Doświadczenie klienta obejmuje każdy punkt kontaktu konsumenta z marką, podczas gdy obsługa klienta jest kluczowym elementem tego szerszego pojęcia.
Wszystkie interakcje, które klienci mają z firmą i jej usługami/produktami, nazywane są doświadczeniem klienta lub CX. Zaczyna się, gdy klient zaczyna współpracować z firmą.
CX polega na zapewnieniu efektywnego, użytecznego i satysfakcjonującego doświadczenia. Głównym czynnikiem jest zapewnienie go każdemu klientowi, za każdym razem i wszędzie. Chodzi o przekroczenie oczekiwań klientów, ich wspieranie i opiekę nad nimi. To jak partnerstwo i każde doświadczenie ma na niego wpływ. Zainwestuj w rozwiązania oprogramowania do doświadczenia klienta, a zwiększy to Twoją sprzedaż i przychody.
Każdy kontakt, jaki mamy z klientem, wpływa na to, czy wrócą. Musimy być świetni za każdym razem, inaczej ich stracimy.
Autor Kevin Stritz
Według Harvard Business Reviews, doświadczenie klienta nigdy nie było ważniejsze. Badanie pokazuje, że klient, który miał dobre CX, prawdopodobnie wyda 140% więcej. Jest to w porównaniu z klientem, który miał złe CX. Inwestowanie w Twoje CX jest tańsze dla Twojej firmy w długim terminie. Powodem jest to, że niezadowolony klient wymaga więcej, aby rozwiązać jego niezadowolenie.
Innym czynnikiem wspomnianym w badaniu Harvard Business Reviews była lojalność klienta. Pokazało, że dobre CX daje 74% szansy na zatrzymanie klienta w następnym roku. Ale ze słabym CX, firma ma 43% szansy na zatrzymanie klienta w następnym roku.
Oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak LiveAgent, zapewnia szybką i wydajną komunikację z klientami. Przedstawiciele klienta mogą pracować w jednym oprogramowaniu. LiveAgent daje możliwość komunikacji z klientami z wielu kanałów.
Dowiedz się więcej o wszystkich funkcjach LiveAgent.
Twórz wyjątkowe doświadczenia klientów dzięki wielokanałowej platformie LiveAgent zapewniającej spersonalizowaną i wydajną obsługę na całej ścieżce klienta.
Chociaż obsługa klienta jest często błędnie uważana za synonim doświadczenia klienta, nie są one tym samym. Obsługa klienta zapewnia, że klienci są dobrze poinformowani i ich problemy są rozwiązane. Jednak doświadczenie klienta reprezentuje całe doświadczenie z marką. Dlatego jest to cała podróż klienta, w tym obsługa klienta.
Gdy klienci wchodzą w interakcję z agentami obsługi klienta firmy, ich doświadczenie może być wpłynięte przez jakość interakcji. Pozytywne doświadczenia mogą prowadzić do zwiększonego zadowolenia, lojalności i pozytywnych rekomendacji, podczas gdy negatywne doświadczenia mogą mieć odwrotny efekt. Dlatego obsługa klienta ma znaczący wpływ na ogólne doświadczenie, a firmy, które priorytetyzują obsługę klienta, są bardziej skłonne do tworzenia pozytywnych i trwałych wrażeń u swoich klientów.
Doświadczenie klienta lub CX obejmuje wszystkie interakcje i zaangażowanie między biznesem a klientem, w każdym punkcie kontaktu na całej ścieżce klienta, postrzegane całkowicie z perspektywy klienta.
Znaczenie obsługi klienta rośnie rok do roku. Zgodnie z badaniem Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% konsumentów ma wyższe oczekiwania niż rok temu.
Aby poprawić doświadczenie klienta, postępuj zgodnie z tymi 6 poradami: skaluj opcje wsparcia, nigdy nie ignoruj żądań klientów, popraw rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, zapewnij wielokanałowe CX, przejdź na proaktywną obsługę klienta i inwestuj w swój zespół obsługi klienta.
Poznaj rosnące znaczenie obsługi klienta w ulepszaniu doświadczenia klienta. Dowiedz się 6 porad, jak zwiększyć zadowolenie, retencję i przychody dzięki efektyw...
Odkryj najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta na 2025 rok z funkcjami takimi jak czat na żywo, system zgłoszeń i integracja mediów społecznoś...
Odkryj strategie satysfakcji klienta, aby zwiększyć lojalność, retencję i reputację marki. Poznaj najlepsze praktyki i praktyczne wskazówki już dziś!
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
