W tym artykule:
- Czym jest omnichannel contact center?
- Czym różni się od multichannel i call center?
- Czego potrzebuje?
- Jak zbudować go krok po kroku?
- Jakie wskaźniki pokazują, że działa?
- Jaki typ platformy wybrać?
- Jak pomaga LiveAgent
Czym jest omnichannel contact center?
Omnichannel contact center to dział obsługi klienta, który obsługuje wiadomości z telefonu, czatu, e-maila i mediów społecznościowych w jednym połączonym systemie. Kanały współdzielą historię klienta i te same reguły routingu, więc klient może zmienić kanał bez zaczynania od nowa. Salesforce opisuje je jako oprogramowanie w chmurze, które zarządza interakcjami z klientami w wielu kanałach, a konsultanci widzą scentralizowany obraz klienta niezależnie od tego, jak się skontaktował (Salesforce, marzec 2026 ).
Liczy się słowo „połączony”. Linia telefoniczna, widżet czatu i adres e-mail nie tworzą jeszcze podejścia omnichannel. Staje się nim wtedy, gdy konsultant odbierający połączenie widzi czat, który ten sam klient prowadził godzinę wcześniej. Spotkasz też określenie omnichannel call center, zwłaszcza gdy głównym kanałem jest telefon.
Klienci tego oczekują. Salesforce podaje na podstawie własnych badań klientów, że 85% klientów oczekuje spójnych interakcji z firmą.
Jeśli chcesz zobaczyć ten sam temat z perspektywy obsługi klienta, przeczytaj nasz poradnik o omnichannel customer service . Ten poradnik skupia się na zapleczu operacyjnym: kolejkach, konsultantach, połączeniach głosowych i routingu.
Czym różni się od multichannel i call center?
Call center odbiera połączenia telefoniczne, multichannel contact center dodaje inne kanały, które pozostają oddzielne, a omnichannel łączy je wszystkie. Różnicę widać, gdy klient zmienia kanał: tylko w rozwiązaniu omnichannel historia i kontekst zostają zachowane.
| Centrum telefoniczne | Wielokanałowe centrum kontaktu | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanały | Telefon | Telefon, e-mail, czat i inne | Telefon, e-mail, czat, media społecznościowe i inne |
| Historia klienta | W systemie telefonicznym | Oddzielna w każdym kanale | Jedna wspólna karta |
| Co widzi konsultant | Połączenie | Jedno narzędzie na kanał | Całą rozmowę, we wszystkich kanałach |
| Routing | Według kolejki telefonicznej | Według kanału | Według umiejętności, dostępności i kontekstu we wszystkich kanałach |
| Gdy klient zmienia kanał | Zaczyna od nowa | Zaczyna od nowa | Kontynuuje w tym samym wątku |
Nasze strony słownika wyjaśniają podstawy contact center i jego różnice względem call center. Wiele zespołów jest gdzieś pośrodku: część kanałów jest połączona, a część nie, więc traktuj tabelę jak skalę, a nie odpowiedź „tak lub nie”.
Czego potrzebuje omnichannel contact center?
Potrzebuje sześciu rzeczy: jednego miejsca pracy konsultanta, wspólnej karty klienta, routingu między kanałami, obsługi połączeń głosowych, wspólnego raportowania i jasnych reguł przekazywania rozmów. Jeśli brakuje któregokolwiek elementu, konsultanci wracają do przełączania kart. Tabela pokazuje każdy element oraz pytanie, które warto zadać przy sprawdzaniu własnego rozwiązania.
