Wersja próbna
  • Akademia
  • 20 najważniejszych wskaźników klientów do zmierzenia

20 najważniejszych wskaźników klientów do zmierzenia

Mierzenie efektywności działań związanych z obsługą klienta może być trudne. Tutaj do gry wchodzą wskaźniki klientów.

Odpowiedni zestaw wskaźników i KPI, które mierzą wydajność, produktywność i jakość, może dostarczyć cennych informacji na temat tego, czy procesy wsparcia spełniają potrzeby klientów. Ponadto mogą pomóc uzyskać jasny obraz mocnych i słabych stron zespołu wsparcia. W ten sposób zapewnisz lepsze zrozumienie obszarów, które wymagaj poprawy.

Poniżej znajduje się przegląd obsługi klienta i wskaźników pomocy. Twoja organizacja może je śledzić, aby pomóc Ci zoptymalizować wydajność działań pomocy technicznej. W ten sposób popraw ogólną jakość obsługi klienta.

Wskaźniki obsługi klienta do zmierzenia

Wskaźniki doświadczenia klienta

Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klientów. Ponadto pokazuje, w jakim stopniu klienci są skłonni polecić firmę znajomemu lub współpracownikowi.

Customer Satisfaction Score (CSAT) to wskaźnik, który śledzi zadowolenie klienta z firmy, zakupu lub interakcji.

Customer Effort Score (CES) mierzy, jak łatwo klient może się z Tobą skontaktować. Na przykład kiedy dokonuje zakupu, kiedy potrzebuje rozwiązania problemu, wchodzi w interakcjęz firmą na temat produktu, etc.

Wewnętrzny Wynik Jakości (IQS) ocenia rozmowy klientów z Twojej własnej perspektywy. W przeciwieństwie do CSAT i NPS, które przedstawiają punkty widzenia klientów.

Zaangażowanie klientów śledzi ich zaangażowanie pod kątem tego, jak często komunikują się z marką . Na przykład częstotliwość odwiedzin w witrynie, interakcje w mediach społecznościowych itp.

Współczynnik rezygnacji klientów odzwierciedla liczbę klientów, którzy przestali współpracować z firmą w określonym czasie.

Współczynnik utrzymania klientów pokazuje odsetek klientów, których firma zatrzymała w danym okresie. span>

Współczynnik rekomendacji mierzy liczbę klientów wchodzących do firmy z określonego programu poleceń.

Długookresowa wartość klienta (CLV) reprezentuje całkowitą kwotę, jaką klient ma wydać . Na przykład w firmie lub za produkty przez cały okres umowy.

Wskaźniki wydajności operacyjnej i agenta

Otwarte zgłoszenia pokazują liczbę klientów, którzy obecnie czekają na odpowiedź.

Liczba żądań to łączna liczba żądań klientów, w tym zgłoszeń, rozmów telefonicznych, czatów i rozmów w mediach społecznościowych.

Liczba kontaktów według kanału śledzi liczbę zgłoszeń napływających przez różne kanały pomocy i odzwierciedla preferencje klientów.

Współczynnik rozwiązania porównuje liczbę zgłoszeń przypisanych do agenta lub organizacji z liczbą rozwiązanych w ramach przez określony czas.

Poziom usług mierzy dostępność firmy dla jej klientów i pokazuje odsetek żądań, na które odpowiadają agenci w określonych ramach czasowych.

Rejestr zgłoszeń odnosi się do liczby klientów usług , które pozostają nierozwiązane w określonym przedziale czasu.

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) określana również jako średni czas oczekiwania śledzi ilość czasu potrzebną na udzielenie odpowiedzi klientom oczekującym w kolejce.

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to średni czas potrzebny na udzielenie pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie do pomocy technicznej po przesłaniu go przez klienta.

Średni czas rozwiązywania sprawy to średni czas potrzebny pracownikom pomocy technicznej na rozwiązanie sprawy.

Zablokowane to liczba połączeń, które nie zostały obsłużone z powodu braku agentów lub awarii sieci.

Średni czas obsługi (AHT) to średni czas pracy nad pojedynczą sprawą przed jej rozwiązaniem. Obejmuje czas wstrzymania, czas rozmów, i czas podsumowania.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii, bezpośrednio w LiveAgent .

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Nasza strona używa ciasteczek. Kontynuując korzystanie z naszej strony wyrażasz zgodę na używanie tych plików zgodnie z naszą polityką prywatności.