WebSupport

WebSupport jest największym dostawcą usług hostingowych i rejestratorem domen na Słowacji i stopniowo rozwija się w Austrii, Czechy i Węgry. WebSupport obsługuje około 95 139 domen 70 854 klientów.

“Od razu stało się jasne, że przejście na LiveAgent było właściwą decyzją.”

WebSupport zastąpiło OTRS i Livechatoo przez LiveAgent w lipcu 2012 r.

Martin Baca, Chief Customer Officer w WebSupport mówi: „Użyliśmy dwóch różnych narzędzi do e-maili i czatów. Indywidualne zapytania klientów zostały „rozproszone” w 2 oddzielnych aplikacjach, a my nie mogliśmy skutecznie wskazać poprzedniej komunikacji. Po szczegółowej analizie i przetestowaniu kilku narzędzi pomocy technicznej zdecydowaliśmy się na LiveAgent.”

Porównanie i ulepszenia

Dzięki zintegrowaniu dwóch najczęściej używanych kanałów komunikacji (e-maile i czaty) w jednym interfejsie i wreszcie umożliwieniu łatwego tworzenia bazy wiedzy, zespół wsparcia WebSupport zwiększył swoją efektywność o 47%. Posiadanie wszystkiego pod jednym dachem i możliwość łatwego wyszukiwania w historii komunikacji i przenoszenia zgłoszeń między działami to najbardziej cenione ulepszenia w porównaniu z poprzednim rozwiązaniem.

Cześć, jestem Jakub Tomiš, lider zespołu obsługi klienta w zakresie wsparcia internetowego. Jesteśmy największym dostawcą usług hostingowych i rejestratorem domen na Słowacji. Jestem odpowiedzialny za zespół obsługi klienta składający się z szesnastu bohaterów wsparcia, obsługujący ponad 55 000 klientów. Nie mogliśmy skutecznie rozwiązać zapytań klientów w dwóch różnych usługach dotyczących wiadomości e-mail i czatów. To znacznie ułatwia rozwiązywanie zapytań klientów.

Rozwiązujemy około 5.000 czatów, 2.000 połączeń i 6.000 e-maili miesięcznie. LiveAgent sortuje zgłoszenia według priorytetów, dzięki czemu nasi agenci nie muszą ich ręcznie wybierać. Używamy LiveAgenta również do komunikacji wewnętrznej, np. jeśli pojawi się jakieś zapytanie marketingowe, łatwo możemy się do nich przenieść i czekać na odpowiedź. Zabieramy każde zgłoszenie, więc po zakończeniu miesiąca możemy powiedzieć, jaki rodzaj emisji był najczęstszy w danym miesiącu.

W LiveAgent jest tak wiele różnych funkcji. Za każdym razem, gdy chcemy coś ustawić, jest jakieś rozwiązanie. Jedną z naszych podstawowych wartości jest pójście o krok dalej, a LiveAgent pomaga nam dostarczać to naszym klientom. Zadowolenie klienta jest jednym z naszych najwyższych priorytetów, a LiveAgent naprawdę pomaga nam osiągnąć jak najwyższy poziom.

Martin dodaje: “Ze względu na stale powiększający się zespół wsparcia nie wyobrażam sobie istnienia bez dystrybucji zgłoszeń LiveAgent, czyli automatycznego delegowania zadań do agentów. Integracja bazy wiedzy bezpośrednio w oprogramowanie helpdesk i powiązane z nim funkcje – rekomendacja artykułów na podstawie słów kluczowych w treści zgłoszeń to również ogromny plus.”

“Dystrybucja zgłoszeń LiveAgent znacznie zwiększyła wydajność naszych przedstawicieli pomocy.”

LiveAgent pomaga Websupportowi zapewniać wysokiej jakości wsparcie i poprawiać dostępność dzięki wyrafinowanemu zarządzaniu czatami, dystrybucji zgłoszeń, kompleksowym statystykom i innym nowym narzędziom, które są regularnie dodawane.

Jak WebSupport mierzy satysfakcję klienta?

WebSupport ocenia ogólną satysfakcję klienta za pomocą wielu czynników. Pod hasłem „Nie możesz zarządzać tym, czego nie mierzysz” ustalają parametry (KPI), którymi chcą się kierować i według których są w stanie zmierzyć, czy się poprawiają, czy nie. Korzystając z LiveAgent i Nicereply, są w stanie określić ilościowo parametry potrzebne do ich formuły KPI. Koncentrują się głównie na jakości i dostępności.

“Zdefiniowaliśmy KPI jako średnią ocenę z Nicereply, procent nieodebranych połączeń, średnią długość kolejki na czacie, średni czas odpowiedzi na zgłoszenia. Zawsze staramy się ulepszyć dzień klienta, dokładając wszelkich starań, a LiveAgent nam w tym pomaga” – mówi Martin.

WebSupport oblicza procent realizacji poszczególnych celów i tworzy średnią ważoną. Wynikiem jest pojedyncza liczba, która odzwierciedla efektywność, jaką osiągnęli w poprzednim okresie, gdzie x oznacza osiągnięcie kamieni milowych, a w to waga (priority), którą reprezentuje ta zmienna.

“Pomiar satysfakcji klienta byłby niemożliwy bez LiveAgent.”

Ważne jest, aby mieć te statystyki w zasięgu wzroku. Mamy dedykowaną tablicę, na której wyświetlane są wyniki z ostatniego miesiąca. W przyszłości chcemy przenieść to na jeszcze wyższy poziom i stworzyć pulpit nawigacyjny z wynikami w czasie rzeczywistym za bieżący okres.

“Ostatnie, ale nie mniej ważne, często mieliśmy niekonwencjonalne wymagania dotyczące nowych funkcji w LiveAgent, które chętnie włączali. Tak właśnie wyobrażam sobie udane partnerstwo z dostawcą jedno z najważniejszych narzędzi dla naszej firmy.”

“LiveAgent pomaga nam osiągnąć oba nasze cele: jakość i dostępność”

Martin Bača – Dyrektor ds. klientów @ WebSupport