| Element | Do czego służy | Pytanie do zadania |
|---|---|---|
| Jedno miejsce pracy konsultanta | Połączenia, czaty, e-maile i wiadomości z mediów społecznościowych na jednym ekranie | Czy konsultanci otwierają drugie narzędzie, aby odpowiedzieć w danym kanale? |
| Wspólna karta klienta | Trzyma razem historię i dane kontaktowe | Czy konsultant widzi wczorajszy czat podczas połączenia? |
| Routing między kanałami | Kieruje każdy kontakt do właściwego konsultanta według umiejętności i dostępności | Czy jeden konsultant może obsługiwać czat, gdy inny odbiera połączenie? |
| Obsługa połączeń głosowych | Menu IVR, kolejki połączeń, oddzwanianie i nagrania | Czy dzwoniący mogą wybrać oddzwonienie zamiast czekania? |
| Wspólne raportowanie | Mierzy wszystkie kanały według tych samych definicji | Czy możesz porównać czasy odpowiedzi na czacie i przez telefon? |
| Reguły przekazywania | Określają, kiedy czat staje się połączeniem lub ticketem | Czy klient musi się kiedykolwiek powtarzać? |
Routing wymaga największego namysłu. Połączenie telefoniczne całkowicie zajmuje konsultanta, a on sam może często obsługiwać kilka czatów naraz, więc reguły dla każdego kanału się różnią. Dobre ustawienia routingu połączeń i IVR sprawiają, że dzwoniący nie czekają, gdy czaty się piętrzą, i odwrotnie.
Jak zbudować omnichannel contact center krok po kroku?
Zbuduj go w sześciu krokach: sprawdź, jak klienci się z Tobą kontaktują, wybierz dwa lub trzy kanały, połącz je we wspólną kartę klienta, ustaw reguły routingu, spisz reguły przekazywania i mierz wyniki. Zacznij od małej skali. Każdy krok pokazuje, jaki powinien być następny, więc w pełni rozpisany projekt na papierze zwykle nie przetrwa zderzenia z prawdziwymi klientami.
Krok 1: Policz kontakty według kanału
Weź ostatnie 100 kontaktów z klientami i policz, ile przyszło przez telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Zanotuj powód każdego z nich. Dzięki temu dowiesz się, gdzie klienci już są, a nie gdzie zakładasz, że są.
Krok 2: Wybierz dwa lub trzy kanały
Wybierz kanały o największej liczbie kontaktów, na które Twój zespół może szybko odpowiadać. Dodanie kanału, którego nie możesz obsadzić, powoduje wolne odpowiedzi, a klienci zauważają je bardziej niż brak kanału.
Krok 3: Połącz je we wspólną kartę klienta
Upewnij się, że kontakty ze wszystkich kanałów trafiają do tego samego profilu klienta. To krok, który zamienia kilka kanałów w rozwiązanie omnichannel. Bez niego masz multichannel z ładniejszą skrzynką.
Krok 4: Ustaw reguły routingu i obciążenia
Zdecyduj, kto dostaje jaki kontakt. Wykorzystaj umiejętności (rozliczenia, wsparcie techniczne), dostępność i obciążenie. Na przykład pozwól konsultantowi prowadzić kilka czatów naraz, ale rozmowie telefonicznej poświęcać pełną uwagę.
Krok 5: Spisz reguły przekazywania
Określ, kiedy czat przechodzi w połączenie, połączenie staje się ticketem, a wiadomość z mediów społecznościowych trafia na e-mail. Zasada jest prosta: klient nigdy nie powinien powtarzać tego, co już powiedział.
Krok 6: Mierz i dostosowuj
Przeglądaj poniższe wskaźniki co tydzień przez pierwszy miesiąc. Kolejny kanał dodawaj dopiero wtedy, gdy obecne są obsługiwane na czas. Więcej o przenoszeniu klientów między kanałami bez utraty kontekstu znajdziesz w artykule o omnichannel continuity .
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Jakie wskaźniki pokazują, że działa?
Śledź wyniki we wszystkich kanałach, a nie osobno w każdym. Najbardziej wymowne sygnały to powtórne kontakty, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie i czas pierwszej odpowiedzi w każdym kanale. Jeśli klienci kontaktują się z Tobą dwa razy w tej samej sprawie w różnych kanałach, kanały nie są naprawdę połączone.
