• Akademia
  • Wprowadzenie do Akademii Obsługi Klienta

Wprowadzenie do Akademii Obsługi Klienta

Poniższy artykuł ma na celu przedstawienie ogólnego przeglądu podstaw obsługi klienta, teorii i praktycznych porad. Z tego przewodnika mogą skorzystać wszyscy zaangażowani w obsługę klienta — od przedstawicieli wsparcia na pierwszej linii po menedżerów usług. Może być również używany jako pomocne źródło bezpłatnych szkoleń z pomocy technicznej, biletówcentrum telefoniczne oraz czat na żywo funkcje.

Jednakże temat obsługi klienta jest tak szeroki, postanowiliśmy przygotować kilka szczegółowych artykułów, aby uzyskać szczegółowe informacje. Dlatego jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, nie wahaj się przejrzeć poniżej tematów, które Cię interesują.

Co oznacza nowoczesna definicja obsługi klienta?

Definicja obsługi klienta

Obsługa klienta może być szeroko zdefiniowana jako wsparcie i pomoc, które firmy oferują swoim klientom. Może to mieć miejsce przed, w trakcie i po zakupie i korzystaniu z produktów lub usług. Wysoka jakość obsługi klienta dodaje produktowi ogromną wartość i pomaga budować długotrwałe relacje z klientami.

Dzisiejsza obsługa klienta to znacznie więcej niż tradycyjna pomoc telefoniczna. Szybki postęp technologiczny zmienił sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami i spowodował rozprzestrzenianie się cyfrowych kanałów usług. Otrzymywanie szybkiego, wydajnego, spersonalizowanego wsparcia i bezproblemowej obsługi jest tym, czego konsumenci na ogół oczekują od marek, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Dowiedz się więcej szczegółowych informacji na temat rodzajów obsługi klienta.

Dlaczego obsługa klienta powinna mieć najwyższy priorytet dla każdej firmy?

Ponieważ oczekiwania konsumentów rosną, dostarczanie doskonałych usług jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić, aby pozostać konkurencyjną i odnosić sukcesy w dłuższej perspektywie. Liczne badania dowiodły, że zadowoleni klienci są bardziej lojalni i wydają więcej. Z drugiej strony osoby doświadczające złej obsługi odchodzą od marek, co może negatywnie odbić się na zarobkach i reputacji firm.

Statystyki pokazujące, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta:

  • Słaba obsługa klienta kosztuje firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie. 42% konsumentów zgłasza rezygnację z usług marki z powodu nieodpowiedniej obsługi klienta. Co ciekawe, 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych, gdyby zapewniono im lepszą obsługę klienta.  

  • Dla 95% respondentów obsługa klienta ma znaczenie dla ich wyboru i lojalności wobec marki. 61% zmieniło markę z powodu złej obsługi klienta.  

  • Oczekiwania konsumentów dotyczące usług w kanałach cyfrowych stale rosną. 81% konsumentów wskazało, że ich oczekiwania dotyczące cyfrowej obsługi klienta są dziś wyższe niż rok temu.  
  • Jeden na trzech konsumentów jest skłonny zapłacić więcej, aby otrzymać wyższy poziom obsługi klienta.  

  • Dwie trzecie konsumentów jest skłonnych zapłacić za doskonałe wsparcie klienta – 31% jest skłonnych zapłacić nawet o 10% więcej za wyjątkową obsługę.  

  • 97% konsumentów twierdzi, że zła obsługa klienta zmienia zachowania zakupowe. 87% twierdzi, że dobra obsługa klienta zmienia decyzje zakupowe, a 46% konsumentów nadal zmienia swoje zachowania zakupowe dwa lata po złej obsłudze klienta.

10 głównych powodów, dla których warto inwestować w inicjatywy związane z obsługą klienta

  • Oczekiwania dotyczące obsługi klienta stale rosną i zmieniają się.

