Obsługa klienta w trakcie epidemii koronawirusa
Jednoczesne zapewnienie doskonałej obsługi klienta i bezpieczeństwa pracowników w trakcie epidemii koronawirusa może być prawdziwym wyzwaniem. Najważniejsze to zachować spokój, zorganizować się i myśleć kreatywnie. Jeśli szukasz wskazówek co do prowadzenia firmy w tych ciężkich czasach, czytaj dalej.
Rozpocznij darmową wersję próbną
Czym jest koronawirus?
COVID-19 to nowy koronawirus, który pojawił się w Chinach w grudniu 2019. COVID-19 przenoszony jest w powietrzu. Do objawów należą kaszel, gorączka i płytki oddech. W niektórych przypadkach wirus może być śmiertelny, jednak dotyczy to przede wszystkim osób, które mają problemy z układem krążenia i układem oddechowym.
Najlepszym sposobem na chronienie się przed wirusem jest unikanie kontaktu z innymi ludźmi, częste mycie rąk, zakrywanie ust chusteczką przy kichaniu i kaszleniu oraz niedotykanie oczu, nosa i ust.
Jak wpływa to na biznes?
Koronawirus już wpłynął na ekonomię całego świata. Giełda zaliczyła poważną bessę, wprowadzono restrykcje dotyczące podróży i obowiązek kwarantanny, a w niektórych regionach z powodu paniki sklepy wyprzedały cały asortyment.
Wiele europejskich rządów prewencyjnie zarządziło tymczasowe zamknięcie wszystkich firm i organizacji poza niezbędnymi (takimi jak apteki, sklepy spożywcze, poczta, gabinety lekarskie).
Jak przygotować swój biznes na koronawirusa
Rozumiemy, że nie każdą pracę można wykonywać zdalnie. Jednak jeśli prowadzisz biznes e-commerce lub SaaS, najprawdopodobniej część pracy możesz wykonać z domu. Twoi pracownicy obsługi klienta, deweloperzy, sprzedawcy i marketingowcy mogą zabrać komputery do domu i kontynuować pracę zdalnie. Tak naprawdę nie musisz nic zmieniać — jeśli twoi pracownicy mają dobrą etykę pracy i motywację.
Zaoferuj rekompensatę i kompromis
Jeśli nie możesz wysłać produktów czy świadczyć usług (np. linie lotnicze, które dotknął zakaz podróży), zaoferuj klientom kompromis za rekompensatę. Na przykład, jeśli nie jesteś w stanie dokonać zwrotów, zaoferuj klientom punkty lojalnościowe. Punkty, do wykorzystania później, powinny mieć taką samą wartość jak dokonany zakup.
Jeśli w ten sposób rozwiążesz sytuację, twoi klienci powinni być bardziej wyrozumiali, mniej sfrustrowani i lepiej nastawieni do przyszłych zakupów.
Zmniejsz straty
W takich czasach warto zastanowić się, jak zmniejszyć straty. Skup się na tym, co teraz przynosi zyski. Zaproponuj urlopy, bądź otwarty na nowe propozycje, zmniejsz przychód firmy, żeby zapewnić pracownikom poczucie stabilności i bezpieczeństwa, lub zaoferuj pakiety i subskrypcje, które przynoszą mniej zysku, ale zapewniają przepływ pieniędzy. Czas działać mądrze i ze spokojem.
Zajmij się rzeczami, na które nigdy nie miałeś/aś czasu
Skup się na rzeczach, na które nigdy nie miałeś/aś czasu. Może to dobra pora, żeby dokończyć przebudowę strony, którą odkładałeś/aś. Albo reaktywować waszego bloga. Bądź pomysłowy i nie przestawaj ulepszać swojego biznesu.
Wpływ na rynek obsługi klienta
Wszędzie zwroty
W przypadku anulowań i zwrotów warto mieć na uwadze ludzki czynnik w biznesie, dostosować się do sytuacji i okazać swoim klientom wyrozumiałość.
Przytłaczające ilości ticketów
Ilość ticketów zacznie rosnąć. Warto spróbować rozwiązać jak najwięcej pojawiających się problemów — na dłuższą metę sprawy rozwiązane przy pierwszym kontakcie zmniejszają ilość ticketów.
Natłok wiadomości/telefonów
Przebrnij przez długie połączenia i kolejki chatów z inteligentnym przekierowaniem połączeń, wiadomościami głosowymi i formularzem wstępnym chatu. Daj pracownikom czas i przestrzeń, żeby mogli efektywnie odpowiedzieć na wszystkie zapytania klientów.
