Jak grzecznie odmówić

Głęboko w naturze człowieka leży pragnienie bycia lubianym i poszukiwanie potwierdzenia od innych. Ale niestety, bez względu na to, jak się staramy, czasami musimy się nie zgodzić lub odmówić zrobienia czegoś i powiedzieć nie osobie po drugiej stronie. Może to być niezwykle trudne dla tych ludzi, którzy boją się negatywnych konsekwencji i chcą być lubiani przez wszystkich. Oto kilka sposobów na grzeczną odmowę, niezależnie od tego, czy chodzi o pracę, taką jak obsługa klienta, czy jakąkolwiek inną codzienną sytuację.

Te sposoby działają w e-mailach, rozmowach twarzą w twarz, przez telefon, w aplikacji czatu lub w jakiejkolwiek innej sytuacji, w której musisz odmówić czyjeś prośbie.

Przeproś najpierw

Może się to wydawać dziwną radą, zwłaszcza jeśli obiektywnie nic złego nie zrobiłeś. Jednak powiedzenie przepraszam przed powiedzeniem nie ma pewne korzyści. Po pierwsze, dajesz drugiej osobie znać, że nadchodzą złe wiadomości. Po drugie, okazujesz empatię, która może złagodzić nawet najtrudniejsze ciosy. Tak właśnie grzecznie się odmawia.

Przepraszam, ale musieliśmy odmówić Twojej prośbie o przejście do innego działu.

Nie owijaj w bawełnę

Jeśli stworzysz rozbudowaną odpowiedź na czyjeś pytanie tylko po to, aby odmówić jego prośbie, mogą się zdarzyć dwie rzeczy.

Po pierwsze, mogą pomyśleć, że kłamiesz ze względu na to, jak szczegółowa jest Twoja odpowiedź.

Po drugie, znajdą sposób, aby cię przekonać do powiedzenia tak, znajdując lukę w Twojej odpowiedzi.

Zamiast pisać całe pismo o odmowie wniosku, zrób to szybko i bezbolesnie. Będzie to bardziej szczere i istnieje mniejsza szansa na spór później.

Zamiast: “Przepraszam, ale nie mogę Cię zawieźć na stację jutro, ponieważ moja córka ma lekcje pływania i jeśli je opuści, jej szanse na udział w mistrzostwach stanowych są zagrożone.”

Po prostu powiedz:

Przepraszam, ale nie mogę Ci pomóc, mam coś zaplanowanego na jutro.

Użyj właściwego słowa

Czasami przesłodzanie może przynieść więcej szkody niż pożytku. Zamiast szukać sposobów na złagodzenie ciosu, śmiało użyj właściwego słowa w rozmowie z osobą.

Nie, obawiam się, że nie mogę tego dla Ciebie zrobić.

LUB

To nie jest możliwe w tej chwili.

LUB

Wolałbym nie wchodzić w taką sytuację.

W ten sposób osoba słuchająca nie będzie mieć wątpliwości, że Twoja odpowiedź jest negatywna. To najłatwiejsze rozwiązanie ze wszystkich, ale jednocześnie najbardziej ryzykowne, ponieważ możesz wydawać się bezpośredni lub zbyt ostry.

Powiedz NIE dwa razy, jeśli musisz

Czasami ludzie będą nalegać po tym, jak po raz pierwszy usłyszą Twoją odmowę. Mogą myśleć, że jest możliwe zmienienie Twojej decyzji lub że po wystarczającym naleganiu możesz się poddać. Po prostu (i grzecznie) potwierdź swoją negatywną odpowiedź.

Jak powiedziałem, obawiam się, że nie mogę Ci teraz pomóc.

LUB

Jak wspomniałem wcześniej, nie udzielamy rabatów seniorom.

Skieruj ich do kogoś innego

Jedna sytuacja, w której ludzie nie mają problemu ze słyszeniem nie, to gdy kierujesz ich do kogoś innego, kto może być bardziej pomocny. W ten sposób nie będą myśleć o tym jako o odmowie, ale raczej o pomocy w uzyskaniu tego, czego naprawdę potrzebują. Oczywiście najpierw upewnij się, że osoba, do której ich kierujesz, może wykonać to zadanie.

