RODO w skrócie
| Pytanie | Odpowiedź |
|---|---|
| Kto przetwarza twoje dane | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Słowacja (UE), firma, która tworzy i prowadzi LiveAgent. Jest twoim podmiotem przetwarzającym; twoja firma pozostaje administratorem. |
| Gdzie hostowane są twoje dane | Amazon Web Services. Europa i Afryka (EU): Niemcy (Frankfurt) i Irlandia. Ameryka (US): Północna Wirginia i Północna Kalifornia. Azja i Pacyfik (SG): Singapur. |
| Umowa powierzenia przetwarzania danych | Wzór dla każdego regionu. Ty podpisujesz, my kontrasygnujemy. Jak ją podpisać |
| Powiadomienie o naruszeniu ochrony danych | W ciągu 36 godzin od chwili, gdy my lub dalszy podmiot przetwarzający dowiemy się o naruszeniu |
| Nowe dalsze podmioty przetwarzające | Pisemne powiadomienie z wyprzedzeniem; masz 10 dni na sprzeciw |
| Usunięcie na żądanie | W ciągu 5 dni roboczych od twojego pisemnego żądania |
| Przekazywanie danych poza EOG | Na podstawie unijnych standardowych klauzul umownych z każdym dalszym podmiotem przetwarzającym spoza EOG (lista); starsze dane przechowywane w Wielkiej Brytanii (Londyn) obejmuje unijna decyzja stwierdzająca odpowiedni stopień ochrony zapewniany przez Wielką Brytanię |
| Szyfrowanie | Wszystkie przechowywane dane są szyfrowane; każde połączenie przez HTTPS |
| Funkcje AI | Wyłączone, dopóki twoja firma nie podłączy własnego dostawcy AI |
| Pytania dotyczące RODO | Nasz inspektor ochrony danych: gdpr@qualityunit.com |
36 godzin, 10 dni i 5 dni roboczych to zobowiązania zapisane w naszej umowie DPA, a nie tylko obietnice na tej stronie.
Podpisz umowę DPA
RODO (art. 28) wymaga pisemnej umowy z każdym podmiotem przetwarzającym dane twoich klientów, a LiveAgent jest takim podmiotem. W Niemczech nazywa się ją AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Podpisanie naszej zajmuje trzy kroki:
- Pobierz wzór dla regionu, w którym hostowane jest twoje konto:
- DPA dla kont w regionie Europa i Afryka (EU) (DOCX), hostowanych w Niemczech i Irlandii
- DPA dla kont w regionie Ameryka (US) (DOCX), hostowanych w Północnej Wirginii i Północnej Kalifornii
- DPA dla kont w regionie Azja i Pacyfik (SG) (DOCX), hostowanych w Singapurze
- Wpisz nazwę i adres swojej firmy i podpisz umowę.
- Wyślij ją e-mailem na adres gdpr@qualityunit.com. My ją kontrasygnujemy i odsyłamy.
Jeśli twoja firma ma własny wzór umowy DPA, wyślij go zamiast naszego, a my go sprawdzimy. W sprawie aktualnej listy dalszych podmiotów przetwarzających umowa DPA odsyła do naszej strony o dalszych podmiotach przetwarzających. Umowa DPA opisuje, co przetwarzamy (imiona i nazwiska, adresy e-mail, adresy IP, pliki cookie, logi oraz wszystko, co twój zespół i klienci piszą w zgłoszeniach i czatach), stosowane przez nas środki bezpieczeństwa i dalsze podmioty przetwarzające, z których korzystamy, oraz podlega prawu słowackiemu.
