Wybieranie tonowe

Sieć firm telekomunikacyjnych o nazwie The Bell System wprowadziła DTMF w 1963 roku. Następnie został on oznaczony jako „Touch-Tone” do użytku w telefonach z przyciskami. Był używany głównie do sygnalizacji telefonicznej do iz lokalnej centrali, chociaż DTMF umożliwił wykonywanie połączeń międzymiastowych, a dziś jest szeroko stosowany w telekomunikacji i call center.

Wybieranie tonowe wykorzystuje kombinację ośmiu częstotliwości audio przesyłanych parami w celu reprezentowania szesnastu sygnałów, reprezentowanych przez dziesięć cyfr, litery od A do D oraz symbole # i *. Klucze A, B, C, D zostały usunięte z telefonów stacjonarnych i są używane głównie w sprzęcie radiowym i kontroli sieci wewnętrznej firm telefonicznych.

Do czego może być używane wybieranie tonowe?

DTMF działa poprzez przypisanie ośmiu różnych częstotliwości audio do rzędów i kolumn klawiatury. Każdy wiersz wybierania jest zdefiniowany przez częstotliwość niskiego tonu, a każda kolumna przez częstotliwość wysokiego tonu. Po naciśnięciu klawisza odpowiadającego numerowi lub symbolowi telefon generuje dźwięk, który jednocześnie łączy sygnały o wysokiej i niskiej częstotliwości. Ta unikalna para sygnałów jest następnie przesyłana do lokalnej centrali i dekodowana w celu określenia, który numer został wybrany i jak odpowiednio przekierować połączenie. DTMF może być transmitowany przez aktywne linie telefoniczne, internet i radio.

The primary function of dual-tone multi-frequency signaling is identifying the dialed number and process information from customers. DTMF is employed in various industries ranging from telecommunications (inbound/ outbound call centers) and financial institutions (banks and credit card companies) to insurance and healthcare organizations. In call centers, DTMF signaling is mainly used to process user requests, obtain identification information, and route phone calls based on the keypad entries made by the caller. In addition, the DTMF technology is used in conjunction with IVR (Interactive voice response) and ACD (Automated call distribution) systems to navigate in-call menus and gather sensitive customer data.

Korzystanie z sygnalizacji DTMF ma szereg zalet, takich jak:

• Higher security

When it comes to obtaining user input, dual-tone multi-frequency signaling provides a higher level of security. It reassures callers that their sensitive data (like credit card information, social security numbers, etc.) are protected and safe from malicious intents. As the human ear cannot interpret DTMF tones, sensitive customer information remains isolated from agents and call recording systems.

• Reduced probability of errors

Dzięki technologii wybierania tonowego istnieje tylko jeden punkt wprowadzania danych. Bez DTMF dzwoniący musiałby odczytać dane, ponieważ agent musiałby je wpisywać do swojej aplikacji desktopowej, zwiększając prawdopodobieństwo wystąpienia błędów po obu stronach.

• Improved call center metrics

Obtaining user input via dual-tone multi-frequency signaling can also improve several inbound call center metrics, such as Average Handling Time (AHT). Since agents don’t need to repeat user details back to the caller to confirm the accuracy of the input, the average duration of an interaction with a caller is reduced. In addition, the increased security provided by DTMF can contribute to improved customer satisfaction levels.

Jaka jest różnica między wybieraniem impulsowym a wybieraniem DTMF?

Pulse dialing and dual-tone multi-frequency (DTMF) dialing are the two systems used in telephone signaling to identify the telephone number that a caller dials. In pulse dialing, pulses are generated by rapidly connecting and disconnecting the telephone connection. Pulse dialing indicates each digit in the phone number by a series of clicks that corresponds only to that digit. Thus 1 is represented by one click, 2 by two clicks, and so on. The numbers are dialed with a short gap between pulses in order to identify one digit from the next. Pulse dialing technology is no longer actively used.

Wybieranie DTMF wykorzystuje różne tony do wskazania innego numeru. Dlatego zamiast wysyłać wiele sygnałów dla każdej cyfry, wystarczyłoby wysłać tylko jeden dla każdej cyfry. Przed wprowadzeniem wybierania DTMF, sieci łączności telefonicznej opierały się na wybieraniu impulsowym. Miała jednak tę wadę, że ograniczała się do lokalnych połączeń centralnych i wymagała operatora pośredniczącego do łączenia połączeń międzystrefowych. Od czasu uruchomienia DTMF wybieranie tonowe stało się podstawową metodą wybierania numeru, która stopniowo zastępowała wybieranie impulsowe (wraz z powiązanymi telefonami z tarczą obrotową). Mimo to większość systemów telefonicznych wykorzystujących wybieranie tonowe może również rozpoznawać i pracować z wybieraniem impulsowym.