Wyposażenie call center

Jaki sprzęt jest potrzebny do prowadzenia call center?

Wysoki poziom obsługi i bezproblemową obsługę klienta można osiągnąć tylko dzięki odpowiedniemu sprzętowi i profesjonalnemu oprogramowaniu call center. Z tego powodu liczba firm korzystających z tradycyjnych lokalnych call center stopniowo spada, a coraz więcej organizacji decyduje się na rozwiązania call center oparte na chmurze. Kluczem do stworzenia nowoczesnego call center jest zapewnienie agentom komputerów, zestawów słuchawkowych, szybkiego łącza internetowego i miejsca do pracy.

Komputer (stacjonarny/laptop)

Niezależnie od tego, czy agenci call center będą pracować na miejscu, czy zdalnie, będą potrzebować komputerów (stacjonarnych lub laptopów), aby uzyskać dostęp do oprogramowania call center i innych narzędzi komunikacyjnych, których mogą potrzebować do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. W większości przypadków do zapewnienia wysokiej wydajności agenta nie są potrzebne najbardziej zaawansowane komputery. Jednak często zalecanymi minimalnymi specyfikacjami komputerów z centrum obsługi telefonicznej są:

• Najnowszy system operacyjny Windows lub Mac OS.
• Co najmniej 2 GB pamięci RAM (więcej pamięci ogólnie poprawia wydajność).
• Miejsce na dysku twardym około 60 MB.
• Oprogramowanie antywirusowe i chroniące przed programami szpiegującymi.

Słuchawki

Każdy agent call center powinien być wyposażony w indywidualny zestaw słuchawkowy, który zawiera słuchawki i mikrofon. Najlepiej używać profesjonalnych zestawów słuchawkowych wysokiej jakości, ponieważ zapewniają one lepszy dźwięk, są bardziej niezawodne i wygodniejsze dla agentów. Ponadto w przypadku ruchliwych centrów telefonicznych, w których agenci pracują blisko siebie, zestawy słuchawkowe powinny być wyposażone w funkcję redukcji szumów, aby wyeliminować hałas z otoczenia i zapewnić wyraźną komunikację.

Połączenie internetowe

Ponieważ większość nowoczesnych centrów obsługi telefonicznej wykorzystuje technologię VoIP (zamiast analogowych linii telefonicznych) do wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych, posiadanie niezawodnego szybkiego połączenia internetowego ma kluczowe znaczenie. Jednak dostępność odpowiedniej przepustowości ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wysokiej jakości połączeń, płynnej komunikacji i nieprzerwanej obsługi. W zależności od liczby agentów i używanego oprogramowania wymagania dotyczące przepustowości mogą się różnić.

Przestrzeń biurowa

Zwykle konieczne jest przydzielenie i wyposażenie powierzchni biurowej dla wewnętrznego call center, chyba że wdrożysz wirtualne call center, w którym wszyscy agenci pracują zdalnie ze swoich lokalizacji. Ponadto, ponieważ mikroklimat pracy może wpływać na wydajność agentów, zwłaszcza jeśli w call center pracuje wielu pracowników na małej przestrzeni, niezbędne jest zapewnienie systemu klimatyzacji i systemu przeciwpożarowego, aby zapewnić bezpieczne środowisko pracy.

Jakie są narzędzia call center?

Oprogramowanie call center

Oprogramowanie call center (zarówno lokalne, chmurowe, jak i oparte na przeglądarce) jest podstawowym narzędziem, którego potrzebują agenci call center do obsługi przychodzących i wychodzących interakcji z klientami oraz komunikacji wielokanałowej. Ponadto oprogramowanie powinno być wyposażone w ACD (automatyczny dystrybutor połączeń) i przekierowywanie połączeń. Są to podstawowe funkcje oprogramowania call center, które zapewniają, że połączenia są przekazywane do najbardziej odpowiednich agentów.

Nagrania rozmów

Oprogramowanie do obsługi telefonicznej zwykle obejmuje narzędzia do nagrywanie rozmów. Agenci mogą korzystać z nagrywania rozmów z kilku powodów. Po pierwsze, zawsze mogą odwołać się do nagranych rozmów z klientami, jeśli potrzebują kontekstu do poprzedniej interakcji. Dodatkowo menedżerowie call center mogą go używać do zapewniania jakości i szkolenia agentów.

