W głębi duszy leży w ludzkiej naturze bycie lubianym i szukanie afirmacji u innych. Ale niestety, chociaż bardzo się staramy, czasami musimy się nie zgodzić lub odmówić zrobienia czegoś i odmówić osobie po drugiej stronie. Może to być niezwykle trudne dla osób, które boją się reakcji i chcą być kochane przez wszystkich. Oto kilka sposobów, aby grzecznie odmówić, niezależnie od tego, czy dotyczy to pracy, takiej jak obsługa klienta, czy jakiejkolwiek innej codziennej sytuacji.
Działają one w e-mailach, rozmowach w prawdziwym życiu, przez telefon, w aplikacji do czatu lub w każdej innej sytuacji, w której musisz odrzucić czyjąś prośbę.
Najpierw przeproś
Może się to wydawać dziwną radą, zwłaszcza jeśli obiektywnie nie zrobiłeś nic złego. Jednak przepraszam przed odmową ma pewne korzyści. Najpierw informujesz drugą osobę, że nadchodzą złe wieści. Po drugie, okazujesz empatię, która może złagodzić nawet najcięższe ciosy. W ten sposób po prostu grzecznie odmawiasz.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Nie owijaj w bawełnę
Jeśli stworzysz rozbudowaną odpowiedź na czyjeś pytanie tylko po to, by odrzucić jego prośbę, mogą się zdarzyć dwie rzeczy.
Po pierwsze, mogą pomyśleć, że kłamiesz z powodu tego, jak szczegółowa jest Twoja odpowiedź.
Po drugie, znajdą sposób, aby przekonać cię do powiedzenia „tak”, znajdując lukę w twojej odpowiedzi.
Więc zamiast poświęcać dziesięć minut na wyjaśnienie, dlaczego mówisz „nie”, zrób to szybko i bezboleśnie. Będzie bardziej szczery i będzie mniejsza szansa, że później dojdzie do kłótni.
Więc zamiast: „Przykro mi, ale nie mogę cię jutro zawieźć na posterunek, ponieważ moja córka ma lekcje pływania i jeśli je przegapi, jej szanse na dostanie się na mistrzostwa stanu są zagrożone.” /em>”
Po prostu powiedz…
Użyj rzeczywistego słowa
Czasami powlekanie cukrem może wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Zamiast szukać sposobów na złagodzenie ciosu, śmiało używaj właściwego słowa z osobą, która do ciebie mówi.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
W ten sposób osoba słuchająca nie będzie miała wątpliwości, że twoja odpowiedź jest negatywna. To najłatwiejsze rozwiązanie z nich wszystkich, ale jednocześnie najbardziej ryzykowne, ponieważ możesz odejść jako tępy lub zbyt bezpośredni.
Powiedz NIE dwa razy, jeśli musisz
Czasami ludzie będą nalegać, gdy po raz pierwszy usłyszą, że odmawiasz. Mogą pomyśleć, że można zmienić zdanie lub że po dostatecznym przekonaniu możesz się poddać. Po prostu (i grzecznie) potwierdź swoją negatywną odpowiedź.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Przekaż je komuś innemu
Jedną z sytuacji, w której ludzie nie mają problemu ze słyszeniem „nie”, jest wysłanie ich do kogoś innego, kto może być bardziej pomocny. W ten sposób nie będą myśleć o tym jako o odmowie, a nie o pomocy w zdobyciu tego, czego naprawdę potrzebują. Oczywiście najpierw upewnij się, że osoba, do której je wysyłasz, może wykonać właściwe zadanie.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Odzwierciedlaj ich prośbę
Mówiąc o empatii, jedną z najlepszych taktyk na ucieczkę z negatywną odpowiedzią jest przyjęcie takiej samej pozycji jak oni. Jeśli masz do czynienia z trudną sytuacją (lub osobą), może to pomóc w tym, aby Twoja reakcja nie wydawała się tak negatywna. Podobnie jak w poprzednim scenariuszu, dobrze zaczynasz, zanim odmówisz.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Zaproponuj alternatywę
Jasne, otrzymanie odpowiedzi „nie” nie będzie tak dobre dla osoby po drugiej stronie. Jeśli jednak dasz im alternatywę, która wydaje się równie dobra, prawdopodobnie znacznie lepiej zaakceptują odmowę.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Nie zawsze jest to możliwe, ponieważ czasami nie ma alternatywnej opcji. Pamiętaj też, że podanie alternatywy może wywołać niepotrzebną dyskusję.
