Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademia
  • Wprowadzenie do Akademii Obsługi Klienta

Wprowadzenie do Akademii Obsługi Klienta

Poniższy przewodnik może stać się pojedynczym, uproszczonym źródłem informacji obejmujących podstawy obsługi klienta, teorie i praktyczne porady. Z tego przewodnika mogą skorzystać wszyscy zaangażowani w obsługę klienta – od przedstawicieli wsparcia technicznego po menedżerów serwisu. Ponadto można go używać jako pomocnego źródła bezpłatnych szkoleń z zakresu pomocy technicznej, obsługi zgłoszeń, centrum obsługi telefonicznej i czatu na żywo.  

Definicja obsługi klienta

Co oznacza współczesna definicja obsługi klienta? Obsługa klienta może być szeroko zdefiniowana jako wsparcie i pomoc, które firmy oferują swoim klientom. Może to mieć miejsce przed, w trakcie i po zakupie i korzystaniu z produktów lub usług. Wysoka jakość obsługi klienta dodaje produktowi ogromną wartość i pomaga budować długotrwałe relacje z klientami.

Dzisiejsza obsługa klienta to znacznie więcej niż tradycyjna pomoc telefoniczna. Szybki postęp technologiczny zmienił sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami i spowodował rozprzestrzenianie się cyfrowych kanałów usług. Otrzymywanie szybkiego, wydajnego, spersonalizowanego wsparcia i bezproblemowej obsługi jest tym, czego konsumenci na ogół oczekują od marek, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Dlaczego obsługa klienta powinna mieć najwyższy priorytet dla każdej firmy?

Ponieważ oczekiwania konsumentów rosną, dostarczanie doskonałych usług jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić, aby pozostać konkurencyjną i odnosić sukcesy w dłuższej perspektywie. Liczne badania dowiodły, że zadowoleni klienci są bardziej lojalni i wydają więcej. Z drugiej strony osoby doświadczające złej obsługi odchodzą od marek, co może negatywnie odbić się na zarobkach i reputacji firm.

Statystyki pokazujące, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta:

  • Słaba obsługa klienta kosztuje firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie. 42% konsumentów zgłasza rezygnację z usług marki z powodu nieodpowiedniej obsługi klienta. Co ciekawe, 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych, gdyby zapewniono im lepszą obsługę klienta.  
  • Dla 95% respondentów obsługa klienta ma znaczenie dla ich wyboru i lojalności wobec marki. 61% zmieniło markę z powodu złej obsługi klienta.  
  • Oczekiwania konsumentów dotyczące usług w kanałach cyfrowych stale rosną. 81% konsumentów wskazało, że ich oczekiwania dotyczące cyfrowej obsługi klienta są dziś wyższe niż rok temu.  
  • Jeden na trzech konsumentów jest skłonny zapłacić więcej, aby otrzymać wyższy poziom obsługi klienta.  
  • Dwie trzecie konsumentów jest skłonnych zapłacić za doskonałe wsparcie klienta – 31% jest skłonnych zapłacić nawet o 10% więcej za wyjątkową obsługę.  
  • 97% konsumentów twierdzi, że zła obsługa klienta zmienia zachowania zakupowe. 87% twierdzi, że dobra obsługa klienta zmienia decyzje zakupowe, a 46% konsumentów nadal zmienia swoje zachowania zakupowe dwa lata po złej obsłudze klienta.

10 głównych powodów, dla których warto inwestować w inicjatywy związane z obsługą klienta

  • Oczekiwania dotyczące obsługi klienta stale rosną i zmieniają się.
  • Konsumenci cenią sobie wysoką jakość usług i są gotowi zapłacić więcej, aby je otrzymać.
  • Obsługa klienta może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe konsumentów.
  • Dobra obsługa klienta pomaga zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić relacje z klientami i utrzymać ich lojalność.
  • Zadowoleni konsumenci mają tendencję do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z obsługi poprzez marketing szeptany.
  • Doskonała obsługa klienta może sprawić, że klienci staną się ambasadorami marki, co przyciągnie więcej ruchu i rekomendacji.
  • Konsumenci nie chcą tolerować złej obsługi i łatwo odrzucają marki, które nie spełniają ich oczekiwań.
  • Niezadowoleni klienci mogą zaszkodzić reputacji marki, dzieląc się negatywnymi doświadczeniami z usługami za pośrednictwem sieci społecznościowych i stron agregujących recenzje.
  • Inwestowanie w poprawę usług jest tańsze niż radzenie sobie ze zniszczoną reputacją spowodowaną złą obsługą klienta.
  • Wysoka jakość obsługi klienta skutkuje ciągłym wzrostem przychodów.

Co to jest szkolenie z obsługi klienta i kto go potrzebuje?

Szkolenie z obsługi klienta oznacza przekazanie pracownikom obsługi klienta wiedzy, kompetencji, narzędzi i umiejętności wymaganych do efektywnego wspierania klientów – a, co za tym idzie – dostarczanie większej wartości z produktów i usług firmy.

Jakość obsługi klienta, jaką oferuje firma, nigdy nie przewyższy jakości ludzi, którzy ją zapewniają. Bez względu na to, jak utalentowani i doświadczeni są pracownicy, zawsze mogą poszerzać wiedzę i zdobywać nowe umiejętności. W rzeczywistości każdy pracownik mający kontakt z klientem, i którego praca wymaga interakcji z klientami osobiście lub online, powinien przejść podstawowe szkolenie z obsługi klienta. Oprócz agentów serwisowych może to również obejmować inne stanowiska, na przykład pracowników działu IT i przedstawicieli handlowi.

Znaczenie szkolenia z obsługi klienta

Pracownicy obsługi klienta są zwykle pierwszym punktem kontaktu, jaki konsumenci mają z marką. To osoby, które tworzą pierwsze wrażenie i które wpływają na postrzeganie firmy przez klienta. Niekompetentni, nieprzeszkoleni lub słabo wyszkoleni agenci prawdopodobnie nie zapewnią doskonałych usług. Z drugiej strony, dobra obsługa klienta dostarczana przez odpowiednio przeszkolonych pracowników skutkuje wzrostem satysfakcji klientów i lepszym doświadczeniem klienta. Dlatego szkolenie zespołów obsługi klienta jest tak samo ważne, jak szkolenie zespołów marketingu i sprzedaży.

Najlepsze szkolenia w zakresie obsługi klienta pozwalają pracownikom serwisu skutecznie spełniać oczekiwania wymagających, znających się na technologii konsumentów. Ponadto inwestowanie w szkolenia daje pracownikom poczucie wartości, poprawia ich morale i motywację. Kiedy pracownicy czują się docenieni, cenią swoich klientów i są gotowi dołożyć dla nich wszelkich starań.

Obsługa klienta stała się wyróżnikiem marki, pomagając firmom wybić się na tle konkurencji. Jest to szczególnie kluczowy aspekt na przesyconym rynku podobnych produktów i usług. Niektóre z najbardziej znanych na świecie marek zorientowanych na klienta, takie jak; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton i Southwest Airlines przeznaczają dużą część swoich budżetów na doskonałą obsługę klienta. Firmy te zapewniają spójne szkolenia dla swoich pracowników, aby zapewnić świetne doświadczenie ich klientom. Ich sukces dowodzi, że warto zainwestować w nienaganne wsparcie klienta.

Odkryj we własnym zakresie

Wiedza jest istotna, ale jedynie wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko opisane w naszej Akademii bezpośrednio w LiveAgent.  

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.