Gdzie przechowywane są twoje dane
LiveAgent działa na Amazon Web Services (AWS). Region konta wybierasz przy rejestracji, zwykle ten, w którym znajduje się twoja firma, a dane konta pozostają w tym regionie. W obrębie regionu dane mogą przemieszczać się między centrami danych AWS w tym regionie, aby usługa działała szybko i była dostępna, dlatego dane kont z UE pozostają w Niemczech i Irlandii.
| Twoje konto | Gdzie przechowywane są dane |
|---|---|
| Europa i Afryka (EU) | Niemcy (Frankfurt) i Irlandia |
| Ameryka (US) | Północna Wirginia i Północna Kalifornia, USA |
| Azja i Pacyfik (SG) | Singapur |
Klienci z Wielkiej Brytanii wybierają region Europa i Afryka (EU) lub Ameryka (US). Starsze dane kont niektórych klientów z Wielkiej Brytanii nadal są przechowywane w AWS w Londynie (Wielka Brytania); nowe konta nie są tam hostowane. UE uznaje, że Wielka Brytania zapewnia odpowiedni stopień ochrony danych osobowych (jej decyzja stwierdzająca odpowiedni stopień ochrony obowiązuje do grudnia 2031 roku), a Wielka Brytania uznaje UE, więc nie jest potrzebne dodatkowe zabezpieczenie przekazywania danych. W sprawie warunków przekazywania danych klientów z Wielkiej Brytanii napisz na adres gdpr@qualityunit.com.
W formularzu rejestracji próbnej wybierz region w polu Region: Ameryka (US), Europa i Afryka (EU) lub Azja i Pacyfik (SG). Jest wstępnie wybrany na podstawie twojego kraju. Nie możesz później samodzielnie zmienić regionu; przeniesienie konta do innego regionu wymaga uzgodnienia z nami. Pełna lista firm, które hostują twoje dane lub mogą mieć do nich dostęp, znajduje się na naszej stronie o dalszych podmiotach przetwarzających.
Kto ma dostęp do twoich danych
Nasz zespół otwiera twoje konto tylko wtedy, gdy poprosisz o pomoc lub wyrazisz na to zgodę, na przykład gdy twój administrator poprosi nasz zespół wsparcia o sprawdzenie ustawienia. Osoby, które mogą to zrobić, pracują dla Quality Unit i jego podwykonawców wymienionych na stronie o dalszych podmiotach przetwarzających, na podstawie umów zobowiązujących je do zachowania poufności i przestrzegania naszych zasad bezpieczeństwa. Dostęp mają tylko osoby, które go potrzebują, z osobistym loginem i weryfikacją dwuetapową.
Zanim dodamy lub zastąpimy dalszy podmiot przetwarzający, powiadomimy cię na piśmie. Jeśli w ciągu 10 dni zgłosisz uzasadniony sprzeciw, poszukamy sposobu świadczenia usługi bez niego; jeśli w ciągu 30 dni nie będzie takiego sposobu, możesz zakończyć korzystanie z danej usługi.
RODO a live chat: co musisz zrobić
Gdy odwiedzający rozmawia z twoim zespołem na czacie, twoja firma jest administratorem tego, co pisze, a LiveAgent przetwarza to w jej imieniu. Aby korzystać z live chatu zgodnie z RODO:
- Podpisz umowę DPA z nami (powyżej).
- Poinformuj odwiedzających w polityce prywatności, że używasz LiveAgent do odpowiadania na czaty i e-maile, i podlinkuj ją w oknie czatu.
- Proś o zgodę tam, gdzie jest potrzebna. Dodaj pole zgody do formularza przed czatem, na przykład do wysyłania zapisu rozmowy lub do celów marketingowych.
- Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz. Pola formularza przed czatem wybierasz samodzielnie; nie musisz pytać o numer telefonu ani adres.
- Nie wpuszczaj numerów kart do skrzynki. Skonfiguruj reguły wtyczki wyszukiwania i zastępowania, a LiveAgent zamaskuje numery kart i inne wrażliwe ciągi znaków w przychodzących wiadomościach, zanim zostaną zapisane.