Wróć do nich
Często czyjaś prośba po prostu nie jest możliwa do natychmiastowego spełnienia. Możesz nie wiedzieć, czy to możliwe, potrzebujesz autoryzacji innej osoby lub może to być coś zupełnie innego. W takich sytuacjach powiedz osobie, że sprawdzisz i wrócisz do niej w późniejszym czasie. Oczywiście upewnij się, że rzeczywiście do nich wróciłeś.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Przykład z życia:
Jak odrzucić zaproszenie?
Rzućmy okiem na konkretny przykład. Jak odrzucić zaproszenie na ślub? Jeśli nie możesz wziąć udziału w weselu lub nie chcesz przyjść na wesele, ustalenie, jak grzecznie odrzucić zaproszenie na ślub, może być często trudne.
Jak odrzucić próbki zaproszenia na ślub:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Wniosek
Odmowa lub grzeczne odrzucenie jest jedną z najtrudniejszych rzeczy do zrobienia, bez względu na sytuację, osobę lub język. Te wskazówki pomogą Ci łatwiej powiedzieć NIE i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji z osobą po drugiej stronie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym artykułem Komunikacja z klientem, aby uzyskać więcej informacji.
Odkryj we własnym zakresie
Wiedza to potęga, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Jak rozpatrywać reklamacje klientów
Kiedy klient skarży się na firmę, ważne jest, aby zrozumieć jego frustracje i wysłuchać go uważnie. Istnieją różne typy ankiet dotyczących obsługi klienta, które mogą pomóc w poprawie obsługi klienta. Narzędzia do obsługi klienta, takie jak LiveAgent, są ważne dla zapewnienia szybkiej odpowiedzi na zgłaszane problemy. Ważne jest również, aby zachować spokój i zacząć podchodzić do problemu klienta w spokojny i profesjonalny sposób.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Firma LiveAgent oferuje narzędzia do obsługi klienta, w tym czat na żywo i aplikacje mobilne. Platforma ta jest dostępna w programie lojalnościowym. Zachęty dla klientów, w tym programy lojalnościowe, są ważne przede wszystkim dla konsumentów. Takie zachęty pomagają firmom poprawić retencję i zwiększyć sprzedaż. Darmowe oprogramowanie czatu na żywo jest korzystne zarówno dla klientów, jak i pracowników. Firma Quality Unit LLC odpowiada za rozwój i funkcjonowanie LiveAgent.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
The use of pre-defined email responses, centralized customer service responses, and knowledge base articles is crucial for effective marketing. Templates for sales, call centers, social media, and macros can improve response times and increase the effectiveness of customer service teams. Managing customer inquiries is vital for better organization and more effective assistance. Customer service consultants are key members of the team, requiring communication skills, interpersonal skills, and knowledge of computer software. Customer service reports are useful for managing client expectations and evaluating team member efficiency and productivity. LiveAgent is a comprehensive set of tools for customer service, including social media, live chat, video chat, phone calls, emails, Slack communication, and even forum creation.
Szablony wiadomości e-mail dla docenienia klienta
Wysyłanie wiadomości e-mail dla docenienia klienta zwiększa satysfakcję i lojalność klientów wobec marki. Listy z podziękowaniami powinny być formalne i skupiać się na wyrażeniu uznania oraz trosce o potrzeby klienta. Zachęty dla klientów, w tym programy lojalnościowe, mogą poprawić retencję, zwiększyć sprzedaż i pozyskiwać informacje zwrotne od klientów. LiveAgent to platforma oferująca obsługę klienta, programy lojalnościowe i wsparcie techniczne. Czat na żywo może wpłynąć na konwersję i lojalność klienta, warto porównać czas odpowiedzi na czacie z innymi kanałami.