Nie mogę Ci teraz pomóc, ponieważ nie jestem ekspertem w kwestii podatków, ale Susan z księgowości może Ci pomóc.

LUB

Chociaż nie mogę rozwiązać tego problemu natychmiast, mogę połączyć Cię z kimś z obsługi klienta, który Ci pomoże.

Odzwierciedl ich prośbę

Mówiąc o empatii, jedną z najlepszych taktyk, aby wyjść z negatywną odpowiedzią, jest przyjęcie tej samej pozycji co oni. Jeśli masz do czynienia z trudną sytuacją (lub osobą), może to pomóc w tym, aby Twoja odpowiedź nie wydawała się tak negatywna. Podobnie jak w poprzednim scenariuszu, zaczynacie miło, zanim odmówicie.

Masz rację, zbyt długo zajęło nam przetworzenie Twojego wniosku. Jednak nie mogę Ci teraz pomóc.

LUB

To prawda, że nie zrobiliśmy wystarczająco dużo dla Twojej sprawy. Jednak nie sądzę, że możemy Ci naprawdę pomóc w Twojej prośbie.

Zaproponuj alternatywę

Oczywiście otrzymanie nie jako odpowiedzi nie będzie się czuć świetnie dla osoby po drugiej stronie. Jednak jeśli zaproponujesz jej alternatywę, która wydaje się równie dobra, prawdopodobnie zaakceptuje odmowę znacznie lepiej.

Obawiam się, że nie mogę dać Ci rabatu na plan premium, ale mogę dać Ci kolejny miesiąc bezpłatnej wersji próbnej.

To nie zawsze jest możliwe, ponieważ czasami nie ma opcji alternatywnej. Pamiętaj również, że zaproponowanie alternatywy może otworzyć więcej niepotrzebnych dyskusji.

Wróć do nich

Często czyjaś prośba po prostu nie jest możliwa do spełnienia natychmiast. Możesz nie wiedzieć, czy to możliwe, potrzebujesz autoryzacji innej osoby lub może to być coś zupełnie innego. W takich sytuacjach powiedz osobie, że sprawdzisz i wrócisz do niej w późniejszym czasie. Oczywiście upewnij się, że faktycznie do nich wrócisz.

Nie mogę Ci teraz powiedzieć, gdzie jest Twoja przesyłka, ale sprawdzę to i dam Ci znać jutro, jeśli Ci to odpowiada.

LUB

Chociaż nie mogę Ci teraz pomóc, możesz wrócić jutro i sprawdzić, czy mamy jeszcze więcej tych butów na stanie.

Rzeczywisty przykład: Jak grzecznie odmówić zaproszeniu?

Spójrzmy na konkretny przykład. Jak grzecznie odmówić zaproszeniu na ślub? Jeśli nie możesz uczestniczyć w ślubie lub może nie chcesz przyjść na ślub, ustalenie, jak grzecznie odmówić zaproszenia na ślub, może być często trudne.

Przykłady odmowy zaproszenia na ślub:

Dziękuję bardzo za zaproszenie. Niestety, nie mogę uczestniczyć. Gratulacje dla was obojga. Miłego dnia!

LUB

Przepraszam, ale nie mogę przyjść osobiście. Chętnie świętowałbym z wami obojgiem, gdy będziemy mieć okazję. W każdym razie, gratulacje dla was obojga!

Podsumowanie

Powiedzenie nie lub grzeczna odmowa to jedna z najtrudniejszych rzeczy do zrobienia, niezależnie od sytuacji, osoby czy języka. Te porady pomogą Ci łatwiej powiedzieć NIE i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji z osobą po drugiej stronie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź nasz artykuł Komunikacja z klientem, aby uzyskać dalszą wiedzę.

Odkryj samodzielnie

Wiedza to potęga, ale tylko wtedy, gdy ją praktykujesz. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

|

|