Efektywne call center ma określone mierzalne kryteria wydajności. Mogą to być pewne ustalone procesy, przepływy pracy, procedury i wytyczne dla agentów, których należy przestrzegać. Konieczne jest przeprowadzanie okresowego audytu call center. Zapewnia, że call center stale pozostaje w pełni zoptymalizowane pod kątem maksymalnej wydajności i skuteczności.
Celem audytu jest uzyskanie pełnego obrazu tego, co dzieje się w call center. To jest dla Twojej firmy, aby zrozumieć procesy, technologie i nie tylko. Dzięki temu Twoja firma może łatwo zidentyfikować luki w wydajności call center. Wykorzystaj zebrane dane i podejmij działania w celu uzupełnienia tych braków. Poniżej znajduje się podstawowa lista kontrolna audytu call center, której możesz użyć we własnym procesie audytu.
1. Wydajność call center
Oceniając ogólną wydajność call center, możesz wziąć pod uwagę następujące metryki call center:
Średnia liczba wywołań na agenta: i Jeśli jest więcej zgłoszeń niż agenci mogą obsłużyć, może to oznaczać, że należy zatrudnić więcej pracowników .
Koszt połączenia: wyświetla całkowity koszt obsługi połączeń w określonym przedziale czasu. Zapewnia również wgląd w zwrot z inwestycji związanych z wydatkami.
Poziom usług: bezpośrednio powiązany z jakością obsługi klienta i przychodzące call center wydajności. Pokazuje, czy call center ma wystarczające zasoby, aby szybko rozwiązywać problemy klientów.
Średnia szybkość odpowiedzi: jeśli wskaźnik jest wysoki, oznacza to również, że może być konieczne zastosowanie dodatkowych pracowników. W ten sposób, aby utrzymać satysfakcję klienta.
Średni czas obsługi: wysoki średni czas obsługi oznacza, że klienci długo czekają między odpowiedziami. Często jest to znak, że agenci potrzebują dodatkowego szkolenia.
Współczynnik porzuceń: wysoki współczynnik porzuceń może skutkować niezadowoleniem klientów i utratą szans sprzedaży.
Dokładność prognoz: jeśli rzeczywiste wezwania są wyższe niż przewidywano, zespół najprawdopodobniej pracuje pod presją. Jeśli jest mniej połączeń niż wskazuje prognoza, agenci są niedostatecznie wykorzystywani.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj – Wskaźniki call center, które powinieneś teraz mierzyć.
2. Wydajność agenta
Jeśli chodzi o analizę wydajności poszczególnych agentów call center, pomocne mogą być następujące miary:
Przestrzeganie harmonogramu: wysoki współczynnik oznacza, że agent trzyma się harmonogramu. Dlatego oferowanie obsługi klienta, gdy jest to oczekiwane.
Maksymalne obłożenie : określa, jak bardzo są zajęci agenci oraz czy w centrum obsługi jest zbyt dużo personelu, czy też brakuje personelu.
Rozwiązanie pierwszego połączenia: wysoki FCR oznacza wysoką produktywność, ponieważ agent zajmuje się mniejszą liczbą interakcji, aby rozwiązać problemy.
Punktacja za zapewnienie jakości: świadczy o jakości połączeń. Zatem, jak dobry agent radzi sobie z obsługą połączeń, rozwiązywaniem problemów, przestrzeganiem skryptów, przestrzeganiem protokołów i stosowaniem odpowiedniej etykiety call center.
3. Procesy i procedury
Oceniając operacje call center, zweryfikuj wszystkie procedury, zasady i procesy obsługi klienta. Wszystkie powinny być dobrze zdefiniowane, dobrze udokumentowane, zrozumiałe i łatwo dostępne dla wszystkich członków zespołu call center. Aby uzyskać bardziej dogłębną analizę, oceń, czy wszystkie etapy procesów i procedur są konieczne i istotne. Poza tym, czy którykolwiek z nich można połączyć lub całkowicie wyeliminować.
4. Skrypty call center
Przejrzyj skrypty call center, aby upewnić się, że dostarczają klientom dokładnych informacji. Dlatego nie pozostawiając miejsca na dwuznaczność. Upewnij się, że Twoi agenci są w stanie prawidłowo i skutecznie z nich korzystać, aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji klientów. Poniższe pytania mogą być pomocne w Twojej ocenie:
Czy Twoje skrypty rozmów są dobrze przygotowane i sformułowane prostym językiem przez docelowych odbiorców?
Czy odświeżasz swoje skrypty , ilekroć coś się zmieni w Twojej firmie?
Czy zachęcasz agentów do wychodzenia poza scenariusz , gdy uznają, że jest to bardziej odpowiednie w danej sytuacji?