Mniejsza satysfakcja klientów
Nie trać motywacji i pamiętaj, że aktualny spadek zadowolenia klientów jest tymczasowy. Spróbuj zastanowić się nad nowymi sposobami na zawiązanie bliższych relacji z klientami, dzięki którym zamienisz negatywne doświadczenia na pozytywne.
Zainspiruj się
Weź przykład z Martinus, słowackiej księgarni, która dalej zapewnia klientom obsługę online. Doradcy klienta pomagają kupującym w wyborze książek podczas wideo-rozmów. To urocze, efektywne i zapada w pamięć.
Dostosuj zasoby
Jeśli liczba ticketów jest wysoka i dalej rośnie, warto według potrzeb przenieść pracowników do obsługi klienta. Nawet jeśli przeniesieni pracownicy nie posiadają dużej wiedzy na temat produktu czy dotyczących go ticketów, możesz przydzielić im tickety “dla początkujących” z łatwymi pytaniami, takimi jak “Jak zresetować hasło?” lub “Jak przejść na wyższą subskrypcję?”
Tym sposobem twoi bardziej doświadczeni pracownicy będą mogli skupić się na bardziej skomplikowanych i pilnych ticketach. Wszyscy wygrywają — twoi klienci nie muszą czekać, a ty wykorzystasz swoich pracowników i unikniesz zwolnień czy zatrudniania nowych pracowników.
Dostosuj zmiany pracowników
Jeśli liczba ticketów jest wyjątkowo duża, warto dostosować zmiany pracowników tak, żeby wsparcie klienta było dostępne 24/7. Jeśli nie możesz dostosować zmian, zastanów się, jak zapewnić klientom wsparcie nawet wtedy, kiedy nie jesteś dostępny. Rozważ bazy danych, fora, artykuły, chaty offline, treści YouTube — i wszystko inne, co może być przydatne dla twoich klientów.
LiveAgent to połączenie wyjątkowego chatu na żywo, systemu ticketowego i automatyzacji, dzięki którym zapewniamy doskonałą obsługę naszym klientom .
Zwiększ liczbę dostępnych pracowników
Jeśli masz możliwość zatrudnienia tymczasowych, zdalnych pracowników, powinieneś/powinnaś się na nią zdecydować. Najprawdopodobniej wielu ludzi straciło pracę i znajduje się w ciężkiej sytuacji finansowej. Dla niektórych może być to dla nich dobra szansa na zarobienie pieniędzy.
Przygotuj szablony wiadomości
Przygotowanie szablonów wiadomości i automatyzacja niektórych odpowiedzi to świetny sposób na szybkie rozwiązanie ticketów. Na przykład, możesz wysłać ten sam szablon do wszystkich osób, które zażądały zwrotu. Wiadomość powinna zawierać tekst, który wytłumaczy dalsze kroki klientowi i odpowie na najczęściej zadawane pytania na temat zwrotów.
Najlepszy klient to zadowolony klient
Oferujemy wsparcie w przenoszeniu się z większości popularnych systemów obsługi klienta.
Zyskaj na podglądzie chatu na żywo
Kiedy uzbierało ci się dużo ticketów, każda pomoc się liczy. Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi obsługi klienta, takich jak podgląd pisania na żywo, dzięki któremu zobaczysz, co pisze klient, zanim nawet wyśle wiadomość. Tym sposobem zyskasz czas, żeby sprawdzić ich zamówienia, tickety i inne informacje, które mogą pomóc ci w obsłudze.
Zachowaj spokój
Jeśli potrzebujesz rozwiązania dla obsługi klienta, które w pełni umożliwi ci pracę zdalną, wypróbuj LiveAgent. Oferujemy wbudowane call center, system ticketowy i chat na żywo.
Powody, dla których firmy przenoszą się do LiveAgent
Będziesz w dobrych rękach!
Czy wiesz, co łączy Huawei, BMW, Yamahę, O2 i Uniwersytet Oksfordzki? Dokładnie… LiveAgent!
Zapisz się do naszego newslettera
Jako pierwszy otrzymuj ekskluzywne oferty i najnowsze wiadomości o naszych produktach i usługach. Prosto do Twojej skrzynki
Tworzenie Twojego konta LiveAgent...
Cieszymy się, z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Zaraz po zainstalowaniu konta, wyślemy na Twój adres e-mail wiadomość z danymi do logowania.
Aby uzyskać dostęp do swojego konta bezpośrednio stąd, nie zamykaj tego okna.
Tworzymy Twój pulpit nawigacyjny LiveAgent...
Po zakończeniu procesu, wyślemy Ci e-mailem dane do logowania.
Status instalacji
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.