i produktywności zespołów obsługi klienta.

Korzyści z raportowania obsługi klienta

Różnorodne statystyki i wskaźniki dostępne w raportach obsługi klienta pozwalają firmie lepiej mierzyć wydajność i efektywność obsługi klienta. Mając dostęp i analizując dane z raportów – niezależnie od tego czy są to raporty call center, czy raporty help desk – możesz:

• Dowiedzieć się, które kanały wsparcia preferują Twoi klienci, aby nawiązać kontakt z Twoją firmą.
• Sprawdzić, czy masz wystarczająco dużo zasobów ludzkic, aby skutecznie radzić sobie z wielkością wsparcia.
• Dowiedzieć się, czy Twój zespół wsparcia spełnia umowy SLA (umowy dotyczące poziomu usług).
• Zarządzać przepływem pracy pomocy technicznej i dostosować go, aby zapewnić optymalne działanie zespołu.
• Monitorować i optymalizować obciążenie poszczególnych agentów, aby uniknąć wypalenia lub niepełnego wykorzystania.
• Zidentyfikować najlepszych agentów i odpowiednio ich nagradzać.
• Znaleźć swoich słabych agentów i zapewnić im odpowiednie szkolenie, aby zwiększyć ich produktywność.
• Odkryć nieefektywność wsparcia i podejmować decyzje w oparciu o dane, aby je poprawić.
• Uzyskać głębszy wgląd w to, jak klienci postrzegają Twoją firmę.
• Upewnić się, że oczekiwania klientów są spełnione i zwiększać satysfakcję klientów.
• Sprawić, aby Twój dział serwisowy był bardziej opłacalny i wartościowy.

Przykłady raportów obsługi klienta

Każdy dostawca oprogramowania do obsługi klienta może oferować inne możliwości raportowania i typy raportów. Poniżej znajduje się kilka typowych przykładów raportów obsługi klienta używanych przez menedżerów, kierowników zespołów i przełożonych:

Szczegółowe raporty dotyczące połączeń

Raporty szczegółów połączeń (CDR) są jedną z najczęściej używanych opcji raportowania call center. Raporty te zawierają różne szczegóły połączeń. Na przykład czas rozpoczęcia, czas w kolejce, czas trwania połączenia, czy połączenie zostało eskalowane, przyczyna eskalacji, wynik interakcji itp.

Raporty dotyczące kanałów

Wielokanałowe rozwiązania obsługi klienta zazwyczaj oferują raporty wykorzystania kanałów ze szczegółowymi informacjami o każdym kanale komunikacji. Na przykład e-maile, połączenia , czaty na żywo , formularze kontaktowe, formularze opinii i wiadomości z mediów społecznościowych . W rezultacie pokazanie, które kanały są najbardziej preferowane przez konsumentów.

Raporty SLA

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) zapewniają skuteczny sposób zarządzania oczekiwaniami klientów poprzez wyznaczanie jasnych celów odpowiadania na zgłoszenia serwisowe ze strony agentów. Raporty SLA umożliwiają łatwe sprawdzenie, jak dobrze zespół pomocy technicznej przestrzega zasad SLA.

Raporty aktywności agentów

Raporty aktywności agentów pomagają w zarządzaniu personelem, ponieważ pokazują, czy agenci są zalogowani w zaplanowanych godzinach pracy. Raporty te obejmują: czas pracy agentów, kiedy się logują / robią przerwy, oraz ile zgłoszeń / połączeń / czatów odbierają w tym przedziale czasowym.

Raporty dotyczące poszczególnych działów

Raporty działów są powszechnie używane przez duże zespoły obsługi klienta. Pozwalają menedżerom zobaczyć, co dzieje się w poszczególnych działach i jak dobrze każdy z nich sobie radzi.

Raporty produktywności agentów

Raporty te służą do mierzenia wydajności i produktywności poszczególnych agentów i pomagają menedżerom w identyfikowaniu najlepszych i najmniej wydajnych pracowników. Raporty produktywności agentów obejmują liczbę otwartych i odebranych zgłoszeń / połączeń / czatów, średnią szybkość odpowiedzi, średni czas rozmów itp.

Raporty śledzenia czasu

Raporty śledzenia czasu umożliwiają śledzenie czasu spędzonego przez każdego agenta obsługującego klientów. W ten sposób pomóż w ocenie ogólnej wydajności zespołu wsparcia. Czas jest zwykle śledzony automatycznie, tylko wtedy, gdy agent aktywnie pracuje nad sprawą.

Raporty rankingowe agentów

Raporty rankingowe agentów pokazują, jak klienci oceniają odpowiedzi agentów i ogólną jakość interakcji między usługami. Pozwala menedżerom dowiedzieć się więcej o agentach. Ponadto pozwalają na identyfikację najlepszych przedstawicieli, zauważenie negatywnych trendów i podejmowanie działań w razie potrzeby.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii, bezpośrednio w LiveAgent .

<![CDATA[]]>