Transkrypcja rozmów

Czym jest transkrypcja rozmów?

Transkrypcja rozmów to automatyczne przekształcanie mowy z nagranej rozmowy telefonicznej na pisany, przeszukiwalny tekst. W help desku tekst ten jest dołączany do zgłoszenia, którego dotyczy rozmowa, dzięki czemu rozmowa, która wcześniej istniała tylko jako audio, staje się czymś, co każdy może przeczytać, przeszukać i zacytować.

W LiveAgent dzieje się to bez żadnego działania agenta. Od wersji 5.68 rozmowa się kończy, nagranie jest zapisywane, a transkrypcja pojawia się w osi czasu zgłoszenia tuż pod odtwarzaczem audio.

Działa równolegle z nagrywaniem rozmów w LiveAgent, a nie zamiast niego. Audio pozostaje dokładnie tam, gdzie było. Transkrypcja daje Ci po prostu drugi, szybszy sposób na dotarcie do treści rozmowy.

Transkrypcja rozmów w pigułce

Jak działa transkrypcja rozmów?

Automatyczna, bez ręcznych kroków

Transkrypcja rozpoczyna się automatycznie w tle, gdy tylko nagranie rozmowy zostanie zapisane. Agenci niczego nie przesyłają ani nie uruchamiają ręcznie.

Znajduje się w osi czasu zgłoszenia

Gotowa transkrypcja pojawia się bezpośrednio pod odtwarzaczem audio w tym samym zgłoszeniu, dzięki czemu każdy przeglądający rozmowę widzi nagranie i tekst razem.

Wymaga dostawcy OpenAI

Funkcja działa na dostawcy OpenAI podłączonym do Twojego konta. Jeśli OpenAI jest już skonfigurowane dla innych funkcji AI, transkrypcja jest gotowa do włączenia.

Jeden przełącznik do włączenia

Włącz ją w Konfiguracja, następnie Połączenia, a potem Ustawienia, za pomocą przełącznika „Włącz transkrypcję rozmów". Dotyczy rozmów nagranych po tym momencie, nie działa wstecz.

Dlaczego czytać rozmowę zamiast jej odtwarzać?

Nagrana rozmowa pomaga tylko wtedy, gdy ktoś ma czas jej ponownie wysłuchać, a to zdarza się rzadko. Transkrypcja rozmów zmienia koszt takiego przeglądu.

Różnica jest mierzalna. Dorośli czytają prozę literatury faktu z prędkością około 238 słów na minutę , podczas gdy mowa potoczna oscyluje wokół 150 słów na minutę . Czytanie tej samej rozmowy jest szybsze, zanim jeszcze uwzględnisz skimming, a to właśnie w skimmingu tkwi prawdziwa różnica: możesz przejść bezpośrednio do istotnej części, zamiast przewijać pasek audio, by ją znaleźć.

Eskalacje przebiegają szybciej

Następna osoba w kolejce może przeczytać, co się wydarzyło, w kilka sekund, zamiast prosić o ustne podsumowanie lub samodzielnie odtwarzać całą rozmowę.

Przeglądy jakości i zgodności przestają być pracą polegającą na słuchaniu

Przeglądanie dziesięciu transkrypcji zajmuje ułamek czasu potrzebnego na odtworzenie dziesięciu rozmów, co oznacza, że przeglądy, które wcześniej były pomijane w okresach wzmożonej pracy, są łatwiejsze do nadrobienia. Ma to znaczenie, ponieważ zakres ręcznych przeglądów jest zwykle niewielki: według wytycznych branżowych udział rozmów, które zespół QA faktycznie odsłuchuje, wynosi zaledwie około 1% do 3% , często zaledwie kilka na agenta miesięcznie. Tekst podnosi pułap tego, ile człowiek jest w stanie realnie przejrzeć.

Rozmowy stają się przeszukiwalne

Gdy rozmowa jest tekstem, zachowuje się jak każda inna treść zgłoszenia. To, co zostało powiedziane przez telefon, przestaje być zamknięte w pliku audio, którego nikt nie ma czasu otworzyć.

Kto najwięcej zyskuje na transkrypcji rozmów?

Każdy zespół obsługujący połączenia korzysta z możliwości czytania zamiast odtwarzania, ale ma to największe znaczenie tam, gdzie przeglądanie rozmów jest częścią pracy, a nie okazjonalnym zadaniem.

Branże podlegające ścisłym regulacjom

Zespoły w bankowości, ubezpieczeniach i opiece zdrowotnej często potrzebują zapisu dokładnie tego, co zostało powiedziane podczas rozmowy, a nie tylko informacji, że rozmowa miała miejsce. Transkrypcja sprawia, że taki zapis może zostać przejrzany przez inspektora ds. zgodności w kilka sekund, zamiast odsłuchiwania całej rozmowy.

Zespoły zapewniania jakości i szkoleń

Analitycy QA, którzy próbkują rozmowy w celach szkoleniowych, mogą pokryć znacznie więcej materiału, gdy czytają, niż gdy słuchają. Nowi agenci zyskują również szybszy sposób na naukę z rzeczywistych rozmów podczas wdrażania, bez konieczności spędzania przez przełożonego godzin na odsłuchiwaniu audio.

Zespoły wsparcia o dużym wolumenie połączeń

Im bardziej ruchliwe jest call center, tym droższe staje się odtwarzanie rozmów w celu uzyskania kontekstu. Transkrypcja usuwa ten koszt, dzięki czemu eskalacje i wsparcie drugiej linii otrzymują pełny obraz bez czekania, aż ktoś najpierw odsłucha nagranie.

Zapisz się do newslettera

Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.

Adres e-mail

Zapisz się

Zanim włączysz tę funkcję

Włączenie transkrypcji rozmów oznacza potwierdzenie, że nagrywanie i transkrypcja Twoich rozmów są zgodne z zasadami zgody rozmówcy obowiązującymi Ciebie i Twoich klientów. Wymagania dotyczące zgody różnią się w zależności od kraju, a nawet stanu USA , więc sprawdź swoje przepisy przed włączeniem, szczególnie jeśli obsługujesz połączenia w środowiskach call center o rygorystycznych wymogach zgodności.

Co jeszcze obejmuje call center LiveAgent?

Interaktywna odpowiedź głosowa

Zbuduj własne drzewo Interaktywnej odpowiedzi głosowej , aby klienci trafiali do odpowiedniego działu, zanim jeszcze człowiek odbierze telefon.

Routing połączeń

Routing połączeń automatycznie kieruje połączenia przychodzące do odpowiedniego agenta na podstawie ustawionych reguł, dzięki czemu mniej rozmów oczekuje w niewłaściwej kolejce.

Odpowiedzi przygotowane przez AI

Gdy rozmowa zostanie już transkrybowana, Asystent odpowiedzi AI może przygotować e-mail z odpowiedzią na podstawie tej samej treści, więc agent edytuje zamiast zaczynać od pustej strony.

Gotowy, by przestać odtwarzać rozmowy?

Włącz transkrypcję rozmów w Konfiguracja, następnie Połączenia, a potem Ustawienia i przeczytaj swoją następną rozmowę zamiast jej słuchać. Wypróbuj bezpłatną wersję próbną LiveAgent, bez konieczności podawania karty kredytowej.