W głębi duszy leży w ludzkiej naturze bycie lubianym i szukanie afirmacji u innych. Ale niestety, chociaż bardzo się staramy, czasami musimy się nie zgodzić lub odmówić zrobienia czegoś i odmówić osobie po drugiej stronie. Może to być niezwykle trudne dla osób, które boją się reakcji i chcą być kochane przez wszystkich. Oto kilka sposobów, aby grzecznie odmówić, niezależnie od tego, czy dotyczy to pracy, takiej jak obsługa klienta, czy jakiejkolwiek innej codziennej sytuacji.
Działają one w e-mailach, rozmowach w prawdziwym życiu, przez telefon, w aplikacji do czatu lub w każdej innej sytuacji, w której musisz odrzucić czyjąś prośbę.
Najpierw przeproś
Może się to wydawać dziwną radą, zwłaszcza jeśli obiektywnie nie zrobiłeś nic złego. Jednak przepraszam przed odmową ma pewne korzyści. Najpierw informujesz drugą osobę, że nadchodzą złe wieści. Po drugie, okazujesz empatię, która może złagodzić nawet najcięższe ciosy. W ten sposób po prostu grzecznie odmawiasz.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Nie owijaj w bawełnę
Jeśli stworzysz rozbudowaną odpowiedź na czyjeś pytanie tylko po to, by odrzucić jego prośbę, mogą się zdarzyć dwie rzeczy.
Po pierwsze, mogą pomyśleć, że kłamiesz z powodu tego, jak szczegółowa jest Twoja odpowiedź.
Po drugie, znajdą sposób, aby przekonać cię do powiedzenia „tak”, znajdując lukę w twojej odpowiedzi.
Więc zamiast poświęcać dziesięć minut na wyjaśnienie, dlaczego mówisz „nie”, zrób to szybko i bezboleśnie. Będzie bardziej szczery i będzie mniejsza szansa, że później dojdzie do kłótni.
Więc zamiast: „Przykro mi, ale nie mogę cię jutro zawieźć na posterunek, ponieważ moja córka ma lekcje pływania i jeśli je przegapi, jej szanse na dostanie się na mistrzostwa stanu są zagrożone.” /em>”
Po prostu powiedz…
Użyj rzeczywistego słowa
Czasami powlekanie cukrem może wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Zamiast szukać sposobów na złagodzenie ciosu, śmiało używaj właściwego słowa z osobą, która do ciebie mówi.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
W ten sposób osoba słuchająca nie będzie miała wątpliwości, że twoja odpowiedź jest negatywna. To najłatwiejsze rozwiązanie z nich wszystkich, ale jednocześnie najbardziej ryzykowne, ponieważ możesz odejść jako tępy lub zbyt bezpośredni.
Powiedz NIE dwa razy, jeśli musisz
Czasami ludzie będą nalegać, gdy po raz pierwszy usłyszą, że odmawiasz. Mogą pomyśleć, że można zmienić zdanie lub że po dostatecznym przekonaniu możesz się poddać. Po prostu (i grzecznie) potwierdź swoją negatywną odpowiedź.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Przekaż je komuś innemu
Jedną z sytuacji, w której ludzie nie mają problemu ze słyszeniem „nie”, jest wysłanie ich do kogoś innego, kto może być bardziej pomocny. W ten sposób nie będą myśleć o tym jako o odmowie, a nie o pomocy w zdobyciu tego, czego naprawdę potrzebują. Oczywiście najpierw upewnij się, że osoba, do której je wysyłasz, może wykonać właściwe zadanie.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Odzwierciedlaj ich prośbę
Mówiąc o empatii, jedną z najlepszych taktyk na ucieczkę z negatywną odpowiedzią jest przyjęcie takiej samej pozycji jak oni. Jeśli masz do czynienia z trudną sytuacją (lub osobą), może to pomóc w tym, aby Twoja reakcja nie wydawała się tak negatywna. Podobnie jak w poprzednim scenariuszu, dobrze zaczynasz, zanim odmówisz.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Zaproponuj alternatywę
Jasne, otrzymanie odpowiedzi „nie” nie będzie tak dobre dla osoby po drugiej stronie. Jeśli jednak dasz im alternatywę, która wydaje się równie dobra, prawdopodobnie znacznie lepiej zaakceptują odmowę.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Nie zawsze jest to możliwe, ponieważ czasami nie ma alternatywnej opcji. Pamiętaj też, że podanie alternatywy może wywołać niepotrzebną dyskusję.
Wróć do nich
Często czyjaś prośba po prostu nie jest możliwa do natychmiastowego spełnienia. Możesz nie wiedzieć, czy to możliwe, potrzebujesz autoryzacji innej osoby lub może to być coś zupełnie innego. W takich sytuacjach powiedz osobie, że sprawdzisz i wrócisz do niej w późniejszym czasie. Oczywiście upewnij się, że rzeczywiście do nich wróciłeś.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Przykład z życia:
Jak odrzucić zaproszenie?
Rzućmy okiem na konkretny przykład. Jak odrzucić zaproszenie na ślub? Jeśli nie możesz wziąć udziału w weselu lub nie chcesz przyjść na wesele, ustalenie, jak grzecznie odrzucić zaproszenie na ślub, może być często trudne.
Jak odrzucić próbki zaproszenia na ślub:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Wniosek
Odmowa lub grzeczne odrzucenie jest jedną z najtrudniejszych rzeczy do zrobienia, bez względu na sytuację, osobę lub język. Te wskazówki pomogą Ci łatwiej powiedzieć NIE i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji z osobą po drugiej stronie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym artykułem Komunikacja z klientem, aby uzyskać więcej informacji.
Odkryj we własnym zakresie
Wiedza to potęga, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Wprowadzenie do interakcji z klientem
Interakcja z klientem to komunikacja między klientem a agentem wsparcia, odpowiadająca na ich potrzeby i dostarczająca produkty lub usługi. Można poprawić interakcję wzmacniając umiejętności komunikacyjne, dostępność i uwzględnianie informacji zwrotnych klientów. Firmy używają oprogramowania do zarządzania interakcjami z klientem, co umożliwia rozmowę z klientami i gromadzenie danych. Budowanie relacji z klientami jest kluczowe dla sukcesu firmy, a interakcja z klientem powinna być długoterminową relacją.
