Skuteczne zarządzanie call center wymaga znacznie więcej niż tylko planowania agentów, którzy będą odpowiadać na telefony klientów. Obejmuje wiele różnych umiejętności, procesów i strategii zarządzania call center. W rzeczywistości menedżerowie call center muszą:
- być na bieżąco z najlepszymi praktykami call center
- wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać technologię call center, aby poprawić jakość obsługi klienta
- śledź krytyczne wskaźniki call center i wskaźniki KPI
- zapewnić efektywne zatrudnianie / wdrażanie, zaangażowanie i utrzymanie agentów call center
- zrównoważyć koszty operacyjne i przychody
Zarządzanie call center – planowanie i zasoby pracownicze
Ustal priorytety efektywnego planowania agentów
Aby zapobiec wypaleniu się agentów i zwiększyć produktywność, miej dobrze przemyślany harmonogram. Zapewnia odpowiednią obsadę zespołu, zwłaszcza w godzinach największego ruchu. Według badań przeprowadzonych przez Aragon Institute of Health Sciences, ludzie, którzy pracują więcej niż 40 godzin tygodniowo, są sześć razy bardziej narażeni na wypalenie. Porównano to z tymi, którzy pracują mniej niż 35 godzin tygodniowo.
Korzystaj z elastycznych modeli pracy i pracy zdalnej
Elastyczne modele pracy mogą znacznie poprawić wydajność call center i przynieść korzyści zarówno agentom, jak i menedżerom. Rozważ zbadanie możliwości zdalnego zatrudnienia lub umożliwienie obecnym agentom okazjonalnej pracy zdalnej. Badania dowodzą, że wielu pracowników, którzy pracują w elastycznych godzinach lub czasami z domu, jest bardziej wydajnych niż inni pracownicy.
Weź pod uwagę preferencje agentów
Oprócz uwzględniania umiejętności agentów, specjalizacji i rodzaju obsługiwanych połączeń przy tworzeniu harmonogramu, zachęcaj agentów do dzielenia się własnymi preferencjami. Daj im elastyczność w dostosowywaniu własnych harmonogramów, wymianie, rozdawaniu lub przejmowaniu od siebie zmian. Możesz również zapewnić im takie opcje, jak możliwość pracy przez mniej dni, ale z dłuższymi zmianami lub elastycznego czasu rozpoczęcia i zakończenia.
Pomiar krytycznych wskaźników call center i wskaźników KPI
Zdefiniuj wskaźniki KPI i metryki, które mają sens dla Twojej organizacji
Konsekwentne śledzenie wskaźników call center i kluczowych wskaźników wydajności jest istotną częścią procesu zarządzania jakością call center. Unikaj jednak zbyt wielu pomiarów, aby nie utonąć w niezliczonych wskaźnikach i danych, które nie mają sensu dla Twojej organizacji. Ponieważ nie ma jednego uniwersalnego wskaźnika KPI centrum obsługi klienta, skup się tylko na tych wskaźnikach, które mają znaczenie. Śledząc właściwe wskaźniki KPI, możesz łatwo dowiedzieć się, gdzie potrzebne są ulepszenia.
Upewnij się, że wskaźniki KPI są udostępniane i rozumiane przez wszystkich agentów
Po zdefiniowaniu znaczących wskaźników i wskaźników KPI dla centrum obsługi telefonicznej upewnij się, że są one udostępniane wszystkim członkom zespołu. Agenci powinni zawsze mieć świadomość, o których wskaźnikach KPI należy pamiętać przy podejmowaniu decyzji podczas interakcji z klientami, zwłaszcza gdy celem jest poprawa wydajności. Jednak zapewnienie im zbyt wielu wskaźników KPI, na których mogą się skupić, może być mylące. Dlatego ważne jest, aby wszyscy zrozumieli je bezproblemowo.
Zrównoważyć wskaźniki jakości i produktywności
Podczas gdy kluczowe wskaźniki wydajności centrum obsługi klienta, takie jak: średnia szybkość odpowiedzi (ASA) i średni czas obsługi (AHT) są niezbędne do utrzymania wydajnego zespołu call center, zbyt duże skupienie się na tych KPI może ostatecznie mieć negatywny wpływ na jakość interakcji z klientami. W ten sposób skutkuje zmniejszeniem satysfakcji klientów. Spróbuj zrównoważyć wskaźniki efektywności i produktywności z tymi, które mierzą sukces i satysfakcję klienta.
Zatrudnianie i szkolenie agentów call center
Zbuduj idealny profil kandydata, zanim zaczniesz zatrudniać
Każda organizacja ma swoją unikalną kulturę pracy, systemy i wymagania dotyczące roli. Dlatego może nie być odpowiedni dla wszystkich pracowników. Ważne jest, aby od samego początku zatrudniać odpowiednich ludzi. Utwórz profil demonstracyjny idealnego kandydata. Powinien obejmować wszystkie potrzebne umiejętności/cech /zachowania związane z obsługą klienta, które są wymagane od odnoszącego sukcesy pracownika call center. Następnie poszukaj kandydatów, którzy pasują do Twojego idealnego profilu.
Podczas rozmowy należy zadawać pytania sytuacyjne i behawioralne
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zadaj potencjalnym kandydatom pytania dotyczące oceny sytuacji, aby dowiedzieć się, jak poradziliby sobie z hipotetycznym scenariuszem. Ponadto możesz zadawać pytania behawioralne, aby zobaczyć, w jaki sposób demonstrują swoje umiejętności zarządzania call center. Dzięki temu uzyskasz cenny wgląd w ich doświadczenie, orientację na klienta, umiejętności rozwiązywania problemów i niezawodność. W ten sposób pomożemy w wyborze najbardziej odpowiednich kandydatów.
