Ankieta Yotpo na temat postaw amerykańskich kupujących wobec lojalności klientów w 2018 r. wykazała, że ponad 52% lojalni klienci są gotowi przystąpić do programu lojalnościowego, jeśli zostanie im zaoferowany.
Raport Lojalności 2018 autorstwa Bond Brand Loyalty ujawnił również, że konsumenci wydają o 37% więcej z markami, gdy są uczestnikami programu lojalnościowego, a 37% jest nawet gotowych zapłacić opłatę za dostęp do ulepszonych korzyści programu lojalnościowego.
Czym jest program lojalnościowy dla klientów?
Program lojalnościowy to taktyka marketingowa. Jest używany przez firmy, aby zachęcić stałych klientów do większych zakupów, oferując im określone korzyści i nagrody. Korzyści te mogą różnić się od rabatów lub bezpłatnych produktów po wszelkie inne korzyści, które są cenne dla klientów. Skuteczny program lojalnościowy do nagradzania klientów zasadniczo spełnia trzy podstawowe cele i cele marketingowe:
- Poprawia lojalność klientów i wartość życiową klienta;
- Zwiększa zyski poprzez sprzedaż, up-selling i cross-selling większej ilości produktów lub usług obecnym klientom;
- Definiuje idealny profil klienta, przechwytując dane klientów i zachowania zakupowe.
Świetne programy lojalnościowe dla klientów (przykłady):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Korzyści z programów lojalnościowych dla klientów
Oprócz zwiększonej retencji klientów i zwiększonych zysków; oferowanie programów premiowych dla klientów skutkuje szeregiem innych korzyści dla firm. Dzięki odpowiedniej strategii korzyści te umożliwiają firmom; buduj głębszą więź emocjonalną z istniejącymi klientami, zwiększaj zaangażowanie klientów, a nawet twórz rzeczników marki.
Co więcej, umożliwiają także gromadzenie cennych danych o klientach, które można później wykorzystać do personalizacji doświadczeń klientów. W ten sposób tworzymy ukierunkowane kampanie marketingowe. Wdrożenie nowego programu lojalnościowego to inwestycja. Pomaga firmom faktycznie zaoszczędzić pieniądze, ponieważ strategie zatrzymania są zwykle tańsze niż przyciąganie nowych klientów. Poniżej znajdziesz różne rodzaje programów lojalnościowych.
Podstawowe rodzaje programów lojalnościowych
- Program punktowy oferuje klientom możliwość zdobywania punktów, które można wymienić na zniżki lub inne nagrody.
- Program wielopoziomowy opiera się na poziomach lojalności: im więcej zdobędziesz punktów – tym wyższe nagrody otrzymasz.
- Płatny program (klub VIP) zapewnia dostęp do ekskluzywnych korzyści dla członków, którzy płacą miesięczną lub roczną opłatę.
- Program oparty na wartościach obejmuje darowizny od marek na cele charytatywne, które umożliwiają głębszy kontakt z klientami.
- Program Koalicji obejmuje współpracę z innymi firmami w celu oferowania klientom rabatów z powiązanymi markami.
- Program gier jest oparty na grywalizacji i koncentruje się na angażowaniu klientów, a nie tylko na uzyskiwaniu od nich transakcji.
- Program Cashback zachęca klientów do ponownego wydawania pieniędzy, oferując cashback.
- Program hybrydowy łączy kilka rodzajów programów lojalnościowych, zwykle systemów punktowych i warstwowych.
7 kroków do stworzenia skutecznego programu lojalnościowego dla klientów
Właściwy projekt programu lojalnościowego dla klientów ma kluczowe znaczenie. Poniżej przedstawiamy 6 ważnych aspektów, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia programu lojalnościowego, aby zapewnić jego sukces i rentowność.
1. Przeanalizuj swoją obecną bazę klientów
Pierwszym krokiem we wdrażaniu skutecznego programu lojalnościowego dla klientów jest zbadanie istniejących klientów. Daje to jasne zrozumienie, do których klientów należy kierować reklamy i określa ich motywacje do dołączenia do programu lojalnościowego.
2. Zdecyduj o odpowiednich rodzajach nagród
Według Raportu Barometru Lojalności 2019 HelloWorld, z perspektywa nagród;
- 77% konsumentów korzysta z darmowych produktów
- 75% preferuje rabaty i oferty
- 66% chciałoby otrzymać bezpłatne próbki
- 57% preferuje bezpłatne usługi
- 41% lubi szanse na wygranie nagród
- 32% uwielbia otrzymywać niespodzianki od marki
Ponadto wybierz odpowiednie typy zachęt, które są najbardziej odpowiednie dla Twoich klientów.
