Zarządzanie Call Center

Skuteczne zarządzanie call center wymaga znacznie więcej niż tylko planowania agentów, którzy będą odpowiadać na telefony klientów. Obejmuje wiele różnych umiejętności, procesów i strategii zarządzania call center. W rzeczywistości menedżerowie call center muszą:

• być na bieżąco z najlepszymi praktykami call center
• wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać technologię call center, aby poprawić jakość obsługi klienta
• śledź krytyczne wskaźniki call center i wskaźniki KPI
• zapewnić efektywne zatrudnianie / wdrażanie, zaangażowanie i utrzymanie agentów call center
• zrównoważyć koszty operacyjne i przychody

Zarządzanie call center – planowanie i zasoby pracownicze

Ustal priorytety efektywnego planowania agentów

Aby zapobiec wypaleniu się agentów i zwiększyć produktywność, miej dobrze przemyślany harmonogram. Zapewnia odpowiednią obsadę zespołu, zwłaszcza w godzinach największego ruchu. Według badań przeprowadzonych przez Aragon Institute of Health Sciences, ludzie, którzy pracują więcej niż 40 godzin tygodniowo, są sześć razy bardziej narażeni na wypalenie. Porównano to z tymi, którzy pracują mniej niż 35 godzin tygodniowo.

Korzystaj z elastycznych modeli pracy i pracy zdalnej

Elastyczne modele pracy mogą znacznie poprawić wydajność call center i przynieść korzyści zarówno agentom, jak i menedżerom. Rozważ zbadanie możliwości zdalnego zatrudnienia lub umożliwienie obecnym agentom okazjonalnej pracy zdalnej. Badania dowodzą, że wielu pracowników, którzy pracują w elastycznych godzinach lub czasami z domu, jest bardziej wydajnych niż inni pracownicy.

Weź pod uwagę preferencje agentów

Oprócz uwzględniania umiejętności agentów, specjalizacji i rodzaju obsługiwanych połączeń przy tworzeniu harmonogramu, zachęcaj agentów do dzielenia się własnymi preferencjami. Daj im elastyczność w dostosowywaniu własnych harmonogramów, wymianie, rozdawaniu lub przejmowaniu od siebie zmian. Możesz również zapewnić im takie opcje, jak możliwość pracy przez mniej dni, ale z dłuższymi zmianami lub elastycznego czasu rozpoczęcia i zakończenia.

Pomiar krytycznych wskaźników call center i wskaźników KPI

Zdefiniuj wskaźniki KPI i metryki, które mają sens dla Twojej organizacji

Konsekwentne śledzenie wskaźników call center i kluczowych wskaźników wydajności jest istotną częścią procesu zarządzania jakością call center . Unikaj jednak zbyt wielu pomiarów, aby nie utonąć w niezliczonych wskaźnikach i danych, które nie mają sensu dla Twojej organizacji. Ponieważ nie ma jednego uniwersalnego wskaźnika KPI centrum obsługi klienta, skup się tylko na tych wskaźnikach, które mają znaczenie. Śledząc właściwe wskaźniki KPI, możesz łatwo dowiedzieć się, gdzie potrzebne są ulepszenia.

Upewnij się, że wskaźniki KPI są udostępniane i rozumiane przez wszystkich agentów

Po zdefiniowaniu znaczących wskaźników i wskaźników KPI dla centrum obsługi telefonicznej upewnij się, że są one udostępniane wszystkim członkom zespołu. Agenci powinni zawsze mieć świadomość, o których wskaźnikach KPI należy pamiętać przy podejmowaniu decyzji podczas interakcji z klientami, zwłaszcza gdy celem jest poprawa wydajności. Jednak zapewnienie im zbyt wielu wskaźników KPI, na których mogą się skupić, może być mylące. Dlatego ważne jest, aby wszyscy zrozumieli je bezproblemowo.

Zrównoważyć wskaźniki jakości i produktywności

Podczas gdy kluczowe wskaźniki wydajności centrum obsługi klienta, takie jak: średnia szybkość odpowiedzi (ASA) i średni czas obsługi (AHT) są niezbędne do utrzymania wydajnego zespołu call center, zbyt duże skupienie się na tych KPI może ostatecznie mieć negatywny wpływ na jakość interakcji z klientami. W ten sposób skutkuje zmniejszeniem satysfakcji klientów. Spróbuj zrównoważyć wskaźniki efektywności i produktywności z tymi, które mierzą sukces i satysfakcję klienta.

