Help desk vs Service desk

W rzeczywistości, zgodnie z definicją ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2nd, service desk był po prostu kolejnym określeniem help desku.

Jednak ITIL v. 3, który został wydany w 2007 roku i ostatecznie wyjaśnił różnicę między nimi. W związku z tym service desk został zdefiniowany jako element zarządzania w ogólnym procesie ITSM (zarządzanie usługami IT), podczas gdy help desk był opisany jako element service desk, który koncentruje się głównie na usługach dla użytkownika końcowego.

Powszechne przyjęcie ITIL przez duże firmy spowodowało wzrost popularyzacji tego terminu; „dział obsługi” odnosi się do możliwości wsparcia IT organizacji. Badanie przeprowadzone przez HDI Connect w 2015 roku wykazało, że 36% firm używa terminu „service desk”. Z drugiej strony 23% używa „help desku”, odnosząc się do swoich centrów wsparcia.

Czym jest biuro obsługi?

Jak stwierdzono w 2011 ITIL glosariusz ; service desk to „pojedynczy punkt kontaktu między usługodawcą a użytkownikami. Typowy service desk zarządza incydentami i zgłoszeniami serwisowymi. Ponadto obsługuje komunikację z użytkownikami.”. Zasadniczo dział obsługi był ewolucją działu pomocy. Narodził się w ramach ITIL i oparty na podstawowej koncepcji „zarządzania IT jako usługi”.

Biuro obsługi zwykle obejmuje, ale nie ogranicza się do zestawu funkcji pomocy technicznej. Na przykład: tradycyjny system zgłoszeń i samoobsługa opcje. Może również zawierać szereg dodatkowych modułów, które mają na celu rozwiązywanie innych problemów. Nie są one bezpośrednio związane z klientem; zarządzanie incydentami, zarządzanie problemami, zarządzanie zmianami, zarządzanie wydaniami, zarządzanie wiedzą, zarządzanie aktywami/konfiguracją, zarządzanie pracownikami i inne. Mają one na celu usprawnienie wewnętrznych operacji i zarządzania organizacją, a także ułatwienie rozwoju firmy.

Help desk vs Service desk: Jaka jest różnica?

Chociaż punkty obsługi i punkty pomocy mają podobne funkcje, mają kilka wyraźnych różnic:

Help deski są zorientowane na użytkownika / Servis deskisą zorientowane na biznes

Podstawową funkcją help desku jest obsługa incydentów i zgłoszeń serwisowych. Help deski mają na celu jak najszybsze rozwiązywanie problemów klientów, minimalizując czas oczekiwania użytkownika, najlepiej przy pierwszym kontakcie klienta z firmą. Sprawna obsługa zgłoszeń jest podstawą działań help desk w wielu organizacjach. Dlatego dział pomocy zajmuje się funkcjonalnością użytkownika końcowego.

Z drugiej strony dział obsługi koncentruje się na potrzebach firmy, a nie na potrzebach/żądaniach użytkownika. W przeciwieństwie do zwykłego reagowania na incydenty i spełniania próśb; dział obsługi dokonuje przeglądu ogólnych procesów IT i biznesowych w organizacji w celu ciągłego doskonalenia. W ten sposób biura obsługi koncentrują się na celach biznesowych i procesach najlepszych praktyk.

Oprogramowanie help desku	Oprogramowanie service desku
Dział pomocy zazwyczaj obejmuje system zarządzania zgłoszeniami i funkcje samoobsługowe.	Service Desk zawiera moduły do zarządzania incydentem, problemem, zmianą, wiedzą i aktywami.
Help desk jest taktyczny i reaktywny.	Dział obsługi jest strategiczny i proaktywny.
Help desk skupia się na rozwiązywaniu problemów użytkowników końcowych.	Dział obsługi koncentruje się na długoterminowej strategii obsługi.
Help desk działa na zasadzie naprawy awarii.	Service Desk działa w sposób holistyczny, zgodny z celami biznesowymi.
Help desk często może być prowadzony przy minimalnym personelu.	Service Desk zwykle wymaga więcej zasobów ludzkich.

