Każda firma jest na łasce swoich klientów. Rynek jest konkurencyjny, a oczekiwania klientów poszybowały w górę. Oferowanie dobrego produktu lub usługi po prostu nie wystarczy. Jednak budowanie dobrych relacji z klientami może odegrać kluczową rolę w określeniu pozycji Twojej marki na rynku. Jedną z rzeczy, o których należy pamiętać podczas omawiania znaczenia interakcji z klientami, jest to, że doświadczenie klienta nie jest sprawą jednorazową. To ciągły proces wzmacniania relacji z klientami.
Czym jest interakcja z klientem?
Ważne jest, aby zrozumieć, czym jest interakcja z klientem, zanim przejdziemy do szczegółów, w jaki sposób może to być korzystne dla Twojej firmy. Interakcja z klientem jest definiowana jako zaspokojenie potrzeb klientów i zapewnienie ich poprzez dostawę produktu lub usługi. Firmy często zatrudniają przedstawicieli przeszkolonych w zakresie takich interakcji z klientami. Ogólnie rzecz biorąc, lepsze zrozumienie swoich klientów może zapewnić Ci przewagę konkurencyjną na rynku.
Sławna blogerka Tech w CrowdWriter, Stella Rose, stwierdza:
„Interakcja z klientem powinna nie tylko kończyć się jednorazową sprzedażą, ale powinna być długoterminową relacją między firmą a klientem”.
Stella Rose
Umiejętności interakcji z klientem i etykieta
Przedstawiciele obsługi klienta są uczeni zestawu unikalnych umiejętności, które są potrzebne do efektywnej komunikacji z klientami. Być może natknąłeś się na takie terminy, jak; Nowy klient, Powracający klient, Lojalny klient. Te terminy są częścią cyklu interakcji z klientem.
1. Okazuj wdzięczność
Kluczem do każdego związku jest okazywanie wdzięczności. Szczególnie w biznesie musisz sprawić, by Twoi klienci czuli się wyjątkowo. Wiele firm szkoli swoich ochroniarzy i pracowników. Na przykład; ładnie witać klientów, gdy wchodzą do ich sklepów i dziękować im, gdy wychodzą. Niekoniecznie każdy klient coś od Ciebie kupi. Jednak powitanie ich sprawi, że zapamiętają to doświadczenie. Przydatną sztuczką na niezapomniane doświadczenia jest stworzenie skojarzenia z marką. Na przykład; używając sprytnych haseł.
Załóżmy na przykład, że nazwa Twojej firmy to Gwiazda Pokoju. Możesz powitać swoich klientów, mówiąc coś w stylu: „Mam nadzieję, że masz spokojny dzień!”
Stosując tę taktykę, wykorzystujesz przewagę sytuacyjną. Klienci nie tylko będą zadowoleni z gestu, ale także chętniej zapamiętają Twoją markę. Doświadczenie klienta na pewno potrwa dłużej.
2. Okaż empatię
Pokaż swoim klientom, że są dla Ciebie wartościowi. Następnie zobacz, jak dzieje się magia! Większość firm przyjmuje tę strategię, rozpatrując skargi i problemy klientów. Najlepszym sposobem rozwiązania tych obaw jest przepraszanie i powtarzanie. Zasadniczo, aby pokazać, że ich skargi są traktowane poważnie. Innym sposobem na to jest poproszenie o sprawdzenie zadowolenia klienta. Dlatego po każdej interakcji z Twoimi klientami klient może wystawić opinię. Ta opcja sprawia, że czują się wysłuchani i usatysfakcjonowani faktem, że ich obawy są brane pod uwagę.
3. Bądź kreatywny
Innowacja technologii przyniosła nowe sposoby interakcji z klientami. Rozważ wprowadzenie; kody rabatowe, ekskluzywne oferty, karty podarunkowe, okrzyki w mediach społecznościowych lub wysyłanie e-maili i wiadomości z podziękowaniami.
Proces i mapa interakcji z klientem
Cykl budowania relacji z Twoimi klientami to proces jedno- lub dwu-końcowy. Aby lepiej zrozumieć proces interakcji z klientami, zapoznaj się z poniższą mapą. Wyjaśnia każdy krok od pierwszej interakcji z klientem do stworzenia więzi.
Zarządzanie interakcją z klientem
Wiele firm korzysta z oprogramowania do zarządzania interakcjami z klientem. Oprogramowanie korzysta z agentów obsługi klienta, którzy są dostępni do czatowania z klientami przez cały czas. Oprogramowanie do zarządzania interakcjami z klientem zbiera dane od klientów i przechowuje je, aby w razie potrzeby mogły być używane przez przedstawicieli pomocy technicznej. Zaawansowane oprogramowanie do interakcji z klientem, takie jak LiveAgent, wykorzystuje aplikacje mobilne, hybrydowe strumienie zgłoszeń i reguły automatyzacji do automatycznej dystrybucji zgłoszeń.
Jak możesz poprawić interakcje z klientami?
Możesz poprawić interakcje z klientami poprzez:
- wzmocnienie umiejętności komunikacyjnych
- być dostępnym na wielu kanałach komunikacji, z których korzystają Twoi klienci
- sporządzenie listy wszystkich punktów styku i przeanalizowanie witryn odwiedzanych przez klienta, aby Twoja marka była dostępna na tych witrynach
- poważne traktowanie opinii i ulepszanie usług zgodnie z życzeniem klienta
Excel poprzez interakcję z klientem
Aby prowadzić udany biznes, rozważ „4 P”. Produkt, cena, umiejscowienie i promocja. Skoncentruj się na interakcjach z klientami. Wyszkol swoich pracowników, aby maksymalnie wykorzystywali swoje możliwości. I upewnij się, że rozumiesz wymagania swoich klientów. Po zbudowaniu silnej więzi z klientem jego wartość życiowa znacznie wzrośnie, podobnie jak zwrot z inwestycji.
Odkryj we własnym zakresie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
LiveAgent to firma oferująca narzędzia do obsługi klienta 24/7, w tym media społecznościowe, fora dyskusyjne, czaty na żywo i aplikacje mobilne. Firma oferuje wiele funkcji, integracji i alternatyw dla firm z różnych branż, a wśród ich klientów są zarówno zadowoleni konsumenci, jak i wielkie przedsiębiorstwa. Dobra obsługa klienta wymaga umiejętności komunikacyjnych, w tym używania pozytywnego języka, rozwiązywania problemów i elastyczności. LiveAgent oferuje darmowe oprogramowanie czatu na żywo, które przynosi korzyści zarówno klientom, jak i pracownikom, a nasza darmowa aplikacja czatu oferuje najszybszy widget czatu na rynku.
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
Tekst opisuje znaczenie relacji z klientami i sposoby ich budowania. Wskazuje na konieczność oceny wymagań klientów oraz zapewnienia doskonałej obsługi. CRM to strategia zarządzania relacjami biznesowymi. Budowanie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami jest kluczowe dla sukcesu firmy. Szczególnie ważna jest obsługa klienta na najwyższym poziomie oraz transparentność działań. Sprzedaż powinna być efektem ubocznym, a nie głównym celem.
Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja między klientem a przedstawicielem firmy, kluczowy czynnik w budowaniu relacji i wizerunku marki. Aby zapewnić najlepszą obsługę, powinieneś mieć wiedzę na temat produktów i usług, wysłuchać klientów, komunikować się przyjaznym językiem i wykorzystać informacje zwrotne. Typowymi błędami są brak kompetencji, brak proaktywności, brak dostępności, nie słuchanie klientów i brak historii obsługi klienta.