Jak zaprojektować stronę FAQ

Wraz ze wzrostem liczby konsumentów preferujących opcje samoobsługi w stosunku do tradycyjnych kanałów obsługi klienta, posiadanie solidnego, inteligentnie skonstruowanego projektu strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) stał się niezbędnym elementem niemal każdej witryny biznesowej. Według firmy Forrester to najczęściej używana obecnie opcja samoobsługi.

W strategicznym przypadku projekt strony z często zadawanymi pytaniami może naprawdę zwiększyć wartość dla konsumentów i przynieść korzyści firmom na wiele różnych sposobów. To nie tylko jeden z najbardziej wydajnych i opłacalnych sposobów na zmniejszenie obciążenia zespołów wsparcia poprzez odpowiadanie na te powtarzające się pytania dotyczące Twoich produktów lub usług, które w przeciwnym razie mogłyby trafiać do Twoich agentów obsługi klienta, zajmując niepotrzebnie ich czas. Często zadawane pytania mogą również poprawić nawigację w witrynie, ogólne SEO i poprawić wrażenia klientów.

Co to jest FAQ?

FAQ (skrót od często zadawanych pytań) to sekcja witryny firmy poświęcona odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania i wątpliwości klientów. Strony z często zadawanymi pytaniami mają na celu ułatwienie klientom znajdowanie odpowiedzi bez pomocy przedstawiciela firmy. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym często zadawane pytania obejmują głównie zasady firmy dotyczące zmian zamówień, płatności, wysyłki i zwrotów. W przypadku firm SaaS projekt strona FAQ zawiera głównie wskazówki dla klientów dotyczące instalacji, korzystania z produktu i rozwiązywania typowych problemów.

Różnica między często zadawanymi pytaniami a bazą wiedzy

Zasadniczo często zadawane pytania różnią się od artykułów z bazy wiedzy rozmiarem, zawartością i podejściem. Często zadawane pytania są prezentowane w formie pytań i odpowiedzi i mają być krótkie, bezpośrednie i do rzeczy. Zwykle odpowiadają na pytania w kilku zdaniach lub akapitach, podczas gdy baza wiedzy składa się z artykułów zawierających instrukcje, dostarczających użytkownikom bardziej szczegółowych i szczegółowych informacji na temat korzystania z produktów lub usług firmy.

Jak zaprojektować skuteczną stronę z często zadawanymi pytaniami w 7 krokach

Pisanie strony z często zadawanymi pytaniami to coś więcej niż tylko odpowiadanie na pytania. To okazja do budowania relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami oraz zapewnienia większej satysfakcji klientów. Tworząc projekt strony FAQ, pamiętaj o następujących wskazówkach, strategiach i najlepszych praktykach:

1. Zidentyfikuj istotne pytania

Kluczem do zbudowania skutecznej strony z często zadawanymi pytaniami jest znalezienie i udzielenie odpowiedzi na rzeczywiste pytania klientów. Te pytania można znaleźć w różnych źródłach, takich jak:

• dane wyszukiwania w witrynie
• e-maile
• zgłoszenia pomocy technicznej
• formularz opinii w witrynie
• ankiety wśród klientów
• komentarze na twoich stronach w mediach społecznościowych
• recenzje dla Twoich produktów
• projekt strony z FAQ konkurencji

Wymyślanie pytań w celu udzielenia na nie odpowiedzi może tylko wywołać frustrację klientów. Upewnij się, że są one odpowiednie dla Twojej grupy docelowej i odpowiadają rzeczywistym obawom Twoich klientów i potencjalnych klientów.

2. Zbuduj dobrze zorganizowaną strukturę

Jeśli jest tylko kilka pytań, na które należy odpowiedzieć, umieść je na jednej liście. W przypadku dłuższych list pytań warto podzielić je na wspólne kategorie. W ten sposób zapewniając lepsze wrażenia użytkownika i zapewniając, że odwiedzający są w stanie łatwo poruszać się po stronie i znajdować to, czego szukają.

Pytania można pogrupować w takie kategorie, jak „Informacje ogólne”, “Korzystanie z produktu”, „Zarządzanie kontem”, „Rozwiązywanie problemów”, „Bezpieczeństwo”, „Płatności” itp. Zaleca się uporządkowanie pytań w każdej kategorii od tych najmniej popularnych.

3. Uważaj na formułowanie pytań

Pisz pytania z perspektywy klienta, czyli w pierwszej osobie. Rozważ następujące pytania: „Jak mogę zintegrować Twój produkt z moim systemem CRM?” i „W jaki sposób Twój produkt integruje się z systemem CRM?”. Chociaż oba zadają to samo pytanie, pierwsza opcja jest bardziej zorientowana na klienta, ponieważ pasuje do tego, jak faktycznie myśli użytkownik. Z drugiej strony, ten drugi jest bardziej biznesowy. Dlatego podczas formułowania pytań używaj formatów takich jak: „Jakie mam…”, „Jak mam…”, „Czy mogę…” itd.