  • Konsumenci cenią sobie wysoką jakość usług i są gotowi zapłacić więcej, aby je otrzymać.
  • Obsługa klienta może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe konsumentów.
  • Dobra obsługa klienta pomaga zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić relacje z klientami i utrzymać ich lojalność.
  • Zadowoleni konsumenci mają tendencję do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z obsługi poprzez marketing szeptany.
  • Doskonała obsługa klienta może sprawić, że klienci staną się ambasadorami marki, co przyciągnie więcej ruchu i rekomendacji.
  • Konsumenci nie chcą tolerować złej obsługi i łatwo odrzucają marki, które nie spełniają ich oczekiwań.
  • Niezadowoleni klienci mogą zaszkodzić reputacji marki, dzieląc się negatywnymi doświadczeniami z usługami za pośrednictwem sieci społecznościowych i stron agregujących recenzje.
  • Inwestowanie w poprawę usług jest tańsze niż radzenie sobie ze zniszczoną reputacją spowodowaną złą obsługą klienta.
  • Wysoka jakość obsługi klienta skutkuje ciągłym wzrostem przychodów.

Co to jest szkolenie z obsługi klienta i kto go potrzebuje?

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, musisz mieć przedstawicieli obsługi klienta, którzy wykazują określone umiejętności. Umiejętności obsługi klienta można podzielić na dwie kategorie;

Umiejętności miękkie

Pierwsza kategoria obejmuje umiejętności miękkie. Zadaniem przedstawiciela klienta jest skuteczna i wydajna komunikacja z klientami. Dlatego wiedza o produkcie/usłudze jest niezbędna, aby pomóc klientowi. Jednak obsługa klienta to nie tylko dostarczanie informacji/rozwiązywanie problemów. Agent musi również wiedzieć, jak przekazać klientowi wynik lub informację. Oto kilka niezbędnych umiejętności miękkich, które agent powinien posiadać, aby wyróżniać się w obsłudze klienta:

  • Cierpliwość
  • Empatia
  • Zarządzanie czasem
  • Elastyczność/Adaptacyjność

Twarde umiejętności

Druga kategoria to umiejętności twarde. Umiejętności te można nabyć/nauczyć się podczas szkolenia, szkoły lub samoukiem. Oto kilka przykładów twardych umiejętności:

  • Umiejętności techniczne
  • Znajomość obsługi komputera
  • Umiejętności analityczne
  • Umiejętności biurowe Microsoft

Pamiętaj o tym, zatrudniając nowego przedstawiciela klienta. Jednak nie rozwodzij się nad nimi zbytnio. Jeśli Twoja firma zapewnia odpowiednie szkolenie w zakresie obsługi klienta, wystarczy osoba, która jest bardzo zmotywowana i chętna do nauki.

Jeśli nie masz odpowiedniego szkolenia w zakresie obsługi klienta, sugeruję, abyś czytał poniżej, aby uzyskać więcej informacji i perspektywy, w jaki sposób może to wpłynąć na ogólny sukces Twojej firmy.

Co to jest szkolenie z obsługi klienta i kto go potrzebuje?

Szkolenie z obsługi klienta oznacza przekazanie pracownikom obsługi klienta wiedzy, kompetencji, narzędzi i umiejętności wymaganych do efektywnego wspierania klientów – a, co za tym idzie – dostarczanie większej wartości z produktów i usług firmy.

Jakość obsługi klienta, którą oferuje firma, nigdy nie przekroczy jakości osób, które ją zapewniają. Bez względu na to, jak utalentowani i doświadczeni mogą być pracownicy serwisu, zawsze będzie więcej do nauczenia się lub rozwinięcia nowych umiejętności. W rzeczywistości każdy pracownik mający kontakt z klientem, którego praca wymaga interakcji z klientami osobiście lub online, powinien przejść podstawowe szkolenie w zakresie obsługi klienta. Oprócz przedstawicieli serwisu może to również obejmować inne stanowiska, takie jak; wsparcie techniczne i przedstawiciele handlowi.