Co widżet czatu zapisuje w przeglądarkach twoich odwiedzających. Gdy ładuje się strona z przyciskiem czatu LiveAgent, widżet ustawia w twojej domenie trzy pliki cookie własne (first-party):
| Plik cookie | Do czego służy | Jak długo jest przechowywany |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Losowy identyfikator odwiedzającego, dzięki któremu twoi agenci widzą jednego odwiedzającego na różnych stronach | Do zamknięcia przeglądarki |
| LaSID | Oznacza bieżącą wizytę | Do zamknięcia przeglądarki |
| LaVisitorNew | Oznacza nowego odwiedzającego | 1 dzień |
5 kolejnych plików cookie, ustawianych tylko wtedy, gdy odwiedzający coś zrobi
| Plik cookie | Kiedy jest ustawiany | Do czego służy | Jak długo jest przechowywany |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Rozpoczyna się czat | Utrzymuje otwarty trwający czat na kolejnych stronach | Do zakończenia czatu lub zamknięcia przeglądarki |
| V_la_sid | Rozpoczyna się czat | Utrzymuje sesję czatu. LiveAgent ustawia go w domenie twojego konta LiveAgent (na przykład yourcompany.ladesk.com), a nie w domenie twojej strony | Do zamknięcia przeglądarki |
| closedInvitations | Odwiedzający zamyka zaproszenie do czatu | Nie pokazuje ponownie tego zaproszenia | Do zamknięcia przeglądarki |
| closedBubbleButtons | Odwiedzający zamyka dymek czatu | Nie pokazuje ponownie tego dymka | 60 dni |
| LaUserDetails | Twoja strona przekazuje widżetowi imię lub e-mail odwiedzającego | Uzupełnia formularz czatu | Do zamknięcia przeglądarki |
Widżet niczego nie zapisuje w pamięci lokalnej (local storage) na twojej stronie i niczego nie ładuje od Google ani innych firm, tylko z serwerów LiveAgent. LiveAgent nie ma wbudowanego przełącznika zgody: jeśli twój baner cookies ma obejmować te pliki cookie, załaduj kod LiveAgent dopiero po wyrażeniu zgody przez odwiedzającego, na przykład przez narzędzie do zarządzania zgodami lub menedżer tagów.
Obsługa żądań twoich klientów dotyczących RODO
Gdy klient pyta, co o nim wiesz, lub prosi o usunięcie tych danych, twoi agenci mogą odpowiedzieć z poziomu LiveAgent:
| Żądanie | Jak je obsłużyć w LiveAgent |
|---|---|
| Dostęp („jakie dane o mnie macie?”) | Otwórz kontakt, aby zobaczyć jego dane oraz wszystkie zgłoszenia, czaty i rozmowy. Wyeksportuj jego zgłoszenia jako PDF, HTML lub CSV. |
| Sprostowanie | Edytuj dane kontaktu. |
| Usunięcie („usuńcie moje dane”) | Usuń kontakt i jego zgłoszenia, a następnie usuń zgłoszenia trwale. Tożsamość kontaktu, sesje i tokeny są usuwane razem z nim. |
| Użytkownicy portalu klientów | Klienci mogą sami usunąć swój profil w portalu klientów. |
| Odchodzący agenci | Administratorzy usuwają profil agenta w Konfiguracja > Agenci. |
Osoby, które skontaktowały się z twoją firmą przez Facebooka, Messengera, Instagram lub WhatsApp, mogą też zwrócić się bezpośrednio do nas; nasza polityka prywatności wyjaśnia, jak przekazujemy takie żądania tobie.
Funkcje AI a twoje dane
Funkcje AI LiveAgent, takie jak Asystent Odpowiedzi, korzystają z dostawcy AI, którego twoja firma podłącza własnym kluczem API: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) lub FlowHunt. Dlatego:
- Domyślnie nic nie trafia do dostawcy AI. Tekst zgłoszeń lub czatów dociera do dostawcy dopiero po tym, jak twój administrator go podłączy i włączy funkcję.
- Ty wybierasz dostawcę i jego warunki. Dostawca przetwarza tekst na podstawie umowy, jaką twoja firma z nim zawarła; to ona określa też, czy dostawca przechowuje tekst lub wykorzystuje go do trenowania modeli. Dlatego dostawców AI nie ma na naszej liście dalszych podmiotów przetwarzających.
- Możesz to wyłączyć w dowolnej chwili, odłączając dostawcę.
