Dlaczego warto używać systemu do obsługi reklamacji?

Skargi i reklamacje klientów to jedno z największych wyzwań każdej firmy. Zgłaszanie problemów i zażaleń to część interakcji z klientem. Umiejętne rozwiązywanie problemów to klucz do sukcesu.

Firmy mogą (i powinny) rozwiązywać skargi klientów przy pomocy zorganizowanych procesów. Jeśli odpowiednio zarządzasz reklamacjami, możesz obrócić je na swoją korzyść. Jeśli odpowiednio zareagujesz na skargi, odzyskasz zaufanie klientów i nie zrezygnują z Twoich usług czy produktów. Co więcej, z odpowiednimi narzędziami możesz skorzystać na skargach klientów – możesz zacząć śledzenie problemów, żeby ustalić ich przyczynę i postarać się ją zlikwidować.

Potrzebujesz systemu do obsługi reklamacji?

LiveAgent to wielofunkcyjne oprogramowanie do zarządzania skargami, dzięki któremu Twój zespół efektywnie i profesjonalnie poradzi sobie z wyzwaniami obsługi klienta. To kompleksowe rozwiązanie help desk, które łączy w całość Twoje interakcje z wielu kanałów — maila, czatu na żywo, telefonu czy mediów społecznościowych — w jednej, firmowej skrzynce odbiorczej.

Rozpocznij darmowy okres próbny

Znaczenie reklamacji

Jeśli dobrze zareagujesz na skargi klientów, pozytywny rezultat tworzy silne emocjonalne przywiązanie do firmy czy marki — a klient będzie do Ciebie wracać. Ciekawe statystyki, które popierają tą tezę, pokazują, że ludzie dwa razy chętniej opowiadają innym o złych doświadczeniach niż o dobrych. Co więcej, inne badania pokazują, że potrzeba aż 12 dobrych doświadczeń, żeby wynagrodzić jedno złe.

Zmiana potencjalnie frustrującej sytuacji w pozytywną interakcję z klientem to kluczowe zadanie obsługi klienta. Właśnie dlatego warto zapewnić swojemu zespołowi odpowiednie narzędzia, dzięki którym wykorzystają swój potencjał.

Wykorzystaj system zarządzania skargami

Oprogramowanie do obsługi reklamacji (Complaint Management) pomoże Ci w zarządzaniu skargami klientów. Dzięki niemu Twój zespół może zapisywać skargi i reklamacje, dzielić je na kategorie i śledzić ich historię.

Oprogramowanie zawiera różne kryteria pierwszeństwa skarg, powiadamia zespół i udostępnia zasoby potrzebne do rozwiązania problemu. Co więcej, historia skarg i reklamacji może przydać się do analizy i poprawy wyników.

Wypróbuj już dziś

Przegląd najważniejszych funkcji

Wybór systemu do obsługi reklamacji, który jest dostosowany do potrzeb Twojej firmy, może być czasochłonnym zadaniem. Różni dostawcy mogą oferować zupełnie inne funkcje i modele pod podobnymi nazwami. Jak szybko znaleźć dobre rozwiązanie?

Przy wyborze oprogramowania do obsługi skarg i reklamacji, musisz pamiętać o kilku rzeczach. Stworzyliśmy dla Ciebie listę funkcji, które powinien posiadać dobry system do obsługi reklamacji.

Wielokanałowe rozwiązanie

Odpowiedni system do obsługi reklamacji powinien zapewniać płynne, spójne wsparcie poprzez różne kanały (telefon, czat na żywo, email i social media)

Kategorie i pierwszeństwo

Dobry zespół obsługi klienta potrafi sprawnie rozwiązać dużą ilość zapytań klientów bez straty na jakości i szybkości obsługi. Właśnie dlatego zaawansowane systemy korzystają z automatycznej dystrybucji i ustalania pierwszeństwa w oparciu o różne parametry (źródło, temat, kategoria i inne)

Scentralizowane zarządzanie

Jeśli chcesz zapewnić klientom sprawną obsługę, warto mieć wszystkie informacje o nich w jednym miejscu, w którym można sprawdzać dane i zarządzać komunikacją.

Elementy śledzące i aktualizacje

Z łatwością zarządzaj skargami za pomocą oprogramowania, które umożliwia personelowi rozróżnienie problemów o wysokim i niższym priorytecie, śledzenie postępów rozwiązywania problemów i otrzymywanie powiadomień o wszelkich aktualizacjach lub zmianach (w tym inteligentnych alertach czy przypomnieniach).

