W tym artykule:
- Dlaczego help desk jako pierwszy dostrzega ryzyko odejścia klientów
- Krok 1: Automatycznie oznaczaj sygnały ryzyka odejścia
- Krok 2: Otrzymuj alert o każdej niskiej ocenie
- Krok 3: Wykrywaj milczących klientów za pomocą reguł czasowych
- Krok 4: Zapewnij kontom zagrożonym odejściem szybszą obsługę SLA
- Krok 5: Wysyłaj sygnały ryzyka odejścia do CRM
- Krok 6: Co tydzień analizuj wszystkie sygnały w raportach
- Lista kontrolna konfiguracji w 30 minut
Dlaczego help desk jako pierwszy dostrzega ryzyko odejścia klientów
Klient, który myśli o odejściu, zazwyczaj najpierw mówi o tym zespołowi wsparcia. Nie wprost. Pyta, jak wyeksportować swoje dane. Wspomina datę zakończenia umowy. Wystawia ocenę 2/5 i już więcej nie pisze.
Większość takich informacji pozostaje w zgłoszeniach, których nikt nie analizuje zbiorczo. Każdy agent widzi jedną rozmowę, odpowiada na nią i przechodzi dalej. Wzorzec staje się widoczny dopiero wtedy, gdy klient już odejdzie.
LiveAgent ma już narzędzia, które pozwalają wychwycić takie sytuacje: reguły automatyzacji, reguły czasowe, poziomy SLA, tagi i raporty. Ten przewodnik pokazuje, jak połączyć je w prosty system zapobiegania odejściom klientów, aby sygnały docierały do właściwej osoby, póki jest jeszcze czas na działanie. Jeśli chcesz dowiedzieć się, dlaczego te sygnały są ważne, przeczytaj artykuł o tym, dlaczego klienci odchodzą, nawet gdy wydają się zadowoleni , w którym opisano siedem najczęstszych przyczyn.
LiveAgent to nasz produkt; ten przewodnik omawia go wraz z praktykami utrzymania klientów, które sprawdzą się w każdym help desku.
Krok 1: Automatycznie oznaczaj sygnały ryzyka odejścia
Utwórz regułę akcji, która dodaje tag, na przykład churn-risk, do każdego zgłoszenia wspominającego o odejściu. Tagi są podstawą wszystkich pozostałych działań opisanych w tym przewodniku, ponieważ alerty, zmiany SLA i raporty mogą filtrować zgłoszenia według tagów.
Aby skonfigurować regułę, przejdź do Configuration > Automation > Rules i utwórz nową regułę:
- Wyzwalacz: utworzenie zgłoszenia
- Warunek: treść zawiera słowa takie jak cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
- Działanie: dodaj tag
churn-risk
Zacznij od krótkiej listy słów i po tygodniu sprawdź oznaczone zgłoszenia. Znajdziesz zarówno fałszywe alarmy („jak anulować zaproszenie na to spotkanie?”), jak i pominięte sformułowania. Wystarczy raz dostosować listę, a będzie przydatna przez wiele miesięcy.
Krok 2: Otrzymuj alert o każdej niskiej ocenie
Niska ocena to najwyraźniejszy sygnał ryzyka odejścia klienta, jaki możesz otrzymać, a jednocześnie najłatwiej ją przeoczyć, gdy pojawia się wyłącznie w miesięcznym raporcie. Reguły LiveAgent mogą uruchamiać się po otrzymaniu oceny przez agenta, więc zamiast tego możesz wysłać wiadomość e-mail jeszcze tego samego dnia.
Utwórz regułę z następującymi ustawieniami:
- Wyzwalacz: agent otrzymuje ocenę
- Działanie: wyślij wiadomość do lidera zespołu lub opiekuna klienta (wpisz adres w polu To) i dodaj tag
churn-risk
Nie chodzi o karanie agenta. Chodzi o to, by druga osoba skontaktowała się z klientem, póki ten wciąż pamięta rozmowę. Krótka wiadomość od menedżera: „Widzę Twoją ocenę. Co poszło nie tak?” często przynosi więcej niż pierwotna odpowiedź. Oceny pochodzą z rankingu agentów LiveAgent , dlatego najpierw upewnij się, że jest włączony dla czatu i poczty e-mail.
Krok 3: Wykrywaj milczących klientów za pomocą reguł czasowych
Niektórzy klienci nie składają skarg. Po prostu przestają odpowiadać. Pozwalają to wychwycić reguły czasowe , które uruchamiają się, gdy przez określony czas nic się nie dzieje.
Warto skonfigurować dwie reguły czasowe:
- Brak odpowiedzi klienta: użyj wyzwalacza zmiana statusu zgłoszenia starsza niż i ustaw warunek: status to Answered (agent odpowiedział, a klient nie napisał ponownie). Po 48 godzinach wyślij krótką wiadomość z pytaniem, czy problem został rozwiązany.
- Brak zmian w zgłoszeniu zagrożonym odejściem: użyj tego samego wyzwalacza i ustaw warunek, że tagi zgłoszenia zawierają
churn-risk. Jeśli status nie zmieni się przez 24 godziny, wyślij wiadomość do przypisanego agenta lub lidera zespołu.
