TLDR
Planowanie grafiku w call center oznacza, że w odpowiednim czasie przy telefonach jest odpowiednia liczba agentów. Prognozuj połączenia na każdą godzinę, oblicz, ilu agentów potrzebujesz, dodaj shrinkage, ułóż pasujące zmiany i co tydzień sprawdzaj przestrzeganie grafiku. LiveAgent daje Ci dane o połączeniach, ale grafik budujesz samodzielnie.
Czym jest planowanie grafiku w call center?
Planowanie grafiku to proces dopasowywania godzin pracy agentów do oczekiwanej liczby połączeń. Dobrze zrobione zapewnia wystarczająco dużo ludzi w godzinach szczytu i nikogo bezczynnego w spokojnych godzinach. To część zarządzania zasobami pracy (WFM), która obejmuje także rekrutację, szkolenia i wyniki, dlatego możesz spotkać też określenie „zarządzanie zasobami pracy – grafik”.
W call center praca przebiega w jednej pętli: prognozujesz połączenia, obliczasz obsadę, dodajesz shrinkage, układasz zmiany, a potem mierzysz przestrzeganie grafiku i korygujesz plan. W kolejnych sekcjach omawiamy każdy krok na przykładzie jednej kolejki i jednej godziny szczytu. Szerszy obraz znajdziesz w naszym przewodniku po zarządzaniu call center .
Krok 1: Jak prognozować liczbę połączeń?
Zacznij od własnej historii. Policz połączenia w każdym przedziale (30 lub 60 minut) dla tego samego dnia tygodnia z kilku tygodni i uśrednij je. To podstawa prognozowania w call center, która sprawdza się lepiej niż intuicja.
Następnie skoryguj średnią o to, co już wiesz: kampanię, premierę produktu, święto lub sezonowy szczyt. Połączenia w poniedziałek rano wyglądają inaczej niż w piątek po południu, więc każdy dzień tygodnia analizuj osobno. Podstawy wyjaśnia nasza strona o liczbie połączeń .
Raport obciążenia połączeń w LiveAgent wyświetla każdą godzinę z ostatnich 30 dni, z minimalną, średnią i maksymalną liczbą slotów, aktywnych połączeń i klientów czekających w kolejce. Raport przechowuje tylko 30 dni. Kopiuj tabelę do arkusza kalkulacyjnego co miesiąc, a zbudujesz dłuższą historię, niż przechowuje LiveAgent.
Na przykład ostatnie cztery wtorki miały 110, 125, 118 i 127 połączeń między 10:00 a 11:00. Średnia to 120 połączeń i to jest prognoza na następny wtorek o 10:00. W kolejnych krokach używamy tej godziny.
Krok 2: Ilu agentów potrzebujesz w danym przedziale?
Najpierw zamień połączenia na obciążenie pracą. Obciążenie ofertowe (offered load) to liczba połączeń na godzinę pomnożona przez średni czas obsługi (AHT), mierzone w erlangach. Jeden erlang to jeden agent zajęty przez całą godzinę. Jak mierzyć AHT, pokazuje nasza strona o średnim czasie obsługi .
W przykładzie 120 połączeń przy AHT równym 6 minut daje 720 minut pracy, czyli 12 erlangów. Dwunastu agentów nie wystarczy. Połączenia przychodzą w losowych momentach, więc potrzebujesz dodatkowych agentów, by dzwoniący nie czekali.
Standardowym wzorem do tego celu jest Erlang C. Na podstawie obciążenia ofertowego i liczby agentów szacuje on prawdopodobieństwo, że dzwoniący będzie musiał czekać. Wzór wywodzi się od A. K. Erlanga, duńskiego inżyniera, który w 1908 roku dołączył do Kopenhaskiej Spółki Telefonicznej, a w 1917 roku opublikował swoją pracę o centralach telefonicznych, według MacTutor History of Mathematics .
Erlang C ma jedno znane ograniczenie. Zakłada, że dzwoniący nigdy się nie rozłączają, więc może zawyżać potrzebną obsadę, jak wyjaśnia TechTarget . Traktuj wynik jako bezpieczne górne oszacowanie i porównaj go z rzeczywistymi danymi.
Potrzebujesz też celu poziomu obsługi (service level). To odsetek połączeń odebranych w określonym czasie, a zespoły często zapisują go jako 80/20, czyli 80% połączeń w 20 sekund.
W przykładzie (12 erlangów, AHT 6 minut, cel 20 sekund) Erlang C daje 16 agentów: przy 16 agentach około 84% połączeń jest odbieranych w ciągu 20 sekund. Przy 15 agentach tylko około 73%, co nie spełnia celu 80/20.
Tu zaczyna się też planowanie zdolności call center. Powtórz obliczenie dla każdego przedziału dnia, a uzyskasz liczbę agentów potrzebnych przy telefonach w każdej godzinie.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Czym jest shrinkage w call center i jak go obliczyć?
