Każdy zespół wsparcia ma ten sam cichy pożeracz czasu: zgłoszenia, które nigdy nie powinny trafić do agenta. Prośba bez numeru zamówienia. Duplikat czegoś, na co już wczoraj odpowiedziano. Wiadomość wysłana do niewłaściwego działu. Żaden z tych problemów nie jest trudny do rozwiązania, ale każdy z nich odbiera uwagę agenta od zgłoszeń, które rzeczywiście jej potrzebują.
Walidacja zgłoszeń to rozwiązanie tego konkretnego problemu i dokładnie do tego została zaprojektowana funkcja walidacji zgłoszeń i autoodpowiedzi AI od LiveAgent.
Czym jest walidacja zgłoszeń?
Walidacja zgłoszeń to proces sprawdzania przychodzącej prośby o pomoc pod kątem zestawu reguł, zanim trafi ona do kolejki agenta. Zamiast kierować każdą wiadomość bezpośrednio do człowieka, system sprawdza, czy zgłoszenie ma wszystko, czego potrzeba, aby można było nad nim pracować: odpowiednie informacje, właściwy dział, prośbę, która nie jest duplikatem ani już rozwiązana.
Jeśli czegoś brakuje lub coś jest nie tak, zgłoszenie jest oznaczane, przekierowywane lub automatycznie obsługiwane, zamiast zalegać w kolejce jako martwy ciężar, dopóki agent go nie otworzy, nie zorientuje się, że coś jest nie tak, i nie będzie musiał pytać o podstawowe informacje.
Dlaczego nieprawidłowe zgłoszenia są droższe, niż się wydaje
Pojedyncze niekompletne zgłoszenie nie wydaje się dużym problemem. Ale gdy zsumuje się ten wzorzec z całego tygodnia, okazuje się realnym kosztem:
- Agenci otwierają zgłoszenia, których nie mogą obsłużyć. Każda odpowiedź „czy możesz podać numer zamówienia?" to pełna zmiana kontekstu w przypadku problemu, który mógł zostać wychwycony, zanim zgłoszenie w ogóle do nich trafiło.
- Czas odpowiedzi po cichu rośnie. Zgłoszenie, które krąży tam i z powrotem z powodu brakujących informacji, zajmuje dwa lub trzy razy więcej czasu na zamknięcie niż to, które przyszło kompletne.
- Rzeczywiste prośby czekają dłużej. Każda minuta spędzona na dopominaniu się podstawowych szczegółów w nieprawidłowym zgłoszeniu to minuta, której brakuje na obsługę klienta z rzeczywistym, możliwym do rozwiązania problemem.
- Zduplikowane i spamowe zgłoszenia zniekształcają raportowanie. Metryki takie jak średni czas obsługi i wolumen zgłoszeń są wypaczane przez zgłoszenia, które nigdy nie wymagały rzeczywistej pracy.
Żaden z tych problemów nie objawia się jako jedna wielka spektakularna porażka. Przejawia się jako powolny, stały ciężar na wydajności zespołu, który łatwo przeoczyć, dopóki się go faktycznie nie zmierzy.
Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?
Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.
Jak działa walidacja zgłoszeń oparta na AI
Dzięki walidacji zgłoszeń i autoodpowiedzi AI od LiveAgent przychodzące zgłoszenia są sprawdzane automatycznie w momencie ich nadejścia, zanim zobaczy je agent:
- Brakujące informacje są oznaczane. Jeśli w zgłoszeniu brakuje czegoś, czego zespół potrzebuje do działania (numeru zamówienia, adresu e-mail konta lub innego wymaganego szczegółu), system może automatycznie poprosić klienta o te informacje, zamiast zostawiać ten krok agentowi.
- Zduplikowane lub już obsłużone prośby są wychwytywane. Zgłoszenia pasujące do istniejącej otwartej konwersacji lub niedawno zamkniętej są identyfikowane, zamiast tworzyć drugi równoległy wątek.
- Nieprawidłowe lub wykraczające poza zakres prośby są odpowiednio kierowane, dzięki czemu prośba przeznaczona dla działu rozliczeń nie leży nietknięta w kolejce wsparcia technicznego.
- Rzeczywiście kompletne i prawidłowe zgłoszenia przechodzą bezpośrednio do odpowiedniego agenta, bez żadnych strat w procesie.
Efektem nie jest mniej zgłoszeń ogółem. To mniej zgłoszeń, które wymagają człowieka tylko po to, by wskazać, czego brakuje.
Co to faktycznie zmienia dla zespołu wsparcia
Zespoły, które stosują walidację przed swoją kolejką, zwykle zauważają te same kilka rzeczy:
- Agenci spędzają czas na zgłoszeniach, które faktycznie można rozwiązać przy pierwszym kontakcie
- Średni czas obsługi spada – nie dlatego, że agenci pracują szybciej, ale dlatego, że nie muszą rozwikływać niekompletnych próśb
- Raportowanie staje się dokładniejsze, ponieważ wolumen zgłoszeń i metryki rozwiązań odzwierciedlają rzeczywistą pracę, a nie szum związany z wymianą wiadomości
- Klienci otrzymują szybsze odpowiedzi, gdy ich prośba była od początku prawidłowa, ponieważ nie stoi za stertą zgłoszeń, które wymagały najpierw uporządkowania
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Czy to to samo co filtrowanie spamu?
Nie do końca, choć obie funkcje dobrze ze sobą współpracują. Filtrowanie spamu wychwytuje wiadomości, które nigdy nie były prawdziwymi prośbami o pomoc: ruch botów, nieistotne odpowiedzi marketingowe, automatyczne odpowiedzi poza biurem zapętlające się z powrotem do kolejki. Walidacja zgłoszeń to poziom wyżej. Zakłada, że wiadomość jest prawdziwą prośbą od rzeczywistego klienta i sprawdza, czy ta prośba faktycznie ma wszystko, czego potrzebuje do rozwiązania.
Używane razem, filtrowanie spamu usuwa to, czego w ogóle nie powinno być w kolejce, a walidacja zgłoszeń zapewnia, że to, co pozostaje, jest faktycznie gotowe do pracy.
Gdzie to się wpisuje w szerszą strategię automatyzacji
Walidacja zgłoszeń działa najlepiej jako część szerszego podejścia do redukcji ręcznej obsługi zgłoszeń, wraz z funkcjami takimi jak triage i kategoryzacja zgłoszeń AI , które sortują prawidłowe zgłoszenia do odpowiedniego zespołu, gdy już przejdą wstępną kontrolę. Walidacja decyduje, czy zgłoszenie jest gotowe do pracy. Triage decyduje, kto powinien nad nim pracować. Razem eliminują większość ręcznego sortowania, które wcześniej spadało wyłącznie na agentów.
Jeśli Twój zespół wciąż ręcznie dopytuje o brakujące szczegóły w niekompletnych zgłoszeniach, to zwykle najjaśniejszy sygnał, że najwyższy czas dodać walidację przed swoją kolejkę , a nie więcej agentów za nią.