Pierwsza reguła zapobiega cichemu zamieraniu zwykłych zgłoszeń. Druga sprawia, że klient, który wspomniał o rezygnacji, nie utknie w kolejce za rutynowymi pytaniami.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Krok 4: Zapewnij kontom zagrożonym odejściem szybszą obsługę SLA
Twoi najcenniejsi klienci nie powinni czekać w tej samej kolejce co pozostali, zwłaszcza gdy zaczynają sygnalizować, że mogą odejść. LiveAgent umożliwia zarządzanie tym za pomocą grup klientów i poziomów SLA .
- Dodaj kluczowych klientów do grupy, na przykład Kluczowi klienci.
- Utwórz poziom SLA z krótszym docelowym czasem pierwszej odpowiedzi.
- Utwórz regułę SLA w sekcji Configuration > Automation > SLA: ustaw warunek: grupa klientów to Kluczowi klienci lub tagi zgłoszenia zawierają
churn-risk, a następnie działanie: zmień poziom SLA na bardziej rygorystyczny.
Reguły SLA uruchamiają się po utworzeniu zgłoszenia, więc obejmują kluczowych klientów już od pierwszej wiadomości. Jeśli zgłoszenie stanie się zagrożone później, dodaj to samo działanie zmiany poziomu SLA do reguły oceny z Kroku 2.
Ma to największe znaczenie w B2B, gdzie jedno konto stanowi dużą część przychodów. Ważne jest to również wtedy, gdy odchodzi osoba, która była orędownikiem Twojego produktu. Analiza rozmów z klientami firmy Sturdy , przedstawiona przez jej prezesa Joela Passena, wykazała 51-procentowe prawdopodobieństwo odejścia konta w ciągu 12 miesięcy od odejścia takiego orędownika. Gdy na zgłoszeniu kluczowego klienta pojawia się nowe nazwisko, temu kontu należy zapewnić najszybszą odpowiedź, a nie przeciętny czas obsługi.
Krok 5: Wysyłaj sygnały ryzyka odejścia do CRM
Zespół wsparcia rzadko odpowiada za odnowienie umowy. Zajmuje się tym opiekun klienta lub osoba odpowiedzialna za customer success, która prawdopodobnie nie pracuje na co dzień w help desku. Reguły LiveAgent mogą przekazywać im sygnały.
Dodaj drugie działanie do reguł churn-risk: HTTP request lub call URL. Wskaż webhook swojego systemu CRM albo narzędzia takiego jak Zapier, które może utworzyć zadanie lub wiadomość na Slacku. Dzięki temu osoba odpowiedzialna za relację zobaczy ostrzeżenie w miejscu, w którym już pracuje.
Jeśli Twój zespół korzysta ze wspólnej skrzynki odbiorczej zamiast CRM, ten sam efekt zapewni proste działanie send mail wysyłające wiadomość na adres opiekuna klienta.
Krok 6: Co tydzień analizuj wszystkie sygnały w raportach
Reguły wychwytują pojedyncze sytuacje. Raporty pokazują, czy ryzyko odejść klientów rośnie. Raz w tygodniu poświęć 15 minut na przejrzenie trzech raportów:
| Raport | Co sprawdzić | Co z niego wynika |
|---|---|---|
| Raporty tagów | Liczbę zgłoszeń z tagiem churn-risk z bieżącego tygodnia, a następnie z poprzedniego (uruchom raport dwa razy i porównaj wyniki) | Czy ryzyko rośnie i jakich tematów dotyczy |
| Raport zgodności z SLA | Zrealizowane i przekroczone SLA, przefiltrowane według bardziej rygorystycznego poziomu SLA | Czy najszybsze SLA jest rzeczywiście dotrzymywane |
| Raport rankingu agentów | Niskie oceny i zaangażowanych agentów | Gdzie najbardziej przydałoby się szkolenie lub usprawnienie procesu |
Warto też obserwować jedną liczbę spoza help desku: nieudane płatności. Z analiz wskaźników odejść klientów firmy Recurly
wynika, że odejścia niezawinione przez klientów, spowodowane głównie nieudanymi płatnościami kartą, stanowią około jednej trzeciej wszystkich odejść w sektorach SaaS, e-commerce i usług B2B. Ci klienci nie zdecydowali się odejść. Jeśli pytania o rozliczenia pojawiają się w zgłoszeniach z tagiem churn-risk, w pierwszej kolejności usprawnij proces płatności.
Lista kontrolna konfiguracji w 30 minut
| Krok | Miejsce w LiveAgent | Czas |
|---|---|---|
| Oznaczanie słów kluczowych wskazujących na ryzyko odejścia | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Alerty o ocenach | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Działania następcze w przypadku milczących zgłoszeń | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| Szybsze SLA dla kluczowych klientów | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Wysyłanie sygnałów do CRM | Dodaj działanie HTTP request do reguł | 5 min |
| Cotygodniowy przegląd | Raporty | 15 min tygodniowo |
Nie musisz wdrażać wszystkich sześciu elementów pierwszego dnia. Reguła tagowania i alert o ocenach zapewniają większość korzyści. Pozostałe dodaj, gdy upewnisz się, że tagi wychwytują właściwe sygnały.
Aby uzyskać szerszy obraz, w tym dowiedzieć się, jak wyznaczać cele utrzymania klientów i segmentować klientów przed automatyzacją, przeczytaj nasz przewodnik o tworzeniu strategii utrzymania klientów lub zapoznaj się z pełnym omówieniem utrzymania klientów .
