Firmy B2B i B2C polegają na danych w niemal każdym aspekcie swojej działalności, w tym w obsłudze klienta. Dlatego ważne jest, aby mieć jasne zrozumienie interakcji klienta z Twoją firmą, aby utrzymać i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. To wymaga dostępu do odpowiednich danych – tu w grę wchodzi raportowanie obsługi klienta.
Co to jest raportowanie obsługi klienta?
Raporty obsługi klienta pobierają surowe dane i przekształcają je w statystyki i kluczowe wskaźniki wydajności, zapewniając kompleksowy przegląd wszystkich zgłoszeń obsługi klienta. W związku z tym, umożliwiając Twojej firmie;
- śledzić trendy
- zidentyfikować obszary wymagające poprawy
- efektywnie planować harmonogramy i obciążenie zespołów wsparcia
- ulepszyć swoją ofertę usług
Dlaczego raporty obsługi klienta są ważne?
Konsumenci stali się bardziej połączeni, wzmocnieni, doświadczeni cyfrowo i znacznie bardziej wymagający pod względem jakości obsługi oczekiwanej od marek. Jeśli nie zaspokoisz ich potrzeb i nie zapewnisz słabej obsługi klienta, szybko zdecydują się na konkurencję. Dlatego firmy potrzebują kompleksowego przeglądu swoich klientów w wielu punktach styku, aby natychmiast poprawić swoją ofertę obsługi klienta.
Raporty obsługi klienta umożliwiają firmie podejmowanie bardziej świadomych decyzji na podstawie dokładnych spostrzeżeń, a nie na podstawie założeń. Przyczynia się to nie tylko do poprawy ogólnego poziomu zadowolenia klienta, ale zrozumienie raportów serwisowych może również pomóc menedżerom w osiągnięciu lepsze zarządzanie siłą roboczą, efektywność i produktywność zespołów obsługi klienta.
Korzyści z raportowania obsługi klienta
Statystyki i wskaźniki obsługi klienta pozwalają firmom mierzyć ich wydajność i efektywność. Dzięki temu, mając dostęp do takich danych, Twoja firma może;
- Dowiedzieć się, które kanały wsparcia preferują Twoi klienci, aby nawiązać kontakt z Twoją firmą.
- Sprawdź, czy masz wystarczającą liczbę pracowników, aby skutecznie poradzić sobie z wolumenem wsparcia,
- Wiedzieć, czy Twój zespół wsparcia spełnia SLA (umowy dotyczące poziomu usług),
- Zarządzać przepływem pracy pomocy technicznej i dostosować go, aby zapewnić optymalne działanie zespołu.
- Monitorować i optymalizować obciążenie poszczególnych agentów, aby uniknąć wypalenia lub niepełnego wykorzystania.
- Zidentyfikować najlepszych agentów i odpowiednio ich nagradzać.
- Znaleźć swoich słabych agentów i zapewnić im odpowiednie szkolenie, aby zwiększyć ich produktywność.
- Odkryć nieefektywność wsparcia i podejmować decyzje w oparciu o dane, aby je poprawić.
- Uzyskać głębszy wgląd w postrzeganie klienta,
- Upewnij się, że spełniasz oczekiwania klientów,
- Sprawić, aby Twój dział serwisowy był bardziej opłacalny i wartościowy.
Przykłady raportów obsługi klienta
Każdy dostawca oprogramowania do obsługi klienta może oferować inne możliwości raportowania i typy raportów. Poniżej znajduje się kilka typowych przykładów raportów obsługi klienta używanych przez menedżerów, kierowników zespołów i przełożonych:
Szczegółowe raporty dotyczące połączeń
Raporty szczegółów połączeń (CDR) są jedną z najczęściej używanych opcji raportowania call center. Raporty te zawierają różne szczegóły połączeń. Na przykład czas rozpoczęcia, czas w kolejce, czas trwania połączenia, czy połączenie zostało eskalowane, przyczyna eskalacji, wynik interakcji itp.
Raporty dotyczące kanałów
Wielokanałowe rozwiązania obsługi klienta zazwyczaj oferują raporty wykorzystania kanałów ze szczegółowymi informacjami o każdym kanale komunikacji. Na przykład e-maile, połączenia, czaty na żywo, formularze kontaktowe, formularze opinii i wiadomości z mediów społecznościowych . W rezultacie pokazanie, które kanały są najbardziej preferowane przez konsumentów.