3. Spraw, aby był prosty i łatwy w użyciu
Im bardziej rozbudowany program lojalnościowy – tym trudniej zachęcić klientów do rejestracji. Badanie Loyalty Census COLLOQUY 2017 ujawniło; łatwość użytkowania jest głównym powodem uczestnictwa w programie lojalnościowym dla 53% konsumentów w USA. Między innymi „łatwą do zrozumienia” podało 37% respondentów.
4. Zapewnij zaangażowanie za pośrednictwem różnych kanałów
Z niedawnej ankiety przeprowadzonej przez Marketsplash wynika; 71% konsumentów aktywnie brałoby udział w programach lojalnościowych, gdyby mieli dostęp do informacji o nagrodach na swoich smartfonach. Ustalono również, że;
- 86% konsumentów chętniej dołączy do programu lojalnościowego oferującego płynną obsługę w wielu kanałach
- Marki, które wdrożyły solidne wielokanałowe strategie angażowania klientów, osiągają imponujący wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 89%
- W ciągu ostatnich czterech lat wykorzystanie aplikacji mobilnych w programach lojalnościowych wzrosło o 26%, co odzwierciedla rosnący trend w zakresie nagród i zaangażowania za pośrednictwem urządzeń mobilnych
5. Unikaj najczęstszych pułapek
Jak stwierdzono w Raporcie Lojalnościowym 2018 autorstwa Bond Brand Loyalty; Aby zapewnić sukces programu lojalnościowego dla klientów, należy unikać następujących czterech głównych pułapek i źródeł frustracji członków:
- Po wygaśnięciu punktów
- Żądane nagrody są niedostępne (poprzez przerwy w dostawie prądu lub zmiany w katalogu)
- Kontakty z przedstawicielami, którzy nie mają wiedzy na temat programu
- Być przytłoczonym przez e-maile
6. Spraw, by nagrody były cenne i łatwo dostępne
Upewnij się, że program lojalnościowy oferuje nagrody, które są nie tylko cenne dla klientów, ale także są łatwo osiągalne w rozsądnym czasie. Według badania przeprowadzonego przez COLLOQUY Loyalty Census 2017 i 2019 Loyalty Barometer Report autorstwa HelloWorld;
- 57% – „zdobywanie punktów nagród trwało zbyt długo”
- 53% – „nie zapewniało nagród, którymi byłem zainteresowany”
- 54% – “zdobywanie nagrody trwa zbyt długo”
Były to najczęstsze powody rezygnacji z programu lojalnościowego dla klientów.
7. Zmierz skuteczność i dostosuj w razie potrzeby
Podczas wdrażania programu lojalnościowego należy wziąć pod uwagę kilka ważnych wskaźników, aby zmierzyć jego ogólną skuteczność. Takich jak wskaźnik utrzymania klientów, wskaźnik rezygnacji klientów, wynik Net Promoter Score i wynik Customer Effort Score. Na przykład, jeśli program lojalnościowy się powiedzie; wskaźnik utrzymania klientów powinien z czasem wzrosnąć w miarę dołączania do programu większej liczby członków. Jeśli liczby nie są zadowalające, przygotuj się na wprowadzenie niezbędnych zmian. Zmiany są oparte na tym, jak działa program i jak reagują na niego klienci.
Programy lojalnościowe dla małych firm
Wspomnieliśmy już o wielkich korzyściach płynących z posiadania programu lojalnościowego dla klientów. Każda firma może wykorzystać te programy, nawet mała firma. ROI to utrzymanie klienta, świadomość klienta, polecenia i nie tylko. Nie śpij z tej okazji i wybierz dla swojej firmy niedrogi program lojalnościowy.
Przykładowe programy lojalnościowe dla małych firm:
- Karty lojalnościowe klientów (karty punktowe lub karty członkowskie)
- Rejestracja online
- E-mail marketing
- Aplikacje mobilne
Programy lojalnościowe dla małych firm mogą różnić się w zależności od branży. Jednak nie zawsze oznacza to, że jedno jest lepsze od drugiego.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym szczegółowym artykułem na temat uznania klientów.
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
