Gotowe odpowiedzi oszczędzają agentom wpisywania tej samej odpowiedzi wiele razy dziennie i sprawiają, że każdy klient dostaje te same, poprawne informacje. Help deski nazywają je różnie: Freshdesk mówi o canned responses, Help Scout o saved replies, Gmail o szablonach (do 2019 roku nazywanych Canned Responses), a Zendesk i Intercom używają makr, które mogą też zmieniać zgłoszenie; LiveAgent i wiele narzędzi do czatu nazywa je gotowymi wiadomościami.
Jak działają gotowe odpowiedzi?
Gotowe odpowiedzi działają w trzech krokach: ktoś raz pisze i zapisuje odpowiedź, agent podczas odpowiadania znajduje ją po słowie kluczowym lub skrócie, a przed wysłaniem dopasowuje ją do klienta.
- Zapisana raz. Każda odpowiedź ma swoją treść i krótką nazwę lub słowo kluczowe i jest udostępniona całemu zespołowi, jednemu działowi albo jednemu agentowi.
- Znaleziona w kilka sekund. W polu odpowiedzi agent otwiera listę lub naciska skrót i wpisuje kilka liter słowa kluczowego.
- Dopasowana, potem wysłana. Agent dodaje imię i dane klienta, usuwa to, co nie pasuje, i wysyła odpowiedź w tym samym kanale.
Jakie są przykłady gotowych odpowiedzi?
Dobre gotowe odpowiedzi w pełni odpowiadają na jedno częste pytanie i zostawiają miejsce na dane klienta. Przykłady gotowych odpowiedzi na e-mail i czat, także na trudne chwile:
| Sytuacja | Przykładowa gotowa odpowiedź | Co zmienić |
|---|---|---|
| Powitanie na czacie na żywo | „Cześć [imię], dziękuję za wiadomość. Mam na imię [agent] i pomogę Ci w tej sprawie. Co się dzieje?” | Imię, jeśli je znasz |
| Potrzeba więcej czasu | „Dziękuję za cierpliwość. Sprawdzam to z naszym działem rozliczeń i odpowiem w ciągu najbliższej godziny.” | Dział i realny czas |
| Status zamówienia | „Twoje zamówienie [numer] opuściło nasz magazyn [data]. Możesz je śledzić tutaj: [link do śledzenia].” | Numer zamówienia, data, link |
| Reset hasła | „Nowe hasło ustawisz pod adresem [link]. Link jest ważny 24 godziny; jeśli wiadomość nie dotrze, sprawdź folder spam.” | Link, czas ważności |
| Prośba o zwrot pieniędzy | „Przykro mi, że produkt się nie sprawdził. Rozpocząłem zwrot kwoty [kwota]; pieniądze trafią na Twoje konto w ciągu [dni] dni roboczych.” | Kwota, dni, pasujące przeprosiny |
| Zdenerwowany klient | „Przepraszam, [imię]. Oczekiwałeś [co obiecano], a dostałeś [co się stało]. Oto, co teraz robię: [działanie]. Dam Ci znać do [godzina].” | Fakty; jeśli sprawa jest poważna, napisz od zera |
| Problem lub awaria | „Widzimy problem z [funkcja] i nasz zespół go naprawia. Napiszę do Ciebie e-mail, gdy tylko wszystko znowu zadziała; nie musisz odpisywać.” | Funkcja, czas, jeśli go znasz |
| Poza godzinami pracy | „Dziękujemy za e-mail. Wracamy o [godzina i strefa czasowa] i odpowiadamy na wiadomości po kolei. W międzyczasie może pomóc ten artykuł: [link].” | Godziny, artykuł |
| Funkcja niedostępna | „[Produkt] nie potrafi dziś [prośba]. Tak radzą sobie z tym inni klienci: [obejście]. Przekazałem Twoją prośbę naszemu zespołowi produktowemu.” | Obejście |
| Zamknięcie zgłoszenia | „Cieszę się, że sprawa jest załatwiona. Jeśli pojawi się coś jeszcze, po prostu odpowiedz na ten e-mail, a wiadomość trafi prosto do nas.” | To, co pozostało niezałatwione |
Więcej gotowych sformułowań znajdziesz w szablonach na czat na żywo, szablonach do zgłoszeń, odpowiedziach dla zdenerwowanych klientów i szablonach przeprosin.
Czym gotowe odpowiedzi różnią się od makr i szablonów?