Zatrudnianie i szkolenie agentów call center

Zbuduj idealny profil kandydata, zanim zaczniesz zatrudniać

Każda organizacja ma swoją unikalną kulturę pracy, systemy i wymagania dotyczące roli. Dlatego może nie być odpowiedni dla wszystkich pracowników. Ważne jest, aby od samego początku zatrudniać odpowiednich ludzi. Utwórz profil demonstracyjny idealnego kandydata. Powinien obejmować wszystkie potrzebne umiejętności / cechy / zachowania związane z obsługą klienta, które są wymagane od odnoszącego sukcesy pracownika call center. Następnie poszukaj kandydatów, którzy pasują do Twojego idealnego profilu.

Podczas rozmowy należy zadawać pytania sytuacyjne i behawioralne

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zadaj potencjalnym kandydatom pytania dotyczące oceny sytuacji, aby dowiedzieć się, jak poradziliby sobie z hipotetycznym scenariuszem. Ponadto możesz zadawać pytania behawioralne, aby zobaczyć, w jaki sposób demonstrują swoje umiejętności zarządzania call center. Dzięki temu uzyskasz cenny wgląd w ich doświadczenie, orientację na klienta, umiejętności rozwiązywania problemów i niezawodność. W ten sposób pomożemy w wyborze najbardziej odpowiednich kandydatów.

Miej solidny program wdrożeniowy i szkoleniowy agenta

Ponieważ wskaźnik rotacji w centrach obsługi telefonicznej jest zwykle wysoki, posiadanie solidnego programu wdrożeniowego i szkoleniowego jest niezbędne. Pomyślne wdrożenie pracowników w pierwszym roku pracy zwiększa retencję aż o 25%. Przemyślany, całościowy proces wdrażania i ciągłe szkolenia skutkują również bardziej kompetentnymi, produktywnymi i pewnymi siebie agentami, którzy są w stanie podejmować lepsze decyzje dotyczące obsługi klienta.

Jak angażować i motywować agentów call center

Stwórz środowisko zorientowane na pracowników

Wiadomo, że niski poziom zadowolenia i brak zaangażowania w miejscu pracy prowadzą do wysokiego wskaźnika rezygnacji z pracy agentów, słabej wydajności i zmniejszonej produktywności. Wystarczająca rekompensata jest ważnym czynnikiem motywującym. Ale poza tym cenne korzyści i wygodna przestrzeń do pracy tworzą przyjazne, angażujące, zorientowane na pracowników środowisko. Dlatego pracownicy call center osiągają lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, aby czuli się szczęśliwi, docenieni i usatysfakcjonowani.

Wyznacz osiągalne i jasno zdefiniowane cele dla swojego zespołu

Ustal dobrze zdefiniowane cele, które informują agentów, czego dokładnie się od nich oczekuje i kiedy. Podczas gdy większe, strategiczne cele satysfakcji klienta mogą wydawać się prawie nieosiągalne. Podziel je na mniejsze, osiągalne plany działania dla wszystkich członków zespołu. Gdy oczekiwania są jasne, pracownicy call center są bardziej zaangażowani i zmotywowani, a menedżerowie mogą z łatwością mierzyć postęp w realizacji celu.

Użyj grywalizacji, aby zwiększyć zaangażowanie i motywację agentów

Wykorzystaj grywalizację call center jako sposób na zwiększenie zaangażowania agentów i motywację. Dzięki grywalizacji pracownicy call center są zachęcani do konkurowania w realizacji celów i wyprzedzania innych agentów. Nagrody mogą obejmować odznaki, uznanie na tabelach wyników, nagrody rzeczowe itp. Nie tylko sprawia, że ich codzienna rutyna staje się przyjemniejsza, ale może również znacznie poprawić wydajność agentów .

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent .

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How can you prevent agent burnout?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To prevent agent burnout and increase productivity, have a well-thought-out schedule. It ensures the team is staffed appropriately, especially during the busiest hours.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you motivate call center agents?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Set well-defined goals that inform the agents what exactly is expected of them and when. When expectations are clear, the call center employees are more engaged and motivated, while managers can easily measure progress toward goal completion.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why are call center onboarding and training so important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Successfully onboarding employees during their first year on the job increases retention by as much as 25%. A thoughtful, holistic onboarding process and ongoing training result in more knowledgeable, productive, and confident agents who are able to make better customer service decisions.” } }] }