Narzędzia do automatycznego wybierania

Narzędzia programowe do automatycznego wybierania numerów (takie jak dialer predykcyjny lub dialer automatyczny) mogą być wbudowane w oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej lub stanowić samodzielne rozwiązania. Narzędzia przewidujące wybieranie numerów są niezbędne w przypadku centrów obsługi połączeń wychodzących. Umożliwiają one agentom wychodzącym call center wykonywanie większej liczby połączeń w krótszym czasie bez konieczności ręcznego wybierania numerów telefonów, skracając czas bezczynności i zwiększając wydajność agentów.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) zintegrowane z oprogramowaniem call center mogą zoptymalizować wydajność agentów i poprawić jakość obsługi klienta. Systemy CRM przechowują ważne szczegóły dotyczące klientów i ich historii obsługi, dając agentom natychmiastowy dostęp do danych, takich jak dane demograficzne klientów, rejestry połączeń, historia zakupów itp. Uzbrojeni w te informacje, agenci mogą personalizować interakcje z klientami i zapewniać lepsze doświadczenia.

Narzędzia analityczne

Rozwiązania chmurowe dla call center często zawierają wbudowane narzędzia do analizy i monitorowania wydajności. Za pomocą narzędzi analizy i raportowania call center menedżerowie call center mogą konsekwentnie śledzić różne metryki call center i KPI, aby uzyskać głębszy wgląd w to, jak działają agenci, kto może potrzebować dodatkowego szkolenia i co można ulepszyć, aby zapewnić większą satysfakcję klienta.

Narzędzia do zarządzania pracownikami

Korzystanie z narzędzi do zarządzania pracownikami ma kluczowe znaczenie dla call center o dużej liczbie połączeń. Menedżerowie call center mogą korzystać z narzędzi do zarządzania personelem, aby prognozować liczbę połączeń, przewidywać obsadę agentów na podstawie trendów historycznych, optymalizować harmonogramy agentów i monitorować przestrzeganie harmonogramu. Dobrze zarządzany personel zapewnia, że odpowiednia liczba agentów call center jest dostępna we właściwym czasie, aby obsłużyć oczekiwaną liczbę połączeń.

Ile kosztuje utworzenie nowego call center?

Najważniejszym czynnikiem przy zakładaniu nowego call center jest wybór rozwiązania w chmurze lub lokalnie. W przeciwieństwie do narzędzi opartych na chmurze, lokalne centra obsługi telefonicznej wymagają zainwestowania z góry w sprzęt do obsługi telefonicznej, licencje, serwery obudowy oraz bieżące wydatki na konserwację i modernizacje. Inne koszty, które należy wziąć pod uwagę przy obliczaniu sum, mogą obejmować następujące opłaty:

• Wynagrodzenia i świadczenia pracownicze
• Koszty administracyjne
• Szkolenie pracowników
• Wynajem powierzchni biurowej
• Opłaty budowlane i za media
• Wyposażenie agenta
• Meble i artykuły biurowe
• Koszty oprogramowania call center

Oprogramowanie call center, takie jak LiveAgent, jest zwykle dostępne za miesięczną opłatą za agenta. Jednak może się to znacznie różnić w zależności od wybranego dostawcy oprogramowania do obsługi telefonicznej, zakresu funkcji zawartych w planie cenowym oraz liczby agentów, którzy będą korzystać z oprogramowania. Możesz dodatkowo wziąć pod uwagę koszty połączeń, które nie są uwzględnione w tych bieżących wydatkach.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jaki sprzęt jest potrzebny do prowadzenia call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stworzenie i prowadzenie call center w chmurze wymaga przydzielenia dedykowanej powierzchni biurowej (chyba że agenci pracują zdalnie) oraz zapewnienia pracownikom call center odpowiedniego sprzętu. Obejmuje to komputery, które muszą spełniać określone wymagania, wysokiej jakości zestawy słuchawkowe (najlepiej z funkcją redukcji szumów) oraz szybkie łącze internetowe zapewniające nieprzerwaną obsługę.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jakie są narzędzia call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oprogramowanie call center jest podstawowym narzędziem, którego agenci potrzebują do wykonywania operacji call center (obsługa połączeń przychodzących i wychodzących od klientów). Inne narzędzia mogą obejmować oprogramowanie do nagrywania połączeń, automatyczne wybieranie (dla centrów obsługi połączeń wychodzących), oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), analitykę i raportowanie w centrum obsługi telefonicznej, zarządzanie personelem, narzędzia do rozliczania połączeń i wiele innych. Narzędzia te mogą być wbudowane w oprogramowanie call center lub stanowić osobne rozwiązania.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ile kosztuje utworzenie nowego call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Koszty wymagane do założenia call center zależą od kilku czynników. Np. początkowe koszty początkowe mogą się różnić w zależności od typu wdrożonego call center (rozwiązanie call center oparte na chmurze lub lokalne). Ta ostatnia wiąże się z inwestycjami w sprzęt, licencje na oprogramowanie i serwery na miejscu. Inne wydatki obejmują pensje agentów, czynsz biurowy, wyposażenie centrum obsługi telefonicznej oraz bieżące miesięczne opłaty za korzystanie z oprogramowania centrum obsługi telefonicznej.” } }] }