Gotowa odpowiedź wstawia tekst, makro wstawia tekst i dodatkowo zmienia zgłoszenie, a szablon to dłuższa przygotowana wiadomość, na przykład cały e-mail:
| Narzędzie | Co robi | Przykład |
|---|---|---|
| Gotowa odpowiedź | Wstawia krótką przygotowaną odpowiedź do czatu lub zgłoszenia | Odpowiedź o resecie hasła |
| Makro | Wstawia odpowiedź i wykonuje działania, takie jak dodanie tagu, zmiana statusu lub przypisanie zgłoszenia | Odpowiedź z zasadami zwrotów, tag „zwrot” i status „oczekujące” |
| Szablon e-maila | Pełna przygotowana wiadomość, często z tematem, formatowaniem i załącznikami | E-mail powitalny dla nowych klientów |
| Odpowiedź zaproponowana przez AI | Szkic napisany dla tego zgłoszenia na podstawie jego wiadomości i Twoich artykułów pomocy | Odpowiedź, która już wspomina zamówienie klienta |
Dlaczego gotowe odpowiedzi są ważne?
Gotowe odpowiedzi są ważne, bo większość zespołów wsparcia codziennie odpowiada na tych samych kilka pytań, a zapisana odpowiedź sprawia, że każda odpowiedź na nie jest szybsza, spójna i poprawna. Żeby zobaczyć, gdzie się opłacają, oznacz tematami zgłoszenia z jednego tygodnia: dziesięć najczęstszych tematów to Twoje pierwsze gotowe odpowiedzi.
- Szybsze odpowiedzi. Wstawienie sprawdzonej odpowiedzi zajmuje sekundy, co skraca czas pierwszej odpowiedzi i średni czas obsługi (AHT).
- Ta sama odpowiedź od każdego. Ceny, terminy i zasady każdy agent podaje tak samo.
- Łatwiejsze wdrożenie. Nowi agenci od pierwszego dnia poprawnie odpowiadają na częste pytania.
- Lepsze sformułowania. Odpowiedź napisana raz na spokojnie brzmi lepiej niż pisana w pośpiechu w godzinie szczytu.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto do twojej skrzynki.
Jak zbudować bibliotekę gotowych odpowiedzi w małym zespole wsparcia?
Mały zespół buduje przydatną bibliotekę, zaczynając od najczęstszych pytań, pisząc krótkie odpowiedzi własnym głosem i przeglądając je, gdy zmieniają się produkty.
-
Znajdź powtarzające się pytania
Przeczytaj zgłoszenia i czaty z ostatnich kilku tygodni i wypisz dziesięć pytań, które pojawiają się najczęściej.
-
Napisz na każde jedną krótką odpowiedź
Odpowiedz w pełni w kilku zdaniach, głosem swojego zespołu, z lukami na dane klienta i jednym jasnym następnym krokiem.
-
Nazwij je tak, żeby łatwo je znaleźć
Daj każdej odpowiedzi krótkie słowo kluczowe, które przyjdzie agentom do głowy, na przykład „zwrot” albo „hasło”, i udostępnij ją zespołowi lub działowi, który jej potrzebuje.
Regularnie je przeglądaj
Aktualizuj odpowiedzi, gdy zmienia się produkt, cena lub zasady, i usuwaj te, których nikt nie używa.
Jakie są typowe błędy w korzystaniu z gotowych odpowiedzi?
Najczęstszym błędem jest wysłanie gotowej odpowiedzi, która nie pasuje do pytania; klient widzi wtedy, że nikt nie przeczytał jego wiadomości.
- Brak dopasowania. Odpowiedź bez imienia i danych klienta albo z zapomnianą luką [imię] brzmi jak automat.
- Odpowiedź na inne pytanie. Wybieraj odpowiedź według tego, o co klient zapytał, a nie według najbliższego słowa kluczowego.
- Nieaktualne informacje. Stare ceny, linki lub terminy trafiają do każdego klienta, który dostanie tę odpowiedź.
- Za długie. Długie gotowe odpowiedzi trudno dopasować; trzymaj się jednego tematu na odpowiedź.
- Jeden ton dla każdego kanału. Powitanie na czacie brzmi inaczej niż w e-mailu; w razie potrzeby trzymaj osobne wersje.
- Użycie jej, gdy trzeba napisać samemu. Pisz od zera, gdy klient jest zdenerwowany czymś, co poszło źle, gdy pytanie dotyczy bezpieczeństwa, kwestii prawnych lub sporu o płatność albo gdy zapisana odpowiedź wymagałaby więcej niż kilku zmian.
Gotowe odpowiedzi w LiveAgent
