Czas rozwiązania
Dowiedz się, czym jest czas rozwiązania, dlaczego ma znaczenie i jak go poprawić za pomocą narzędzi takich jak LiveAgent, aby uzyskać szybszą i bardziej efektyw...
2 min czytania
Customer support
Help desk metrics
+1
Czym jest rozwiązany bilet?
Rozwiązany bilet to bilet ze statusem oznaczonym jako rozwiązany. Bilet przechodzi do etapu rozwiązania zwykle po tym, gdy agent lub klient kliknie przycisk Rozwiąż. Alternatywnie, LiveAgent pozwala na automatyczne oznaczenie biletów jako rozwiązanych. Odbywa się to poprzez wstępnie ustawione reguły lub po określonym czasie braku aktywności.
Zwykle umowy SLA określają, jak szybko bilet musi być rozwiązany, dlatego bilety o wysokim priorytecie są rozwiązywane szybciej.
Bilety wsparcia są kluczową częścią wszystkich firm zorientowanych na klienta. Pomagają zarządzać wszystkimi pytaniami, żądaniami i problemami klientów. Chociaż niektóre firmy mogą nie otrzymywać dużych ilości biletów każdego dnia, im więcej rośnie Twoja firma, tym więcej biletów znajdziesz w swojej kolejce biletów. Dlatego warto mieć na miejscu niezawodne narzędzie ticketingu. Celem oprogramowania ticketingu jest nie tylko pomoc w organizacji, ale także zapewnienie bezproblemowego doświadczenia klienta.
Jak przyspieszyć rozwiązanie biletu?
Chociaż niektóre bardziej złożone bilety mogą trwać dłużej, aby osiągnąć etap rozwiązania, istnieje kilka ogólnych obszarów, na których możesz się skupić, aby poprawić średni czas rozwiązania.
Szkolenie agentów
Musisz mieć wykwalifikowany zespół agentów, aby mogli szybko i efektywnie rozwiązywać wszystkie problemy klientów. Możesz organizować sesje szkoleniowe w domu, zatrudniać trenerów lub uczestniczyć w seminariach. Zapewnienie agentom większej wiedzy umożliwi im bardziej efektywne rozwiązywanie problemów i zapewnianie doskonałej obsługi klienta.
Stwórz solidną bazę wiedzy
Kompleksowa dokumentacja jest kluczem do sukcesu w rozwiązywaniu biletów. Agenci nie powinni szukać w Internecie problemów, które napotykają. Uczyń bazę wiedzy solidną i dostępną, a regularnie ją aktualizuj. W ten sposób agenci będą mogli szybko znaleźć wszystkie potrzebne informacje, co pomaga utrzymać niskie czasy rozwiązania.
Ustaw umowy SLA
Umowy dotyczące poziomu usług mają na celu uniknięcie naruszeń. Możesz ustawić umowy SLA z określonymi parametrami, takimi jak:
- Czas pierwszej odpowiedzi
- Czas, który upłynął od ostatniej aktualizacji biletu
- Czas potrzebny na rozwiązanie biletu
W firmach B2B umowy SLA są istotną częścią umowy między dostawcą a klientem. Dostawca usług zwykle ponosi karę finansową, jeśli bilety nie są rozwiązywane zgodnie z umową SLA.
Automatyzuj powtarzające się zadania
Jeśli otrzymujesz wiele biletów, niektóre ręczne działania mogą stać się powtarzające się i czasochłonne. Możesz zautomatyzować te działania, aby agenci mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach i szybciej rozwiązywać bilety o wysokim priorytecie.
Oferuj opcje samoobsługi
Pozwól klientom samodzielnie rozwiązać problem. Nie wszyscy lubią kontaktować się z pomocą techniczną. Dlatego powinieneś oferować portal samoobsługi, w którym mogą spróbować rozwiązać problemy przed rozmową z agentem obsługi klienta. To nie tylko daje klientowi poczucie sprawczości, ale także zmniejsza obciążenie agentów w przypadku mniejszych, łatwo rozwiązywalnych problemów.
Ustaw routing biletów
Ustaw routing oparty na umiejętnościach, aby automatycznie przypisywać bilety agentom, którzy są najlepiej przygotowani do obsługi danego problemu. W ten sposób możesz uniknąć niepotrzebnej eskalacji biletów i skrócić czas rozwiązania.
Użyj wielokanałowej eskalacji
Zapewnij więcej opcji, aby się z Tobą skontaktować, eskalować istniejący bilet lub dostarczyć dodatkowe informacje. Kanały komunikacji, które możesz wykorzystać, obejmują czat na żywo, telefon, media społecznościowe, e-mail itp.
Użyj gotowych odpowiedzi
Gotowe odpowiedzi to krótkie, wstępnie napisane odpowiedzi na pytania i różne scenariusze. Możesz ich używać do odpowiadania na często zadawane pytania i proste problemy. Chociaż gotowe odpowiedzi zwykle nie są używane w przypadku złożonych problemów, mogą znacznie pomóc w skróceniu czasu rozwiązania biletu.
Przeanalizuj swoje przepływy pracy
Aby zidentyfikować i wzmocnić słabe punkty, regularnie przeglądaj swoje przepływy pracy. Możesz odkryć, że niektóre procesy są niepotrzebnie skomplikowane. Alternatywnie, możesz znaleźć obszary, w których dodanie nowego procesu mogłoby przynieść korzyści całemu przepływowi pracy.
Jak ponownie otworzyć rozwiązany bilet?
Większość rozwiązań help desk pozwala na ponowne otwarcie rozwiązanego biletu, jeśli jest to konieczne. Sprawdź, czy masz uprawnienia systemowe do ponownego otwarcia rozwiązanych lub zamkniętych biletów. Jeśli masz dostęp do oryginalnego biletu i uprawnienia do jego ponownego otwarcia, zwykle możesz to zrobić w karcie Ustawienia, klikając opcję Ponownie otwórz bilet. Gdy ponownie otworzysz bilet, jest on zwykle automatycznie przypisywany do Ciebie.
Następnie możesz dodać aktualizacje biletu i kontynuować pracę nad biletem, w zależności od umowy SLA.
Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?
Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.
Jaka jest różnica między zamkniętym a rozwiązanym biletem?
Różnica polega na tym, czy bilet pozostaje w kolejce.
Niektóre narzędzia ticketingu nie uważają statusu rozwiązanego za ostatni etap cyklu życia biletu. Dlatego po rozwiązaniu biletu przez agenta bilet nadal pozostaje w kolejce biletów czekając na zamknięcie. Zgodnie z niektórymi umowami SLA status zamknięty jest wymagany w ciągu określonej liczby dni po rozwiązaniu biletu.
