Raporty obsługi klienta

Firmy B2B i B2C polegają na danych w niemal każdym aspekcie swojej działalności, w tym w obsłudze klienta. Dlatego ważne jest, aby mieć jasne zrozumienie interakcji klienta z Twoją firmą, aby utrzymać i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. To wymaga dostępu do odpowiednich danych – tu w grę wchodzi raportowanie obsługi klienta.

Co to jest raportowanie obsługi klienta?

Raporty obsługi klienta pobierają surowe dane i przekształcają je w statystyki i kluczowe wskaźniki wydajności, zapewniając kompleksowy przegląd wszystkich zgłoszeń obsługi klienta. W związku z tym, umożliwiając Twojej firmie;

• śledzić trendy
• zidentyfikować obszary wymagające poprawy
• efektywnie planować harmonogramy i obciążenie zespołów wsparcia
• ulepszyć swoją ofertę usług

Dlaczego raporty obsługi klienta są ważne?

Konsumenci stali się bardziej połączeni, wzmocnieni, doświadczeni cyfrowo i znacznie bardziej wymagający pod względem jakości obsługi oczekiwanej od marek. Jeśli nie zaspokoisz ich potrzeb i nie zapewnisz słabej obsługi klienta, szybko zdecydują się na konkurencję. Dlatego firmy potrzebują kompleksowego przeglądu swoich klientów w wielu punktach styku, aby natychmiast poprawić swoją ofertę obsługi klienta.

Raporty obsługi klienta umożliwiają firmie podejmowanie bardziej świadomych decyzji na podstawie dokładnych spostrzeżeń, a nie na podstawie założeń. Przyczynia się to nie tylko do poprawy ogólnego poziomu zadowolenia klienta, ale zrozumienie raportów serwisowych może również pomóc menedżerom w osiągnięciu lepsze zarządzanie siłą roboczą, efektywność i produktywność zespołów obsługi klienta.

Korzyści z raportowania obsługi klienta

Statystyki i wskaźniki obsługi klienta pozwalają firmom mierzyć ich wydajność i efektywność. Dzięki temu, mając dostęp do takich danych, Twoja firma może;

• Dowiedzieć się, które kanały wsparcia preferują Twoi klienci, aby nawiązać kontakt z Twoją firmą.
• Sprawdź, czy masz wystarczającą liczbę pracowników, aby skutecznie poradzić sobie z wolumenem wsparcia,
• Wiedzieć, czy Twój zespół wsparcia spełnia SLA (umowy dotyczące poziomu usług),
• Zarządzać przepływem pracy pomocy technicznej i dostosować go, aby zapewnić optymalne działanie zespołu.
• Monitorować i optymalizować obciążenie poszczególnych agentów, aby uniknąć wypalenia lub niepełnego wykorzystania.
• Zidentyfikować najlepszych agentów i odpowiednio ich nagradzać.
• Znaleźć swoich słabych agentów i zapewnić im odpowiednie szkolenie, aby zwiększyć ich produktywność.
• Odkryć nieefektywność wsparcia i podejmować decyzje w oparciu o dane, aby je poprawić.
• Uzyskać głębszy wgląd w postrzeganie klienta,
• Upewnij się, że spełniasz oczekiwania klientów,
• Sprawić, aby Twój dział serwisowy był bardziej opłacalny i wartościowy.

Przykłady raportów obsługi klienta

Każdy dostawca oprogramowania do obsługi klienta może oferować inne możliwości raportowania i typy raportów. Poniżej znajduje się kilka typowych przykładów raportów obsługi klienta używanych przez menedżerów, kierowników zespołów i przełożonych:

Szczegółowe raporty dotyczące połączeń

Raporty szczegółów połączeń (CDR) są jedną z najczęściej używanych opcji raportowania call center. Raporty te zawierają różne szczegóły połączeń. Na przykład czas rozpoczęcia, czas w kolejce, czas trwania połączenia, czy połączenie zostało eskalowane, przyczyna eskalacji, wynik interakcji itp.

Raporty dotyczące kanałów

Wielokanałowe rozwiązania obsługi klienta zazwyczaj oferują raporty wykorzystania kanałów ze szczegółowymi informacjami o każdym kanale komunikacji. Na przykład e-maile, połączenia, czaty na żywo, formularze kontaktowe, formularze opinii i wiadomości z mediów społecznościowych . W rezultacie pokazanie, które kanały są najbardziej preferowane przez konsumentów.

Raporty SLA

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) zapewniają skuteczny sposób zarządzania oczekiwaniami klientów poprzez wyznaczanie jasnych celów odpowiadania na zgłoszenia serwisowe ze strony agentów. Raporty SLA umożliwiają łatwe sprawdzenie, jak dobrze zespół pomocy technicznej przestrzega zasad SLA.

Raporty aktywności agentów

Raporty aktywności agentów pomagają w zarządzaniu personelem, ponieważ pokazują, czy agenci są zalogowani w zaplanowanych godzinach pracy. Raporty te obejmują: czas pracy agentów, kiedy się logują / robią przerwy, oraz ile zgłoszeń / połączeń / czatów odbierają w tym przedziale czasowym.

Raporty dotyczące poszczególnych działów

Raporty działów są powszechnie używane przez duże zespoły obsługi klienta. Pozwalają menedżerom zobaczyć, co dzieje się w poszczególnych działach i jak dobrze każdy z nich sobie radzi.

Raporty produktywności agentów

Raporty te służą do mierzenia wydajności i produktywności poszczególnych agentów i pomagają menedżerom w identyfikowaniu najlepszych i najmniej wydajnych pracowników. Raporty produktywności agentów obejmują liczbę otwartych i odebranych zgłoszeń / połączeń / czatów, średnią szybkość odpowiedzi, średni czas rozmów itp.

Raporty śledzenia czasu

Raporty śledzenia czasu umożliwiają śledzenie czasu spędzonego przez każdego agenta obsługującego klientów. W ten sposób pomóż w ocenie ogólnej wydajności zespołu wsparcia. Czas jest zwykle śledzony automatycznie, tylko wtedy, gdy agent aktywnie pracuje nad sprawą.

Raporty rankingowe agentów

Raporty rankingowe agentów pokazują, jak klienci oceniają odpowiedzi agentów i ogólną jakość interakcji między usługami. Pozwala menedżerom dowiedzieć się więcej o agentach. Ponadto pozwalają na identyfikację najlepszych przedstawicieli, zauważenie negatywnych trendów i podejmowanie działań w razie potrzeby.

Odkrywaj samodzielnie

LiveAgent to bogate w funkcje rozwiązanie pomocy technicznej, które śledzi, automatyzuje i raportuje. System gromadzi wszystkie interakcje z klientami w jednym interfejsie i pozwala agentom skutecznie reagować. Dowiedz się więcej o LiveAgent w poniższym filmie lub skontaktuj się z naszym działem pomocy, aby uzyskać więcej informacji.