Obsługa klienta w trakcie epidemii koronawirusa

Jednoczesne zapewnienie doskonałej obsługi klienta i bezpieczeństwa pracowników w trakcie epidemii koronawirusa może być prawdziwym wyzwaniem. Najważniejsze to zachować spokój, zorganizować się i myśleć kreatywnie. Jeśli szukasz wskazówek co do prowadzenia firmy w tych ciężkich czasach, czytaj dalej.

Definicja COVID-19

Czym jest koronawirus?

COVID-19 to nowy koronawirus, który pojawił się w Chinach w grudniu 2019. COVID-19 przenoszony jest w powietrzu. Do objawów należą kaszel, gorączka i płytki oddech. W niektórych przypadkach wirus może być śmiertelny, jednak dotyczy to przede wszystkim osób, które mają problemy z układem krążenia i układem oddechowym.

Najlepszym sposobem na chronienie się przed wirusem jest unikanie kontaktu z innymi ludźmi, częste mycie rąk, zakrywanie ust chusteczką przy kichaniu i kaszleniu oraz niedotykanie oczu, nosa i ust.

Jak wpływa to na biznes?

Koronawirus już wpłynął na ekonomię całego świata. Giełda zaliczyła poważną bessę, wprowadzono restrykcje dotyczące podróży i obowiązek kwarantanny, a w niektórych regionach z powodu paniki sklepy wyprzedały cały asortyment.

Wiele europejskich rządów prewencyjnie zarządziło tymczasowe zamknięcie wszystkich firm i organizacji poza niezbędnymi (takimi jak apteki, sklepy spożywcze, poczta, gabinety lekarskie).

Wpływ na biznes

Jak przygotować swój biznes na koronawirusa

Rozumiemy, że nie każdą pracę można wykonywać zdalnie. Jednak jeśli prowadzisz biznes e-commerce lub SaaS, najprawdopodobniej część pracy możesz wykonać z domu. Twoi pracownicy obsługi klienta, deweloperzy, sprzedawcy i marketingowcy mogą zabrać komputery do domu i kontynuować pracę zdalnie. Tak naprawdę nie musisz nic zmieniać — jeśli twoi pracownicy mają dobrą etykę pracy i motywację.

oferuj rekompensatę

Zaoferuj rekompensatę i kompromis

Jeśli nie możesz wysłać produktów czy świadczyć usług (np. linie lotnicze, które dotknął zakaz podróży), zaoferuj klientom kompromis za rekompensatę. Na przykład, jeśli nie jesteś w stanie dokonać zwrotów, zaoferuj klientom punkty lojalnościowe. Punkty, do wykorzystania później, powinny mieć taką samą wartość jak dokonany zakup.

Jeśli w ten sposób rozwiążesz sytuację, twoi klienci powinni być bardziej wyrozumiali, mniej sfrustrowani i lepiej nastawieni do przyszłych zakupów.

Zmniejsz straty

Zmniejsz straty

W takich czasach warto zastanowić się, jak zmniejszyć straty. Skup się na tym, co teraz przynosi zyski. Zaproponuj urlopy, bądź otwarty na nowe propozycje, zmniejsz przychód firmy, żeby zapewnić pracownikom poczucie stabilności i bezpieczeństwa, lub zaoferuj pakiety i subskrypcje, które przynoszą mniej zysku, ale zapewniają przepływ pieniędzy. Czas działać mądrze i ze spokojem.

Praca

Zajmij się rzeczami, na które nigdy nie miałeś/aś czasu

Skup się na rzeczach, na które nigdy nie miałeś/aś czasu. Może to dobra pora, żeby dokończyć przebudowę strony, którą odkładałeś/aś. Albo reaktywować waszego bloga. Bądź pomysłowy i nie przestawaj ulepszać swojego biznesu.

Wpływ na rynek obsługi klienta

Zwroty dla klientów

Wszędzie zwroty

W przypadku anulowań i zwrotów warto mieć na uwadze ludzki czynnik w biznesie, dostosować się do sytuacji i okazać swoim klientom wyrozumiałość. 

Ilość ticketów

Przytłaczające ilości ticketów

Ilość ticketów zacznie rosnąć. Warto spróbować rozwiązać jak najwięcej pojawiających się problemów — na dłuższą metę sprawy rozwiązane przy pierwszym kontakcie zmniejszają ilość ticketów.