5. Rekrutacja do Call Center
Aby zapewnić stały dopływ wykwalifikowanych kandydatów, Twoja strategia rekrutacyjna powinna być solidna, wydajna i dostosowana do potrzeb Twojej organizacji. Przeglądając proces rekrutacji, oceń skuteczność, dokładność i znaczenie następujących elementów:
Twoje kryteria rekrutacji , w tym zestaw umiejętności obsługi klienta i kwalifikacje wymagane na każdym stanowisku.
Opisy stanowisk dla ról i czy są one zgodne z rzeczywistymi obowiązkami i obowiązkami agenta.
Twoje oceny przed zatrudnieniem , weryfikacja kandydatów, struktura rozmowy kwalifikacyjnej i pytania.
6. Wdrażanie i szkolenie agentów
Aby w pełni wykorzystać zasoby call center, musisz mieć solidnego agenta w zakresie wdrażania i programu szkoleniowego. Przejrzyj procedurę dołączania pracowników. Ponadto przeanalizuj jego skuteczność we wprowadzaniu zasad, praktyk, oprogramowania i przydatnych informacji dla nowych pracowników.
Jeśli chodzi o szkolenie agentów, audyt powinien wykazać, czy program szkoleniowy odpowiada właściwym potrzebom szkoleniowym. Co więcej, jak skutecznie można go dostosować do wymagań poszczególnych agentów i braków w umiejętnościach.
7. Zaangażowanie pracowników
Sprawdź zaangażowanie pracowników i komunikację wewnętrzną w swoim call center, odpowiadając na następujące podstawowe pytania:
- Czy rozpoznajesz i nagradzasz najlepszych agentów?
Czy nagrody agentów wpływają na wydajność?
- Czy możesz łatwo zidentyfikować słabe wyniki? Czy istnieją procesy poprawiające ich umiejętności?
- Czy zapewniasz agentom możliwość uczenia się, rozwoju i rozwoju?
- Czy agenci uważają, że ich opinie mają znaczenie i się liczą?
- Czy agenci są narażeni na presję w miejscu pracy?
8. Zarządzanie siłą roboczą
Przeprowadź przegląd zarządzania personelem. Zapewnia obsadzenie odpowiedniej liczby agentów z odpowiednimi umiejętnościami we właściwym czasie. Oprócz analizy dokładności prognozy, sprawdź, jak tworzone są harmonogramy lub czy uwzględniane są preferencje agentów. Określ wszelkie problemy, które mogą wpływać na efektywność procesu planowania i przypisywania agentów do zmian.
9. Rotacja agentów
Oblicz wskaźnik rotacji agentów (rotacji pracowników). Wysoka liczba oznacza zwykle wyższe koszty ponownej rekrutacji i przekwalifikowania zastępców. Ponadto niższa produktywność nowych / niedoświadczonych pracowników może mieć również negatywny wpływ na poziom świadczonych usług. Jeśli Twoje obroty są nadmierne, może być konieczne przeprowadzenie bardziej szczegółowego audytu, aby określić przyczyny.
10. Zadowolenie klienta
Zmierzenie satysfakcji klienta w Twoim call center sprowadza się do pomiaru następujących najczęściej używanych wskaźników:
Wynik satysfakcji klienta: biorąc pod uwagę, że wyniki satysfakcji mogą się znacznie różnić w zależności od rodzaju zadawanego pytania CSAT. Im liczba bliższa 100 %, tym lepiej.
Net Promoter Score: chociaż wyniki NPS mogą wynosić od -100 do +100. Wynik bliski +100 jest dobry. Natomiast wynik ujemny oznacza, że więcej klientów raczej nie poleci Cię.
Ocena wysiłku klienta: podczas gdy średni wynik mieści się w przedziale 1-5, im niższa liczba, tym lepiej. Oznacza to, że klienci muszą podjąć niewielki wysiłek.
Odkrywaj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Dlaczego konieczne jest przeprowadzanie okresowego audytu call center?
Przeprowadzanie okresowego audytu call center jest ważne, ponieważ zapewnia, że call center stale pozostaje w pełni zoptymalizowane pod kątem maksymalnej wydajności i efektywności.
Jakie wskaźniki call center mierzą wydajność agentów?
Aby zmierzyć wydajność agenta, należy rozważyć rozwiązanie pierwszego połączenia, punktację zapewniania jakości i przestrzeganie harmonogramu.
Co to jest dobry wynik Net Promoter Score?
Wyniki NPS mogą wynosić od -100 do +100. Wynik bliższy +100 jest dobry. Natomiast ujemny wynik oznacza, że więcej klientów z mniejszym prawdopodobieństwem poleci Cię.
Recenzja oprogramowania call center Dialfire
LiveAgent oferuje wsparcie dla klientów poprzez różne kanały komunikacji, takie jak chat, rozmowy telefoniczne i media społecznościowe. Oferuje również blog, słownik, akademię i webinaria. LiveAgent korzysta z opinii i informacji zwrotnych zebranych za pomocą formularzy kontaktowych i forum.