Shrinkage to udział płatnego czasu, w którym agenci nie są dostępni do obsługi kontaktów. Liczą się przerwy, szkolenia, spotkania, coaching, urlopy i zwolnienia chorobowe. Shrinkage w call center jest powodem, dla którego zespół 16 osób w grafiku nie pokryje zapotrzebowania na 16 agentów.
Oblicz go jako płatne godziny, w których agenci nie są dostępni dla kontaktów, podzielone przez łączną liczbę płatnych godzin i pomnożone przez 100. Część z nich jest planowana (szkolenia, spotkania), a część nie (zwolnienia chorobowe). Śledź obie części, bo część planowaną możesz przesuwać, a nieplanowaną możesz tylko przewidywać.
Na przykład zespół ma 400 płatnych godzin tygodniowo, a 120 z nich idzie na przerwy, szkolenia i nieobecności. Shrinkage wynosi 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Te 30% to przykład, a nie punkt odniesienia. Użyj własnych liczb.
Następnie zwiększ obsadę: obsada w grafiku to wymagana obsada podzielona przez (1 minus shrinkage). W przykładzie 16 ÷ 0,70 = 22,9, więc na godzinę 10:00 planujesz 23 agentów.
Krok 3: Jak wygląda układanie zmian w call center?
Planowanie grafiku w call center zamienia krzywą obsady w zmiany, które ludzie mogą przepracować. Twoim celem jest pokrycie każdego przedziału krzywej przy jak najmniejszej liczbie nadmiarowych godzin. Układaj zmiany wokół krzywej, a nie odwrotnie.
Te taktyki pomagają w planowaniu zmian w call center:
- Rozłóż godziny rozpoczęcia. Starty o 8:00, 9:00 i 10:00 lepiej odzwierciedlają rosnącą poranną krzywą niż jedna duża zmiana.
- Wyznaczaj przerwy poza szczytem. Przesuń przerwy i lunche na spokojne przedziały i nie wyznaczaj ich w najbardziej obciążonej godzinie.
- Używaj zmian w niepełnym wymiarze na szczyty. Czterogodzinna zmiana na szczyt w porze lunchu jest tańsza niż cały dzień.
- Planuj wieczory i weekendy. Przedstawiciele obsługi klienta często pracują w godzinach największego ruchu, w tym wieczorami, w weekendy i święta, według U.S. Bureau of Labor Statistics (sprawdzono w październiku 2026). Rotuj te zmiany sprawiedliwie.
- Uwzględnij agentów zdalnych i hybrydowych. Prawie 70% contact center korzysta z modelu hybrydowego, według ICMI State of the Contact Center 2024 , więc Twój grafik często obejmuje jednocześnie agentów z domu i z biura.
- Publikuj wcześnie i utrzymuj stabilność. Agenci układają życie wokół grafiku, a stabilny grafik zmniejsza liczbę zamian i nieobecności.
Sprawdź gotowy grafik z krzywą, przedział po przedziale. Brak jednego czy dwóch agentów w godzinie szczytu boli bardziej niż dodatkowy agent o 14:00. Ta sama metoda działa w contact center, gdy masz też agentów czatu i e-maila, ale każdy kanał wymaga własnej prognozy.
Czym jest przestrzeganie grafiku i jak je mierzyć?
Przestrzeganie grafiku (schedule adherence) pokazuje, jak dokładnie agenci trzymają się grafiku. Idealny grafik zawodzi, jeśli agenci są na przerwie, gdy nadchodzi szczyt, więc adherence w call center jest równie ważne jak prognoza.
Wzór na przestrzeganie grafiku to minuty, które agent spędził w zaplanowanym statusie, podzielone przez łączną liczbę zaplanowanych minut i pomnożone przez 100. Na przykład agent zaplanowany na 480 minut, który spędził 432 z nich w planowanym statusie, ma 432 ÷ 480 × 100 = 90% przestrzegania grafiku.
Niektóre zespoły liczą zamiast tego minuty poza grafikiem. Oba sposoby działają, jeśli wybierzesz jeden i będziesz się go trzymać.
Aby poprawić przestrzeganie grafiku w call center, spróbuj tych kroków:
- Przedstaw grafik i powód, dla którego tak wygląda. Agenci trzymają się planu, który rozumieją.
- Utrzymuj przerwy krótkie i stałe oraz umożliwiaj zamiany prostym procesem.
- Przeglądaj przestrzeganie grafiku razem co tydzień, a nie tylko wtedy, gdy wyniki spadają.
- Szukaj przyczyny czasu poza grafikiem, takiej jak długie podsumowanie rozmowy lub problemy z systemem, zanim zaczniesz winić agentów.
- Popraw grafik, gdy ciągle zawodzi w tym samym przedziale.
Nasz przewodnik po najlepszych praktykach call center omawia przestrzeganie grafiku w szerszym kontekście standardów zespołu. Powiązana strona o wykorzystaniu agentów wyjaśnia, jak zajęci są agenci, gdy są dostępni.
Jakich wzorów potrzebujesz?