Urywające się telefony

Natłok wiadomości/telefonów

Przebrnij przez długie połączenia i kolejki chatów z inteligentnym przekierowaniem połączeń, wiadomościami głosowymi i formularzem wstępnym chatu. Daj pracownikom czas i przestrzeń, żeby mogli efektywnie odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów.

Spadek satysfakcji

Mniejsza satysfakcja klientów

Nie trać motywacji i pamiętaj, że aktualny spadek zadowolenia klientów jest tymczasowy. Spróbuj zastanowić się nad nowymi sposobami na zawiązanie bliższych relacji z klientami, dzięki którym zamienisz negatywne doświadczenia na pozytywne.

poczuj inspirację

Zainspiruj się

Weź przykład z Martinus, słowackiej księgarni, która dalej zapewnia klientom obsługę online. Doradcy klienta pomagają kupującym w wyborze książek podczas wideo-rozmów. To urocze, efektywne i zapada w pamięć.

Dostosuj zasoby

Jeśli liczba ticketów jest wysoka i dalej rośnie, warto według potrzeb przenieść pracowników do obsługi klienta. Nawet jeśli przeniesieni pracownicy nie posiadają dużej wiedzy na temat produktu czy dotyczących go ticketów, możesz przydzielić im tickety “dla początkujących” z łatwymi pytaniami, takimi jak “Jak zresetować hasło?” lub “Jak przejść na wyższą subskrypcję?”

Tym sposobem twoi bardziej doświadczeni pracownicy będą mogli skupić się na bardziej skomplikowanych i pilnych ticketach. Wszyscy wygrywają — twoi klienci nie muszą czekać, a ty wykorzystasz swoich pracowników i unikniesz zwolnień czy zatrudniania nowych pracowników.

Dostosuj zasoby
dostosować zmiany

Dostosuj zmiany pracowników

Jeśli liczba ticketów jest wyjątkowo duża, warto dostosować zmiany pracowników tak, żeby wsparcie klienta było dostępne 24/7. Jeśli nie możesz dostosować zmian, zastanów się, jak zapewnić klientom wsparcie nawet wtedy, kiedy nie jesteś dostępny. Rozważ bazy danych, fora, artykuły, chaty offline, treści YouTube — i wszystko inne, co może być przydatne dla twoich klientów.

Peter Komornik

LiveAgent to połączenie wyjątkowego chatu na żywo, systemu ticketowego i automatyzacji, dzięki którym zapewniamy doskonałą obsługę naszym klientom .

Peter Komornik, CEO
logo slido czarne

Zwiększ liczbę dostępnych pracowników

Jeśli masz możliwość zatrudnienia tymczasowych, zdalnych pracowników, powinieneś/powinnaś się na nią zdecydować. Najprawdopodobniej wielu ludzi straciło pracę i znajduje się w ciężkiej sytuacji finansowej. Dla niektórych może być to dla nich dobra szansa na zarobienie pieniędzy.

zwiększ dostępność
Szablony wiadomości

Przygotuj szablony wiadomości

Przygotowanie szablonów wiadomości i automatyzacja niektórych odpowiedzi to świetny sposób na szybkie rozwiązanie ticketów. Na przykład, możesz wysłać ten sam szablon do wszystkich osób, które zażądały zwrotu. Wiadomość powinna zawierać tekst, który wytłumaczy dalsze kroki klientowi i odpowie na najczęściej zadawane pytania na temat zwrotów.

Najlepszy klient to zadowolony klient

Oferujemy wsparcie w przenoszeniu się z większości popularnych systemów obsługi klienta.

odznaki

Zyskaj na podglądzie chatu na żywo

Kiedy uzbierało ci się dużo ticketów, każda pomoc się liczy. Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi obsługi klienta, takich jak podgląd pisania na żywo, dzięki któremu zobaczysz, co pisze klient, zanim nawet wyśle wiadomość. Tym sposobem zyskasz czas, żeby sprawdzić ich zamówienia, tickety i inne informacje, które mogą pomóc ci w obsłudze.

podgląd chatu na żywo
zachowaj spokój

Zachowaj spokój

Jeśli potrzebujesz rozwiązania dla obsługi klienta, które w pełni umożliwi ci pracę zdalną, wypróbuj LiveAgent. Oferujemy wbudowane call center, system ticketowy i chat na żywo.

Powody, dla których firmy przenoszą się do LiveAgent

Będziesz w dobrych rękach!

Czy wiesz, co łączy Huawei, BMW, Yamahę, O2 i Uniwersytet Oksfordzki? Dokładnie… LiveAgent!

Wypróbuj teraz za darmo Nie wymagamy karty kredytowej

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.