Segmentacja klientów

Czym jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów (znana również jako segmentacja rynku) to marketingowa praktyka dzielenia bazy klientów na podgrupy. Może zależeć od cech geograficznych, demograficznych, psychograficznych, behawioralnych i innych. Kluczem do skutecznej segmentacji jest podział klientów na grupy w oparciu o; przewidywanie ich wartości dla biznesu. Następnie kieruj każdą grupę z różnymi strategiami, aby wydobyć maksymalną wartość zarówno od klientów o wysokich, jak i niskich zyskach.

W szerokim sensie segmentacja klientów próbuje odpowiedzieć na następujące podstawowe pytania:

• Jakie są główne grupy klientów, które obsługuje nasza firma?
• Kim są nasi najbardziej i najmniej dochodowi klienci?
• Które aspekty naszych produktów/usług najbardziej przemawiają do naszych klientów?
• Jakie są potrzeby naszych klientów?
• W jaki sposób nasze produkty/usługi mogą złagodzić problemy naszych klientów?
• Jak możemy ulepszyć naszą ofertę, aby zwiększyć satysfakcję klientów?
• Jakie są najlepsze kanały komunikacji, aby zaangażować naszych klientów?
• Jaka jest skuteczność różnych kanałów sprzedaży, z których korzystamy?

Kroki w segmentacji rynku:

• zbieranie i analizowanie danych klientów
• określenie właściwych kryteriów segmentacji klientów
• wybór najatrakcyjniejszych segmentów
• opracowanie unikalnych strategii marketingowych dla każdego segmentu

Rodzaje segmentów klientów:

Segmentacja klientów B2C:

• Segmentacja demograficzna podziała rynek na segmenty. Opiera się na zmiennych, takich jak wiek, pokolenie, płeć, rasa, pochodzenie etniczne, stan cywilny, wielkość rodziny, wykształcenie, zawód i dochód.
• Segmentacja geograficzna dzieli rynek docelowy na podstawie lokalizacji. Jak na przykład; kraj, stan, miasto, region, a także różne czynniki geograficzne (klimat, preferencje kulturowe, populacje itp.)
• Segmentacja psychograficzna pozwala kategoryzować klientów według ich wspólnych cech osobowości, wartości, przekonań, postaw, zainteresowań, stylu życia i klas społecznych.
• Segmentacja behawioralna polega na grupowaniu klientów według sposobu interakcji z marką. Na przykład; ich nawyki zakupowe, okazja lub czas, wykorzystanie produktu/usługi, poszukiwane korzyści, etap podróży kupującego, status użytkownika lub poziom lojalności.

Dla segmentacji klientów B2B:

• Segmentacja priorytetowa lub firmograficzna wykorzystuje prostą metodę klasyfikacji opartą na publicznie dostępnych cechach. Na przykład; branża i wielkość firmy (według liczby pracowników lub rocznych przychodów).
• Segmentacja oparta na potrzebach grupuje klientów według zweryfikowanych potrzeb, które wyrażają w odniesieniu do określonych oferowanych produktów lub usług.
• Segmentacja oparta na wartości rozróżnia klientów w oparciu o wartość ekonomiczną, jaką prezentują firmie. Zarówno pod względem zrealizowanej jak i potencjalnej sprzedaży.

Dlaczego segmentować klientów?

„Sprzedaż osobom, które rzeczywiście chcą się z Tobą skontaktować, jest skuteczniejsza niż przerywanie nieznajomym, którzy tego nie robią”.

Seth Godin — amerykański pisarz i były dyrektor firmy dot com

Stosując uniwersalne podejście do marketingu, nawet najmądrzejsza strategia może nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Bez względu na to, jak skuteczne są Twoje działania marketingowe dla niektórych, mogą zawieść w przypadku innych. Tu zaczyna się segmentacja klientów. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, może przynieść wiele korzyści dla firm:

Lepsze kampanie marketingowe

Segmentacja klientów umożliwia firmom tworzenie bardziej skoncentrowanych komunikatów marketingowych, dostosowanych do poszczególnych segmentów. Zgodnie z Ankieta Mailchimp , kampanie podzielone na segmenty na podstawie zainteresowania klientów mają średnio o 74% wyższy współczynnik klikalności. Jest to w porównaniu z kampaniami niesegmentowanymi.