4. Mów krótko, jasno i zwięźle

Pisząc często zadawane pytania, upewnij się, że pytania są jasno i prosto sformułowane. Odpowiedzi powinny skupiać się wyłącznie na podaniu wymaganych informacji. Unikaj podawania dodatkowych lub niepotrzebnych szczegółów, które mogłyby odwrócić uwagę czytelnika. Im dłuższa treść, tym trudniej utrzymać zainteresowanie użytkowników czytaniem. Jeśli pytanie wymaga długiej odpowiedzi, rozważ omówienie tylko podstaw. Następnie połącz go dalej z artykułem z bazy wiedzy lub postem na blogu, który zawiera bardziej szczegółowe informacje.

5. Zapewnij łatwą czytelność

Ponieważ projekt strony z często zadawanymi pytaniami jest oparty na tekście, ważna jest łatwość czytania. Niezależnie od odbiorców, pisz w języku, który rozumieją. Ponadto powstrzymaj się od żargonu, akronimów i terminów technicznych, których Twoi użytkownicy mogą nie znać. Unikaj niepotrzebnych elementów projektu, które mogą odciągnąć czytelników od treści Twojej strony. Trzymaj się prostego układu, czytelnego kroju i odpowiedniego kontrastu. Aby zapewnić lepszą czytelność, możesz także odróżniać pytania od odpowiedzi według koloru, rozmiaru lub stylu.

6. Zapewnij elementy wizualne

Wielu konsumentów woli projekt strony FAQu, na której przedstawione są wizualnie odpowiedzi. Dodanie elementów wizualnych, które uzupełniają Twoje odpowiedzi, to świetny sposób, aby Twoja strona wyglądała atrakcyjnie, niepowtarzalnie i wartościowo. Te wizualizacje mogą zawierać zrzuty ekranu interfejsu użytkownika przedstawiające pewne procesy w Twojej witrynie. Takie jak resetowanie haseł, zmiana informacji o koncie, anulowanie zamówień, dokonywanie zwrotów. Ponadto schematy blokowe, filmy instruktażowe prowadzące klientów przez typowe zadania. Upewnij się, że każdy dodany element wizualny ma na celu zwiększenie dokładności odpowiedzi. Dzięki temu łatwo zrozumiałe dla czytelników.

7. Dbaj o aktualność treści

Statyczna strona z często zadawanymi pytaniami może szybko stać się nieaktualna. Powinieneś regularnie sprawdzać i aktualizować projekt strony z często zadawanymi pytaniami, aby zapewnić, że treść pozostaje odpowiednia i pomocna dla klientów i potencjalnych klientów. Gdy Twoja firma stoi w obliczu zmian, gdy pojawiają się nowe obawy klientów i pojawiają się nowe pytania, powinieneś przejrzeć i odpowiednio dostosować swoje strony z często zadawanymi pytaniami. Dlatego odzwierciedlają te zmiany i zapewniają, że wszystkie odpowiedzi są dokładne, a pytania pozostają aktualne. Wskazane jest również, aby od czasu do czasu oceniać odpowiedzi i przepisać je, aby były bardziej zrozumiałe, jeśli to konieczne. Jeśli w kółko pojawia się to samo pytanie na stronie z często zadawanymi pytaniami to znak, że odpowiedź nie ma sensu dla Twoich odbiorców i musi zostać napisana na nowo.

BONUS

Stworzyliśmy kilka szablonów FAQ , aby Cię zainspirować. Po prostu skopiuj, wklej i zacznij!

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj Portal klienta bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Powiązane artykuły

Jak zaprojektować stronę FAQ

FAQ, czyli najczęściej zadawane pytanie to jedna z popularniejszych obecnie dostępnych opcji samoobsługi. W strategicznym przypadku projekt strony z często zadawanymi pytaniami może naprawdę zwiększyć wartość dla konsumentów.

Jak zaprojektować stronę FAQ

Oprogramowanie FAQ pozwala na łatwą samoobsługę klienta i budowanie wewnętrznej bazy wiedzy. Dzięki temu klienci czują się bardziej profesjonalnie obsłużeni i są bardziej zadowoleni. Aby zoptymalizować wydajność działania pomocy technicznej i poprawić jakość obsługi klienta, warto korzystać z różnych wskaźników i umieć dobrze komunikować się z klientami. Oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak LiveAgent, może pomóc w usprawnieniu procesu obsługi i zwiększeniu satysfakcji klientów.