Automatyczna dystrybucja zgłoszeń

Określ liczbę zgłoszeń, czatów i połączeń telefonicznych obsługiwanych przez agentów. Niektórzy mogą zarządzać więcej, inni mniej. Zautomatyzowany system dystrybucji zgłoszeń zapewnia, że ​​Twoi Agenci zawsze mają optymalne obciążenie.

 

Automatycznie zamieniaj agentów dostępnych przy telefonie, ustaw czas na przerwę i pozwól im odpocząć, gdy zajdzie taka potrzeba. Automatyczna dystrybucja zgłoszeń LiveAgent jest jedyna w swoim rodzaju.

Status działu i przycisk Do rozwiązania

W LiveAgent administratorzy mogą zezwolić agentom na pracę tylko w określonych działach. Mogą również określić, czy agenci będą mogli samodzielnie zmieniać status swojego działu (zgłoszenia, czaty, połączenia – włączone / wyłączone).

 

Istnieje również możliwość wyboru, czy agenci będą mogli odpowiadać na zgłoszenia z listy „Wszystkie zgłoszenia”, czy tylko za pomocą przycisku „Do rozwiązania”.

Przycisk “Do rozwiązania” jest dla upewnienia się, że żadne zgłoszenia nie są pomijane, a agenci odpowiadają na zgłoszenia posortowane według priorytetu lub umów SLA.

 

Rozwiązywanie zgłoszeń, odbieranie rozmów, rozmowy telefoniczne

Administrator lub agent (jeśli jest to dozwolone) może włączać/wyłączać rozwiązywanie/odbieranie:

• Zgłoszeń
• Czatów na żywo
• Połączeń głosowych

Jeśli rozwiązywanie zgłoszeń jest włączone, przycisk „Do rozwiązania” (obok nazwy profilu i zdjęcia) zostanie automatycznie wyświetlony z liczbą zgłoszeń oczekujących na odpowiedź przez agenta.

• 

• 

Ponadto, Administrator może zdecydować, że przycisk „Do rozwiązania” powinien pokazywać najważniejsze zgłoszenia, które należy jak najszybciej rozwiązać. Można je sortować w kolejności, określając priorytet, czas lub umowę SLA.

Przekierowywanie czatu i priorytety agentów

Aby zapewnić szybką i dokładną komunikację, LiveAgent przypisuje czaty agentom, którzy wcześniej komunikowali się z danymi klientami. Oprócz losowego przydziału dostępne są również 4 inne opcje zaawansowanego przydziału czatu.

 

• Losowe przypisanie – nowe czaty będą przydzielane losowo jednemu z agentów dostępnych na czacie. Ta strategia pomoże Ci przypisać średnio taką samą liczbę czatów każdemu z Twoich agentów.
• Średnie wykorzystanie – nowe czaty zostaną przypisane do agenta z najmniejszą liczbą aktywnych czatów, aby zachować takie samo wykorzystanie wszystkich dostępnych agentów. Ta strategia pomaga zrównoważyć liczbę jednoczesnych czatów między wszystkimi dostępnymi agentami.
• Maksymalne wykorzystanie – nowe czaty zostaną przypisane do agenta z największą liczbą uruchomionych czatów, aby utrzymać maksymalne wykorzystanie. Gdy agent nie będzie miał wolnych miejsc na czat, nowy czat zostanie przekierowany do następnego dostępnego agenta. Ta strategia pomaga zmaksymalizować obciążenie związane z rozmowami z agentami i pozwolić innym agentom pracować nad zgłoszeniami w trybie offline.
• Zadzwoń do wszystkich – nowe czaty będą się pojawiać u wszystkich agentów dostępnych na czacie, dopóki któryś z nich nie odbierze.
• Priorytety – czaty przychodzące będą przypisane do agenta online z dostępnymi miejscami na czat i najwyższym priorytetem (najniższy numer).

Maksymalne obciążenie czatu

Zdefiniuj liczbę czatów, które każdy agent może obsługiwać.

Priorytet czatu agenta

Ustaw niższy lub wyższy priorytet czatu dla określonego agenta. Nowe czaty będą kierowane do agentów o najwyższym priorytecie (1 – najwyższy, 100 – najniższy).

Przydzielanie agentów do działów

Możesz dodać lub usunąć agenta z działu. Dodatkowo możesz zdefiniować, jaki rodzaj usługi agent będzie świadczył w tym dziale.

 

Przekierowywanie telefonów i priorytety agentów

Istnieją dwie opcje przekierowania telefonu:

• Losowe przypisanie – nowe połączenia będą przydzielane losowo jednemu z dostępnych agentów.
• Przypisanie priorytetów – nowe połączenia zostaną przypisane do wolnego agenta o najwyższym priorytecie.