Znaczenie szkolenia z obsługi klienta

Pracownicy obsługi klienta są zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu konsumentów z marką. Tworzą pierwsze wrażenia, które wpływają na postrzeganie firmy przez klienta. Niekompetentni, nieprzeszkoleni lub słabo wyszkoleni agenci serwisowi prawdopodobnie nie zapewnią doskonałej obsługi. Z drugiej strony dobrze realizowana obsługa klienta przez odpowiednio przeszkolonych pracowników skutkuje wzrostem satysfakcji klienta i poprawą doświadczenia klienta. Dlatego szkolenie zespołów obsługi klienta jest tak samo ważne jak szkolenie zespołów marketingu i sprzedaży.

Najlepsze szkolenia w zakresie obsługi klienta umożliwiają pracownikom serwisu skuteczne sprostanie bardzo wymagającym, doświadczonym technologicznie oczekiwaniom konsumentów. Co więcej, inwestowanie w szkolenia daje pracownikom poczucie wartości, poprawia ich morale i motywację. A kiedy pracownicy czują się docenieni, cenią swoich klientów i są gotowi zrobić dla nich dodatkowy krok.

Obsługa klienta stała się wyróżnikiem marki, który pomaga firmom wyróżniać się na tle konkurencji. Jest to szczególnie kluczowy aspekt na przesyconym rynku podobnych produktów/usług. Niektóre z najbardziej znanych na świecie marek zorientowanych na klienta, takie jak; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton i Southwest Airlines przeznaczają znaczną część swoich zarobków na dostarczanie doskonałej obsługi klienta. Firmy te zapewniają swoim pracownikom spójne szkolenia w celu zapewnienia klientom doskonałej obsługi. Ogólnie ich sukces dowodzi, że warto zainwestować.

Jak zła obsługa klienta wpływa na biznes?

Słaba obsługa klienta może być szybkim spadkiem dla każdej firmy. To może prowadzić do:

  • utrata klientów
  • utrata zysków
  • słaby wizerunek/reputacja marki
  • utrata najlepszych pracowników
YouTube video player

Naprawdę trudno jest odbudować zaufanie i ogólną perspektywę klienta dotyczącą Twojej marki, gdy ma ona złą reputację. Nie lekceważ potęgi obsługi klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z artykułem Jak uniknąć złej obsługi klienta.

Odkryj we własnym zakresie

Przekształć wiedzę w praktyce, testując wszystko opisane w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent za darmo.

YouTube video player

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Jaka jest definicja obsługi klienta?

Obsługę klienta można szeroko zdefiniować jako wsparcie i pomoc, które firmy oferują swoim klientom. Może to nastąpić przed, w trakcie i po zakupie i korzystaniu z produktów/usług. Wysokiej jakości obsługa klienta dodaje wielką wartość produktowi i pomaga budować trwałe relacje z klientami.

Dlaczego obsługa klienta powinna być najwyższym priorytetem dla każdej firmy?

Ponieważ oczekiwania konsumentów rosną, dostarczanie doskonałych usług jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić, aby zachować konkurencyjność i odnosić sukcesy na dłuższą metę. Liczne badania dowiodły, że zadowoleni klienci są bardziej lojalni i więcej wydają. Z drugiej strony osoby doświadczające złej obsługi porzucają markę, co kosztuje ich przychody i wpływa na ich reputację.

Co to jest szkolenie z obsługi klienta i kto tego potrzebuje?

Szkolenie z obsługi klienta odnosi się do nauczenia pracowników obsługi klienta wiedzy, kompetencji, narzędzi i umiejętności wymaganych do obsługi i wspierania klientów. Oprócz przedstawicieli serwisu, stanowiska takie jak; wsparcie techniczne i przedstawiciele handlowi mogą również skorzystać ze szkoleń z obsługi klienta.

Jak ważne jest szkolenie z obsługi klienta?

Niekompetentni, nieprzeszkoleni lub słabo wyszkoleni agenci serwisowi prawdopodobnie nie zapewnią doskonałej obsługi. Z drugiej strony dobrze realizowana obsługa klienta przez odpowiednio przeszkolonych pracowników skutkuje wzrostem satysfakcji klienta i poprawą doświadczenia klienta. Dlatego szkolenie zespołów obsługi klienta jest tak samo ważne, jak szkolenie zespołów marketingu i sprzedaży.

Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.