Miej solidny program wdrożeniowy i szkoleniowy agenta
Ponieważ wskaźnik rotacji w centrach obsługi telefonicznej jest zwykle wysoki, posiadanie solidnego programu wdrożeniowego i szkoleniowego jest niezbędne. Pomyślne wdrożenie pracowników w pierwszym roku pracy zwiększa retencję aż o 25%. Przemyślany, całościowy proces wdrażania i ciągłe szkolenia skutkują również bardziej kompetentnymi, produktywnymi i pewnymi siebie agentami, którzy są w stanie podejmować lepsze decyzje dotyczące obsługi klienta.
Jak angażować i motywować agentów call center
Stwórz środowisko zorientowane na pracowników
Wiadomo, że niski poziom zadowolenia i brak zaangażowania w miejscu pracy prowadzą do wysokiego wskaźnika rezygnacji z pracy agentów, słabej wydajności i zmniejszonej produktywności. Wystarczająca rekompensata jest ważnym czynnikiem motywującym. Ale poza tym cenne korzyści i wygodna przestrzeń do pracy tworzą przyjazne, angażujące, zorientowane na pracowników środowisko. Dlatego pracownicy call center osiągają lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, aby czuli się szczęśliwi, docenieni i usatysfakcjonowani.
Wyznacz osiągalne i jasno zdefiniowane cele dla swojego zespołu
Ustal dobrze zdefiniowane cele, które informują agentów, czego dokładnie się od nich oczekuje i kiedy. Podczas gdy większe, strategiczne cele satysfakcji klienta mogą wydawać się prawie nieosiągalne. Podziel je na mniejsze, osiągalne plany działania dla wszystkich członków zespołu. Gdy oczekiwania są jasne, pracownicy call center są bardziej zaangażowani i zmotywowani, a menedżerowie mogą z łatwością mierzyć postęp w realizacji celu.
Użyj grywalizacji, aby zwiększyć zaangażowanie i motywację agentów
Wykorzystaj grywalizację call center jako sposób na zwiększenie zaangażowania agentów i motywację. Dzięki grywalizacji pracownicy call center są zachęcani do konkurowania w realizacji celów i wyprzedzania innych agentów. Nagrody mogą obejmować odznaki, uznanie na tabelach wyników, nagrody rzeczowe itp. Nie tylko sprawia, że ich codzienna rutyna staje się przyjemniejsza, ale może również znacznie poprawić wydajność agentów.
Odkrywaj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Jak można zapobiec wypaleniu agenta?
Aby zapobiec wypaleniu agenta i zwiększyć produktywność, należy mieć dobrze przemyślany harmonogram. Zapewnia to odpowiednie zatrudnienie zespołu, szczególnie w godzinach największego obciążenia.
Jak można motywować agentów w centrum telefonicznym?
Ustawiaj dobrze zdefiniowane cele, które informują agentów, czego dokładnie od nich oczekujemy i kiedy. Kiedy oczekiwania są jasne, pracownicy centrum telefonicznego są bardziej zaangażowani i zmotywowani, a menedżerowie mogą łatwo mierzyć postępy w realizacji celów.
Dlaczego szkolenia i wprowadzenie agentów do pracy w centrum telefonicznym są tak ważne?
Pomyślne wprowadzenie pracowników do pracy w ciągu pierwszego roku zatrudnienia zwiększa retencję nawet o 25%. Staranne, kompleksowe procesy wprowadzenia do pracy i ciągłe szkolenia prowadzą do bardziej kompetentnych, produktywnych i pewnych siebie agentów, którzy są w stanie podejmować lepsze decyzje w zakresie obsługi klienta.
LiveAgent to firma oferująca usługi związane z obsługą klienta, w tym wbudowane call center o łatwej konfiguracji. Narzędzia call center, takie jak oprogramowanie help desk, CRM, narzędzia do zarządzania pracownikami, VoIP i oprogramowanie call center z zaawansowanymi funkcjami, są kluczowe dla doskonałej obsługi klientów. Płatne plany zaczynają się od 15 USD na użytkownika miesięcznie, a najlepsze oprogramowanie call center pomaga monitorować wydajność agentów i integrować się z aplikacjami innych firm. LiveAgent umożliwia również stworzenie wirtualnego call center w kilka minut, co przynosi firmie więcej pieniędzy i zwiększa zadowolenie klientów.
LiveAgent jest platformą umożliwiającą rozwiązania dla przemysłu oraz biznesu. Oferuje wsparcie oraz przenoszenie danych, a także posiada centrum wsparcia, dziennik zmian i zapytania ofertowe. Firma posiada nagrody i certyfikaty, a klienci są zadowoleni z usług. LiveAgent oferuje także program lojalnościowy, a informacje o aktualizacjach i zniżkach można uzyskać poprzez newsletter. Dostępna jest też funkcja integracji oraz szablony, a firma regularnie publikuje nowości na swoim blogu.
Dowiedz się, jakie są niezbędne elementy do prowadzenia call center, aby zapewnić profesjonalną obsługę klienta. Dobrej jakości sprzęt komputerowy, wysokiej jakości zestawy słuchawkowe oraz szybkie połączenie internetowe to podstawowy sprzęt, którego potrzebują agenci call center. Oprogramowanie call center jest kluczowe dla wykonywania operacji call center. Koszty utworzenia call center zależą od typu wdrożonego call center, początkowych kosztów inwestycyjnych, pensji agentów, czynszu biurowego oraz opłat za oprogramowanie. Większość organizacji decyduje się na rozwiązania oparte na chmurze, co pozwala na zdalny dostęp do oprogramowania i zmniejsza koszty początkowe.