Ta tabela zbiera w jednym miejscu wszystkie wzory z przykładu.
| Wskaźnik | Wzór | Przykładowa wartość |
|---|---|---|
| Obciążenie ofertowe (erlangi) | Połączenia na godzinę × AHT w godzinach | 120 połączeń × 6 min ÷ 60 = 12 erlangów |
| Poziom obsługi | % połączeń odebranych w docelowym czasie | Cel 80/20: 80% w 20 sekund |
| Wymagani agenci | Najmniejsza liczba agentów (N), przy której poziom obsługi = 1 − Pw × e^(−(N − erlangi) × docelowe sekundy ÷ sekundy AHT) osiąga cel; Pw to prawdopodobieństwo Erlang C, że dzwoniący czeka | 16 agentów (około 84% w 20 sekund; 15 agentów daje około 73%) |
| Shrinkage % | Płatne godziny niedostępności ÷ łączne płatne godziny × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Obsada w grafiku | Wymagani agenci ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, czyli 23 |
| Przestrzeganie grafiku % | Minuty w zaplanowanym statusie ÷ łączne zaplanowane minuty × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Wszystkie wartości są przykładami. Zastąp je własnymi danymi.
Jak LiveAgent wspiera planowanie grafiku w call center?
LiveAgent to nasz produkt. Jak mówi nasze porównanie oprogramowania do call center , planowanie grafiku, zarządzanie zmianami i predykcyjne planowanie obsady nie są wbudowane i wymagają narzędzi zewnętrznych. LiveAgent daje Ci dane do zasilenia grafiku oraz ustawienia, które go chronią.
Call center jest dostępne w planach Team, Business i Enterprise. Raporty są dostępne od planu Team wzwyż. Szczegóły planów zobaczysz na stronie cennika .
| Potrzeba | Gdzie w LiveAgent |
|---|---|
| Godzinowe zapotrzebowanie na połączenia do prognozy | Raport obciążenia połączeń w sekcji Raporty: 30 dni godzinowych slotów, aktywnych połączeń i kolejki |
| Czasy, gdy call center było otwarte | Raport dostępności połączeń: dokładne godziny każdego dnia, w których usługa call center była dostępna |
| Którzy agenci byli online i kiedy | Raporty dostępności agentów : agenci, działy i godziny online, przechowywane przez 30 dni |
| Czas rozmowy, nieodebrane połączenia i czas odebrania | Raport wydajności: połączenia, nieodebrane połączenia, średni czas odebrania połączenia (wraz z czasem w IVR i kolejce) oraz minuty połączeń (zaokrąglane w górę dla każdego połączenia); minuty połączeń ÷ połączenia dają przybliżony średni czas rozmowy dla Twojego AHT |
| Czas pracy i połączenia na agenta | Raport agenta lub raport agentów w API dla zewnętrznego narzędzia |
| Kto odbiera połączenie | Routing połączeń w Konfiguracja > Połączenia > Ustawienia: losowe przypisanie lub przypisanie według priorytetu, plus czas routingu od 15 do 120 sekund (domyślnie 30) |
| Limit oczekiwania | Maksymalny czas w kolejce w tych samych ustawieniach: po jego upływie połączenie trafia do sekcji offline IVR (tylko numery SIP) |
| Połączenia poza godzinami pracy | Reguła na „rozpoczęcie połączenia przychodzącego”, która zmienia IVR , gdy czas wypada poza Twoimi godzinami pracy |
| Dzwoniący, którzy nie chcą czekać | Automatyczne oddzwanianie |
Agenci kontrolują własną dostępność za pomocą pola wyboru „Dostępny dla połączeń” i wyboru działów, dla których odbierają połączenia. Zespoły korzystające z zewnętrznego narzędzia do zarządzania zasobami pracy mogą pobierać czas pracy i liczbę połączeń z API LiveAgent.
Dwa ograniczenia mają znaczenie przy planowaniu. Raporty dostępności i obciążenia przechowują dane tylko przez 30 dni, więc kopiuj to, czego potrzebujesz, co miesiąc. LiveAgent nie pokazuje też przestrzegania grafiku w czasie rzeczywistym, więc adherence sprawdzasz po fakcie, porównując raporty dostępności ze swoim grafikiem.
Jeśli Twoje call center działa według celów czasu odpowiedzi, nasz przewodnik po zarządzaniu SLA pokazuje, jak je ustawić. Gdy porównujesz zespół zdalny i stacjonarny, pomoże Ci nasza strona o obsłudze klienta stacjonarnej i zdalnej .
Źródła
Ta strona opiera się na dokumentacji wsparcia LiveAgent, sprawdzonej 21 października 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service i Changing IVR automatically .
Źródła zewnętrzne: TechTarget, definicja Erlang C , MacTutor, biografia Erlanga , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives i ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Następny krok
Otwórz dziś raport obciążenia połączeń i skopiuj do arkusza kalkulacyjnego godzinowe dane z ostatniego miesiąca. Użyj ich jako podstawy kolejnej prognozy, a potem przejdź przez sześć wzorów powyżej. Nie korzystasz jeszcze z LiveAgent? Rozpocznij bezpłatny okres próbny i zobacz dane o połączeniach na własnej kolejce.