Biurki pomocy są podzbiorem stanowisk obsługi

Największa różnica między help deskiem a działem obsługi polega na tym, że dział pomocy można dosłownie uznać za podzbiór działu obsługi ze względu na ograniczony zakres i możliwości narzędzia.

Service Desk oferuje szerszy zakres i bardziej kompleksowe usługi. Jest to dodatek do zarządzania zgłoszeniami oraz integracji procesów biznesowych z infrastrukturą zarządzania usługami. Większość systemów oprogramowania service desk dostępnych na rynku może być wykorzystywana jako help desk. Nie ma to jednak zastosowania na odwrót. Wiele organizacji włącza dział pomocy jako część swojego działu obsługi.

Biurki pomocy to samodzielne rozwiązania, stanowiska obsługi są zintegrowane

Help desk to samodzielne rozwiązanie realizujące zadania związane z zarządzaniem zgłoszeniami i oferujące funkcjonalność samoobsługi. Service Desk to bardziej złożony system z pełnym zakresem możliwości zarządzania IT. Jest zintegrowany z innymi procesami zarządzania usługami IT i jest w stanie świadczyć zaawansowane usługi. Na przykład zarządzanie zmianami, zarządzanie wydaniami, zarządzanie aktywami, zarządzanie CMDB i inne.

Punkty pomocy reagują, a punkty obsługi są bardziej proaktywne

Punkty pomocy mają na celu zaspokojenie najpilniejszych potrzeb użytkowników końcowych. Ponadto są one w większości skonfigurowane jako rozwiązania na wypadek awarii. Jeśli więc coś pójdzie nie tak, użytkownik rejestruje zgłoszenie, aby rozwiązać problem. Oznacza to, że help deski mają charakter reaktywny. Chociaż biura obsługi wykonują również pewne zadania reaktywne; ich główną funkcją jest proaktywne zapewnianie sprawnego przebiegu operacji IT.

Help desk lub Service Desk: Którego potrzebujesz?

Jeśli spojrzymy na help desk w porównaniu z działem obsługi; zobaczymy, że jest to generalnie do wewnętrznych usprawnień biznesowych. Drugi to opieka nad klientem. W ten sposób service desk i help desk mogą i bardzo często współistnieją w jednej organizacji. Nawet jeśli w zasadzie pełnią różne funkcje.

Korzystanie z jednego lub obu zależy od rodzaju i wielkości firmy, złożoności i dojrzałości procesów wewnętrznych, a także potrzeb firmy i jej klientów. Jeśli firma nie wymaga zintegrowanej usługi IT, może zdecydować się na help desk zamiast service desk. Podczas gdy firmy, które chcą zapewnić bardziej ustrukturyzowane wsparcie IT, zazwyczaj potrzebują pomocy technicznej.

Pomijając definicje, właściwe narzędzie obsługi klienta, niezależnie od tego, czy jest to help desk, czy service desk, powinno być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do konkretnych wymagań biznesowych i umożliwiać dostarczanie klientom wysokiej jakości usług.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Czy oprogramowanie service desk jest zorientowane na użytkownika czy na biznes?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dział obsługi koncentruje się na potrzebach firmy, a nie na potrzebach/żądaniach użytkownika. W przeciwieństwie do zwykłego reagowania na incydenty i spełniania żądań, dział obsługi przegląda ogólne procesy IT i biznesowe w organizacji w celu ciągłego doskonalenia. W ten sposób biura obsługi koncentrują się na celach biznesowych i procesach najlepszych praktyk.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czym jest biuro obsługi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Service Desk to pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy usługodawcą a użytkownikami.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czy help desk to samodzielne rozwiązanie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tak, help desk jest samodzielnym rozwiązaniem realizującym zadania związane z zarządzaniem zgłoszeniami i oferującym funkcjonalność samoobsługi.” } }] }