Martinus

Martinus.sk jest największą księgarnią internetową i największym sklepem internetowym na Słowacji (pod względem liczby obsługiwanych klientów). Martinus zdobył wiele nagród, takich jak „najlepszy” i „najbardziej ulubiony” słowacki sklep internetowy w kilku niezależnych ankietach.

“Zadowolenie klienta jest naszym głównym kryterium sukcesu.”

Martinus zaczął używać LiveAgenta w lipcu 2011 r. Wcześniej korzystali z własnego, wewnętrznego rozwiązania. Stary system, w którym żądania klientów trafiały do udostępnionej skrzynki pocztowej, agenci wybrali e-maile do odpowiedzi, to nie wystarczyło. Chcieli pójść o krok dalej z obsługą klienta i chcieli systemu, w którym nie tylko rozwiązywaliby określone żądania, ale także całą obsługę klienta pod jednym dachem.

Odpowiadanie, historia zgłoszeń i analityka

„Chcieliśmy zarządzać przepływem zapytań klientów i przyspieszyć proces udzielania odpowiedzi. Jednocześnie chcieliśmy mieć historię wszystkich odpowiedzi i możliwość szczegółowej analizy”.

Oprócz zwykłych wymagań dotyczących oprogramowanie helpdesk, takie jak obsługa zgłoszeń, automatyzacja i analityka, Martinus również dokonał dostosowań.

“LiveAgent chciał włączyć określone żądania w rekordowym czasie.”

Co się zmieniło po przejściu na LiveAgent?

Przejście na LiveAgent przyniosło znacznie lepsze zarządzanie zgłoszeniami klientów i szybko skróciło czas, w którym możemy odpowiadać klientom. Dzięki LiveAgent możemy mieć pewność, że wszystkie zgłoszenia zostaną rozwiązane. Oszczędza nam to również niesamowitą ilość czasu, ponieważ nasi agenci widzą nie tylko poprzednią komunikację z klientem w wątku zgłoszeniowym, ale także pełną historię poprzednich wątków zgłoszeniowych i odpowiedzi. Dzięki temu mogą zrobić szybki obraz klienta i dokładniej odpowiedzieć na jego pytania.

Dodatkowo udało nam się również podłączyć nasz koszyk zakupowy do LiveAgent przez API, dzięki czemu możemy zobaczyć bieżące zamówienia i inne dane klientów z naszego systemu, co z kolei przyspiesza i usprawnia całą komunikację z klientem. A propos korzyści – dzięki wygodnym statystykom możemy szybko ocenić jakość pracy poszczególnych agentów czy efektywnie zarządzać przepływem zapytań od klientów.”

“Zgłoszenia sprawiają, że obsługa tysięcy zapytań klientów jest bardzo łatwa i wygodna.”

Z perspektywy agenta pomocy

Posiadanie aplikacji helpdesk jest innowacyjne, fajne, bardzo pomaga itp. Ale co, jeśli Twoi przedstawiciele pomocy nie lubią jej i nie lubią jej używać? To jest problem. Dlatego w LiveAgent skupiamy się w równym stopniu na menedżerach i przedstawicielach. Agenci Martinusa uwielbiają to, że jest on oparty na sieci i że mogą się zalogować z dowolnego miejsca w dowolnym czasie. Ponadto, w przypadku nieobecności kogokolwiek, mogą łatwo zastąpić tę osobę.

“Nasi przedstawiciele pomocy technicznej naprawdę lubią, że mają wszystko w zasięgu wzroku. Najnowsza implementacja call center w LiveAgent również otrzymała świetne opinie od przedstawicieli.”