Ulepszone oferty

Miej jasny obraz tego, kim są Twoi klienci i co chcą uzyskać, korzystając z Twoich produktów/usług. Pozwala dostroić i zoptymalizować swoją ofertę. Dzięki temu jesteśmy w stanie sprostać potrzebom i oczekiwaniom klientów, co dodatkowo przełoży się na większą satysfakcję klientów.

Możliwość rozbudowy

Podziel potencjalnych i obecnych klientów na określone podgrupy. W rezultacie firmy mogą wtedy lepiej zrozumieć, czym klienci mogą być zainteresowani. To z kolei promuje ekspansję nowych produktów i usług odpowiednich dla ich docelowych odbiorców.

Więcej zatrzymanych klientów

Segmentacja klientów może pomóc firmom opracować bardziej ukierunkowane strategie utrzymania klientów poprzez identyfikację najlepiej płacących klientów firmy. Dlatego tworzenie dla nich spersonalizowanych ofert lub ponowne angażowanie tych, którzy od jakiegoś czasu niczego nie kupili.

Optymalizacja cen

Określ status społeczny i finansowy klientów. Ułatwia firmom ustalenie odpowiednich cen produktów/usług, które ich klienci uznają za rozsądne.

Zwiększone przychody

Poświęcaj mniej czasu, zasobów i działań marketingowych na mniej dochodowe segmenty klientów, a więcej na segmenty klientów odnoszących największe sukcesy. W efekcie zwiększa przychody, rentowność, a także obniża koszty sprzedaży.

Jak segmentować klientów?

Segmentacja klientów analizuje określone dane o klientach w celu identyfikacji wzorców i grupowania klientów w segmenty. Jednak niektóre z tych danych można uzyskać z informacji zakupowych (geografia, firma, stanowisko, zakupione produkty itp.). Lub z drugiej strony prosząc klientów o wypełnienie formularza oceny klienta. Do bardziej zaawansowanej analizy segmentacji danych klientów istnieje szereg narzędzi, które można wykorzystać. Na przykład; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex itp. Wiele narzędzi content marketingowych ma również wbudowane funkcje segmentacji i targetowania.

Eksperci sugerują, że segmenty klientów powinny być:

• Łatwo i wyraźnie rozpoznawalne
• Wymierny
• Na tyle duże i cenne, by przynosić zyski
• Dostępne przez kanały promocji, komunikacji i dystrybucji

Po zdefiniowaniu segmentów ważne jest, aby oszacować rozmiar i wartość każdego segmentu. Porównaj rozmiar segmentu ze średnimi przychodami generowanymi przez każdy segment. Pozwoli Ci określić, które grupy klientów są bardziej opłacalne dla Twojej firmy. Załóżmy, że około 80% sprzedaży firmy pochodzi od 20% klientów. Bardzo ważne jest, aby zidentyfikować te segmenty o wysokiej wartości. W związku z tym, będąc w stanie ustalić priorytety działań marketingowych i dostosować swoje produkty/usługi, aby lepiej odpowiadały ich potrzebom.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Następnie zapoznaj się z naszym szczegółowym artykułem na temat teorii obsługi klienta.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Powiązane artykuły

Jaka jest wartość klienta?

Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że większość dostawców rozwiązań zbytnio koncentruje się na funkcjach i technologii produktów. Zapominając o wartości klienta.

Jak przeprowadzić wywiad z klientem

Znasz wywiady z klientami? Dowiedz się, jaki jest sens przeprowadzania wywiadu z klientem i jak go stworzyć w 7 pojedynczych krokach.

Szablony obsługi klienta

Firmy powinny dbać o spójny ton komunikacji i spersonalizowane szablony, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Szablony SMS i marketingowe mogą być skutecznym narzędziem. Warto również korzystać z szablonów obsługi klienta, ale z należytą starannością, aby uniknąć błędów i przekreślenia celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta

Wewnętrzna i zewnętrzna obsługa klienta mają swoje zalety i wady. Decyzja zależy od potrzeb, budżetu i rodzaju produktu firmy. LiveAgent oferuje kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta, wspierając firmy w efektywnej komunikacji z klientami.