- FlowHunt to również produkt Quality Unit, ale to osobna usługa: twoja firma rejestruje się w niej na jej własnych warunkach, a FlowHunt otrzymuje dane tylko wtedy, gdy podłączysz swoje konto FlowHunt.
Co asystent wysyła i przechowuje, opisuje strona Asystenta Odpowiedzi.
Jak długo przechowujemy twoje dane
Przechowujemy twoje dane, dopóki korzystasz z LiveAgent lub dopóki nie poprosisz o ich usunięcie. Nasza umowa DPA zobowiązuje nas do usunięcia ich, a jeśli wolisz, do ich zwrotu, w ciągu 5 dni roboczych od twojego pisemnego żądania. Nieużywane konta są usuwane automatycznie:
| Etap | Kiedy |
|---|---|
| Konto zawieszone: nikt nie może się zalogować ani otworzyć jego danych | Gdy okres próbny kończy się bez przejścia na płatny plan lub po 7 dniach nieudanej płatności |
| Konto zamknięte: jego adres przestaje działać | 60 dni po zawieszeniu, chyba że poprosisz nas o jego reaktywację |
| Dane usunięte z chmury LiveAgent | W ciągu 30 dni po zamknięciu konta |
| Wygasa ostatnia kopia zapasowa | 30 dni później |
W sumie z nieużywanego konta nie zostaje nic najpóźniej 120 dni po jego zawieszeniu.
Okresy przechowywania innych danych, takich jak dane odwiedzających naszą stronę, podajemy w naszej Polityce prywatności.
Jak chronimy twoje dane
- Szyfrowanie przechowywanych danych: wszystkie dane na twoim koncie są szyfrowane tam, gdzie są przechowywane, łącznie z kopiami zapasowymi.
- Szyfrowanie podczas przesyłania: każde konto działa przez HTTPS, w tym czaty i e-maile.
- Logowanie: hasła są przechowywane jako hasze z solą. Każdy agent może włączyć weryfikację dwuetapową.
- Ograniczony dostęp: możesz ograniczyć logowanie do adresów IP swojej firmy, a API przyjmuje tylko użytkowników z ważnym kluczem API.
- Testowanie: przeprowadzamy zewnętrzne i wewnętrzne skanowanie podatności, testy penetracyjne wykonywane przez profesjonalnych testerów oraz audyty bezpieczeństwa przez wyspecjalizowane firmy.
- Centra danych: obiekty AWS z całodobową ochroną, monitoringiem CCTV, wieloskładnikową kontrolą dostępu i zasilaniem awaryjnym.
- Certyfikaty: centra danych AWS mają certyfikat ISO 27001 i są poddawane audytom SOC 1 i SOC 2; sam LiveAgent nie posiada jeszcze certyfikatu SOC 2 ani ISO 27001. Quality Unit przechodzi audyt SOC 2 Type II, który obejmuje wszystkie jego usługi, w tym LiveAgent. Aby poznać jego status, otrzymać kwestionariusz bezpieczeństwa lub podsumowanie naszego ostatniego testu penetracyjnego, napisz na adres gdpr@qualityunit.com.
Więcej na naszej stronie o bezpieczeństwie i w przeglądzie bezpieczeństwa help desku.
Pliki cookie i śledzenie na naszej stronie
To, jak zbieramy i przetwarzamy dane na liveagent.com za pomocą śledzenia po stronie serwera, plików cookie i technologii reklamowych, w tym Google Consent Mode v2 i rozszerzonych konwersji, opisują nasz Regulamin oraz Polityka prywatności.
Dokumenty
- Dalsze podmioty przetwarzające i podwykonawcy
- Polityka bezpieczeństwa
- Polityka prywatności
- Regulamin
- Wzory umowy DPA: Europa i Afryka (EU), Ameryka (US), Azja i Pacyfik (SG) (DOCX)
Pytania o RODO lub twoją umowę DPA: gdpr@qualityunit.com. Aby zobaczyć, jak LiveAgent obsługuje dane twoich klientów w praktyce, wypróbuj go za darmo przez 30 dni, bez karty kredytowej.