Raporty SLA
Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) zapewniają skuteczny sposób zarządzania oczekiwaniami klientów poprzez wyznaczanie jasnych celów odpowiadania na zgłoszenia serwisowe ze strony agentów. Raporty SLA umożliwiają łatwe sprawdzenie, jak dobrze zespół pomocy technicznej przestrzega zasad SLA.
Raporty aktywności agentów
Raporty aktywności agentów pomagają w zarządzaniu personelem, ponieważ pokazują, czy agenci są zalogowani w zaplanowanych godzinach pracy. Raporty te obejmują: czas pracy agentów, kiedy się logują / robią przerwy, oraz ile zgłoszeń / połączeń / czatów odbierają w tym przedziale czasowym.
Raporty dotyczące poszczególnych działów
Raporty działów są powszechnie używane przez duże zespoły obsługi klienta. Pozwalają menedżerom zobaczyć, co dzieje się w poszczególnych działach i jak dobrze każdy z nich sobie radzi.
Raporty produktywności agentów
Raporty te służą do mierzenia wydajności i produktywności poszczególnych agentów i pomagają menedżerom w identyfikowaniu najlepszych i najmniej wydajnych pracowników. Raporty produktywności agentów obejmują liczbę otwartych i odebranych zgłoszeń / połączeń / czatów, średnią szybkość odpowiedzi, średni czas rozmów itp.
Raporty śledzenia czasu
Raporty śledzenia czasu umożliwiają śledzenie czasu spędzonego przez każdego agenta obsługującego klientów. W ten sposób pomóż w ocenie ogólnej wydajności zespołu wsparcia. Czas jest zwykle śledzony automatycznie, tylko wtedy, gdy agent aktywnie pracuje nad sprawą.
Raporty rankingowe agentów
Raporty rankingowe agentów pokazują, jak klienci oceniają odpowiedzi agentów i ogólną jakość interakcji między usługami. Pozwala menedżerom dowiedzieć się więcej o agentach. Ponadto pozwalają na identyfikację najlepszych przedstawicieli, zauważenie negatywnych trendów i podejmowanie działań w razie potrzeby.
Odkrywaj samodzielnie
LiveAgent to bogate w funkcje rozwiązanie pomocy technicznej, które śledzi, automatyzuje i raportuje. System gromadzi wszystkie interakcje z klientami w jednym interfejsie i pozwala agentom skutecznie reagować. Dowiedz się więcej o LiveAgent w poniższym filmie lub skontaktuj się z naszym działem pomocy, aby uzyskać więcej informacji.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Co to jest raportowanie obsługi klienta?
Mówiąc prościej, raportowanie obsługi klienta pobiera surowe dane i przekształca je w statystyki i kluczowe wskaźniki wydajności.
Dlaczego raporty z obsługi klienta są ważne?
Raporty obsługi klienta umożliwiają firmie podejmowanie bardziej świadomych decyzji na podstawie dokładnych spostrzeżeń, a nie założeń. Przyczynia się to nie tylko do poprawy ogólnego poziomu zadowolenia klientów, ale zrozumienie raportów serwisowych może również pomóc menedżerom w lepszym zarządzaniu personelem, efektywności i produktywności zespołów obsługi klienta.
Jakie są zalety raportów obsługi klienta?
Mając dostęp do danych z raportów dotyczących obsługi klienta i analizując je, możesz: identyfikować agentów o najlepszych wynikach, monitorować i optymalizować obciążenie agentów, uzyskiwać informacje o klientach, dostosowywać przepływ pracy pomocy technicznej i identyfikować agentów o niższej wydajności.
Recenzja czatu na żywo LiveAgent
Chatra oferuje dobre narzędzia do komunikacji, ale jest droższy od konkurencji. LiveAgent również ma dobre funkcje, ale ma problemy z personalizacją i usuwaniem brandingu. Overall warto rozważyć LiveAgent dla obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Idź ramię w ramię ze swoimi klientami
Opinie użytkowników wyrażają pozytywne opinie na temat LiveAgent, narzędzia do obsługi klienta pokonującego inne dostępne na rynku, zwiększającego efektywność i satysfakcję klientów.