Funkcje LiveAgent

Dodatkowe korzyści

Używanie odpowiedniego rozwiązania do zarządzania reklamacjami może przynieść dodatkowe korzyści. Niektóre z nich, takie jak zwiększona szybkość rozwiązywania problemów, mogą mieć niemal natychmiastowy i znaczący wpływ na przepływ pracy i produktywność pracowników. Inne – takie jak przydatne spostrzeżenia i pozytywny wizerunek marki – można uznać za długoterminowe korzyści dotyczące strategicznych problemów firmy.

Zwiększona liczba rozwiązanych spraw

Jeśli klienci będą musieli powtarzać informacje o swoich problemach podczas kontaktowania się z Twoją marką różnymi kanałami, mogą być sfrustrowani. Jeśli jednak Twój dział wsparcia ma skonsolidowane wszystkie dane klientów i komunikację w jednym miejscu, jest odpowiednio przygotowany do rozwiązywania problemów klientów.

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania reklamacjami przedstawiciele obsługi klienta uzyskują znacznie szersze zrozumienie reklamacji klientów i podchodzą do problemu pod odpowiednim kątem. Posiadanie wszystkich informacji na wyciągnięcie ręki pozwala im poznać dokładną przyczynę problemu i szybko sprawdzić jego stan, zanim klient poda jakiekolwiek szczegóły.

Efektywna współpraca

Zapewnienie dostępu do zapisów rozpatrzenia skargi wszystkim zaangażowanym ułatwia współpracę między osobami z różnych zespołów. Pozwalając pracownikom wspólnie pracować nad rozwiązaniem problemu, oprogramowanie do zarządzania skargami zapewnia scentralizowaną komunikację oraz szybki i łatwy dostęp do informacji.

FFunkcjonalne analizy

Wraz ze wzrostem produktywności wynikającym z korzystania z oprogramowania do zarządzania skargami, rozwiązanie powinno zapewniać w pełni funkcjonalny pakiet do raportowania i analiz. Dzięki tym funkcjom uzyskasz przegląd wydajności obsługi klienta, a także poznasz bolączki swojej firmy. Będziesz także w stanie zmapować procesy do poprawy i zidentyfikować kluczowe wzorce wykorzystania usług.

Lepszy wizerunek firmy

Skuteczne rozwiązanie reklamacji klientów prowadzi do lojalności wobec marki i powtarzalności transakcji. Co ważniejsze jednak, skuteczna komunikacja z klientem tworzy więzi emocjonalne, które trwają i promują pozytywny wizerunek firmy, jej marek i produktów. W tym sensie inwestowanie w system zarządzania skargami skutkuje bardziej wiarygodną reputacją, lepszym zatrzymaniem klientów i większą liczbą rekomendacji, które są niezbędne dla długoterminowego sukcesu firmy.

Korzyści biznesowe

Sprawiamy, że zarządzanie skargami jest proste!

LiveAgent zapewnia w pełni funkcjonalne rozwiązanie zaprojektowane do skutecznego rozwiązywania skarg klientów. Nasze narzędzie sprawia, że Twój zespół jest dobrze przygotowany do profesjonalnego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami dzięki płynnemu i szybkiemu procesowi wzbogaconemu o najnowocześniejszą technologię komunikacyjną.

Jeśli szukasz najlepszego oprogramowania do zarządzania reklamacjami, które pozwoli Ci zbudować i utrzymywać najlepszą obsługi klienta w Twojej organizacji, wypróbuj LiveAgent. LiveAgent jest najlepiej i najczęściej ocenianym oprogramowaniem pomocy technicznej dla małych i średnich firm w 2020 roku. Wypróbuj bezpłatny 14-dniowy okrese próbny LiveAgent i utrzymaj lojalność oraz zadowolenie nawet najbardziej wymagających klientów. Nie wymagamy karty kredytowej.

Rozpocznij darmowy okres próbny

LiveAgent łączy doskonały live chat, system obsługi zgłoszeń i automatyzację, co pozwala nam na wyjątkowe wsparcie naszych klientów.

Będziesz w dobrych rękach!

Czy wiesz, co łączy Huawei, BMW, Yamahę, O2 i Uniwersytet Oksfordzki? LiveAgent – bingo!

Wypróbuj już teraz za darmo!
Nie wymagamy karty kredytowej