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|---|---|
| Powtórne kontakty | Jak często klient kontaktuje się ponownie w tej samej sprawie, w dowolnym kanale |
| Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie | Ile spraw zostaje rozwiązanych w pierwszej rozmowie, bez względu na kanał |
| Czas pierwszej odpowiedzi według kanału | Czy któryś kanał zostaje w tyle |
| Odsetek porzuceń | Ilu dzwoniących lub rozmówców na czacie rezygnuje, zanim odpowie konsultant |
| Zadowolenie klientów według kanału | Który kanał klienci oceniają najniżej |
| Zmiany kanału na sprawę | Jak często klienci zmieniają kanał i czy przekazanie rozmowy zadziałało |
Porównaj te wyniki z czterema tygodniami sprzed startu i co tydzień przeczytaj próbkę prawdziwych rozmów, bo liczby nie wyjaśnią każdej porażki. Pomysły na to, co mierzyć po stronie telefonu, znajdziesz w naszych statystykach call center .
Jaki typ platformy wybrać?
Są trzy popularne sposoby budowy: dedykowana platforma contact center (CCaaS), help desk z wbudowanymi funkcjami call center albo kilka narzędzi punktowych połączonych ze sobą. Właściwy wybór zależy od wielkości zespołu i tego, ile chcesz utrzymywać samodzielnie. To nasz punkt widzenia, a nie ranking produktów.
| Opcja | Zaleta | Na co uważać | Często pasuje do |
|---|---|---|---|
| Dedykowana platforma CCaaS | Rozbudowane funkcje głosowe i narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi | Koszt i nakład pracy przy wdrożeniu w małych zespołach | Dużych operacji opartych na telefonie |
| Help desk z wbudowanym call center | Jedna skrzynka na tickety, czat, e-mail i połączenia | Mniej zaawansowanych narzędzi głosowych i do zarządzania zasobami ludzkimi | Małych i średnich zespołów wsparcia |
| Połączone narzędzia punktowe | Elastyczność, najlepsze narzędzie dla każdego kanału | Trudno utrzymać wspólną historię, a integracje są po Twojej stronie | Zespołów z programistami i wąską potrzebą |
Nasza strona o contact center as a service wyjaśnia pierwszą opcję, a techniczną stronę wyboru i integracji opisuje artykuł o technicznym wdrożeniu obsługi omnichannel . Jeśli Twoje kanały wyglądają na połączone, ale klienci wciąż się powtarzają, sprawdź 5 oznak, że Twoje kanały nie są połączone .
Jak LiveAgent pomaga zbudować omnichannel contact center
LiveAgent to nasz produkt. To help desk z wbudowanym call center , dzięki czemu e-maile, czaty, połączenia i wiadomości z mediów społecznościowych obsługujesz w jednym miejscu.
- Jeden wątek we wszystkich kanałach. Hybrydowy strumień ticketów trzyma rozmowę z klientem w jednym wątku ticketu, nawet gdy przechodzi z czatu na żywo na e-mail lub telefon.
- Obsługa połączeń głosowych. Call center obejmuje IVR , routing połączeń , automatyczne oddzwanianie i nieograniczone nagrania rozmów. Transkrypcja połączeń zamienia nagrane rozmowy w tekst w tickecie.
- Routing między kanałami. Automatyczny podział ticketów przydziela tickety, połączenia i czaty konsultantom według reguł, takich jak round-robin czy maksymalne wykorzystanie.
- Kanały społecznościowe. Help desk dla mediów społecznościowych zbiera wiadomości z kanałów społecznościowych w tej samej skrzynce.
- Karta klienta. Dane kontaktowe i historia znajdują się we wbudowanym CRM , który łączy się też z narzędziami takimi jak Shopify.
Możesz przetestować go w 30-dniowym bezpłatnym okresie próbnym, bez karty kredytowej. Zacznij od dwóch kanałów, podłącz numer telefonu i widżet czatu, a potem śledź jednego klienta w obu.
Twój następny krok
W tym tygodniu policz ostatnie 100 kontaktów z klientami według kanału. Potem wybierz dwa najważniejsze kanały i połącz je we wspólną kartę klienta, zanim dodasz trzeci. Ta jedna decyzja zrobi dla Twojego rozwiązania więcej niż jakiekolwiek nowe narzędzie.
