Skuteczne zarządzanie call center wymaga znacznie więcej niż tylko planowania agentów, którzy będą odpowiadać na telefony klientów. Obejmuje wiele różnych umiejętności, procesów i strategii zarządzania call center. W rzeczywistości menedżerowie call center muszą:
Aby zapobiec wypaleniu się agentów i zwiększyć produktywność, miej dobrze przemyślany harmonogram. Zapewnia odpowiednią obsadę zespołu, zwłaszcza w godzinach największego ruchu. Według badań przeprowadzonych przez Aragon Institute of Health Sciences, ludzie, którzy pracują więcej niż 40 godzin tygodniowo, są sześć razy bardziej narażeni na wypalenie. Porównano to z tymi, którzy pracują mniej niż 35 godzin tygodniowo.
Elastyczne modele pracy mogą znacznie poprawić wydajność call center i przynieść korzyści zarówno agentom, jak i menedżerom. Rozważ zbadanie możliwości zdalnego zatrudnienia lub umożliwienie obecnym agentom okazjonalnej pracy zdalnej. Badania dowodzą, że wielu pracowników, którzy pracują w elastycznych godzinach lub czasami z domu, jest bardziej wydajnych niż inni pracownicy.
Oprócz uwzględniania umiejętności agentów, specjalizacji i rodzaju obsługiwanych połączeń przy tworzeniu harmonogramu, zachęcaj agentów do dzielenia się własnymi preferencjami. Daj im elastyczność w dostosowywaniu własnych harmonogramów, wymianie, rozdawaniu lub przejmowaniu od siebie zmian. Możesz również zapewnić im takie opcje, jak możliwość pracy przez mniej dni, ale z dłuższymi zmianami lub elastycznego czasu rozpoczęcia i zakończenia.
Konsekwentne śledzenie wskaźników call center i kluczowych wskaźników wydajności jest istotną częścią procesu zarządzania jakością call center . Unikaj jednak zbyt wielu pomiarów, aby nie utonąć w niezliczonych wskaźnikach i danych, które nie mają sensu dla Twojej organizacji. Ponieważ nie ma jednego uniwersalnego wskaźnika KPI centrum obsługi klienta, skup się tylko na tych wskaźnikach, które mają znaczenie. Śledząc właściwe wskaźniki KPI, możesz łatwo dowiedzieć się, gdzie potrzebne są ulepszenia.
Po zdefiniowaniu znaczących wskaźników i wskaźników KPI dla centrum obsługi telefonicznej upewnij się, że są one udostępniane wszystkim członkom zespołu. Agenci powinni zawsze mieć świadomość, o których wskaźnikach KPI należy pamiętać przy podejmowaniu decyzji podczas interakcji z klientami, zwłaszcza gdy celem jest poprawa wydajności. Jednak zapewnienie im zbyt wielu wskaźników KPI, na których mogą się skupić, może być mylące. Dlatego ważne jest, aby wszyscy zrozumieli je bezproblemowo.
Podczas gdy kluczowe wskaźniki wydajności centrum obsługi klienta, takie jak: średnia szybkość odpowiedzi (ASA) i średni czas obsługi (AHT) są niezbędne do utrzymania wydajnego zespołu call center, zbyt duże skupienie się na tych KPI może ostatecznie mieć negatywny wpływ na jakość interakcji z klientami. W ten sposób skutkuje zmniejszeniem satysfakcji klientów. Spróbuj zrównoważyć wskaźniki efektywności i produktywności z tymi, które mierzą sukces i satysfakcję klienta.
Każda organizacja ma swoją unikalną kulturę pracy, systemy i wymagania dotyczące roli. Dlatego może nie być odpowiedni dla wszystkich pracowników. Ważne jest, aby od samego początku zatrudniać odpowiednich ludzi. Utwórz profil demonstracyjny idealnego kandydata. Powinien obejmować wszystkie potrzebne umiejętności / cechy / zachowania związane z obsługą klienta, które są wymagane od odnoszącego sukcesy pracownika call center. Następnie poszukaj kandydatów, którzy pasują do Twojego idealnego profilu.
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zadaj potencjalnym kandydatom pytania dotyczące oceny sytuacji, aby dowiedzieć się, jak poradziliby sobie z hipotetycznym scenariuszem. Ponadto możesz zadawać pytania behawioralne, aby zobaczyć, w jaki sposób demonstrują swoje umiejętności zarządzania call center. Dzięki temu uzyskasz cenny wgląd w ich doświadczenie, orientację na klienta, umiejętności rozwiązywania problemów i niezawodność. W ten sposób pomożemy w wyborze najbardziej odpowiednich kandydatów.
Ponieważ wskaźnik rotacji w centrach obsługi telefonicznej jest zwykle wysoki, posiadanie solidnego programu wdrożeniowego i szkoleniowego jest niezbędne. Pomyślne wdrożenie pracowników w pierwszym roku pracy zwiększa retencję aż o 25%. Przemyślany, całościowy proces wdrażania i ciągłe szkolenia skutkują również bardziej kompetentnymi, produktywnymi i pewnymi siebie agentami, którzy są w stanie podejmować lepsze decyzje dotyczące obsługi klienta.
Wiadomo, że niski poziom zadowolenia i brak zaangażowania w miejscu pracy prowadzą do wysokiego wskaźnika rezygnacji z pracy agentów, słabej wydajności i zmniejszonej produktywności. Wystarczająca rekompensata jest ważnym czynnikiem motywującym. Ale poza tym cenne korzyści i wygodna przestrzeń do pracy tworzą przyjazne, angażujące, zorientowane na pracowników środowisko. Dlatego pracownicy call center osiągają lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, aby czuli się szczęśliwi, docenieni i usatysfakcjonowani.
Ustal dobrze zdefiniowane cele, które informują agentów, czego dokładnie się od nich oczekuje i kiedy. Podczas gdy większe, strategiczne cele satysfakcji klienta mogą wydawać się prawie nieosiągalne. Podziel je na mniejsze, osiągalne plany działania dla wszystkich członków zespołu. Gdy oczekiwania są jasne, pracownicy call center są bardziej zaangażowani i zmotywowani, a menedżerowie mogą z łatwością mierzyć postęp w realizacji celu.
Wykorzystaj grywalizację call center jako sposób na zwiększenie zaangażowania agentów i motywację. Dzięki grywalizacji pracownicy call center są zachęcani do konkurowania w realizacji celów i wyprzedzania innych agentów. Nagrody mogą obejmować odznaki, uznanie na tabelach wyników, nagrody rzeczowe itp. Nie tylko sprawia, że ich codzienna rutyna staje się przyjemniejsza, ale może również znacznie poprawić wydajność agentów .
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent .
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALJako pierwszy otrzymuj ekskluzywne oferty i najnowsze wiadomości o naszych produktach i usługach. Prosto do Twojej skrzynki
Cieszymy się, z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Zaraz po zainstalowaniu konta, wyślemy na Twój adres e-mail wiadomość z danymi do logowania.
Aby uzyskać dostęp do swojego konta bezpośrednio stąd, nie zamykaj tego okna.
Po zakończeniu procesu, wyślemy Ci e-mailem dane do logowania.
Nasza strona używa ciasteczek. Kontynuując korzystanie z naszej strony wyrażasz zgodę na używanie tych plików zgodnie z naszą polityką prywatności.