Co to jest churn?
Rezygnacja ma miejsce, gdy klient przerywa subskrypcję w Twojej firmie i korzysta z Twoich produktów lub usług. Rezygnacja jest również nazywana utratą klientów. Istnieje wiele problemów, które podnoszą wskaźnik rotacji klientów. Jednym z nich jest zła obsługa klienta.
Weź wszystkich klientów, których straciłeś w określonym czasie i podziel tę liczbę przez sumę klientów, których miałeś na początku wybranego okresu. W ten sposób możesz obliczyć współczynnik rezygnacji klientów.
Lepiej jest trzymać i dbać o klientów. Jednym ze sposobów jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pomocą LiveAgent.
Frequently Asked Questions
Co to jest rezygnacja?
Współczynnik rezygnacji to indeks, który pokazuje, ilu klientów opuściło nas w danym okresie. Pokazuje nam, jak cenny jest oferowany przez Ciebie produkt i jak możesz zatrzymać klientów ze swoją marką.
Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?
Aby obliczyć współczynnik rezygnacji, odejmij liczbę użytkowników, którzy są z Tobą pod koniec miesiąca, od liczby użytkowników w danym dniu (np. na początku miesiąca). Następnie uzyskaną liczbę należy podzielić przez pierwszą liczbę użytkowników, a otrzymamy procent, który jest wskaźnikiem rezygnacji. Na przykład: (1000-200) / 1000 = wskaźnik rezygnacji 80%
Co firma może zrobić, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji?
Aby ograniczyć rezygnację, firma powinna analizować przyczyny rezygnacji. Na przykład może pomóc skontaktowanie się z klientami, którzy chcą odejść od marki. Zyskujemy wtedy dwie rzeczy - szansę na zatrzymanie klienta oraz wiedzę na temat powodu odejścia. Niezwykle ważna jest również edukacja klienta. Jest to związane np. Z tym, że klient wie, z kim się skontaktować w razie problemu. Co jeszcze możesz poprawić? Z pewnością obsługa klienta, której poziom ma ogromny wpływ na podejście do klienta, a także oferowanie zysków klientom, którzy są z Twoją marką i są jej wierni.
Expert’s note
Rezygnacja klientów jest problemem, który może wynikać z niewłaściwej obsługi klienta. Lepiej dbać i trzymać klientów niż tracić ich do konkurencji.
Oprogramowanie do obsługi klienta w chmurze oferuje atrakcyjne ceny, edytory artykułów i funkcje bazy wiedzy. Softphone poprawia komunikację biznesową, ale zależy od internetu. IVR może poprawić doświadczenia klientów, ale należy dokładnie zbadać opcje. Gorgias to wydajny system obsługi zgłoszeń z szerokim wyborem planów cenowych. Intelius oferuje usługi śledzenia niezidentyfikowanych numerów telefonów i gromadzenia danych o nich.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Wewnętrzna i zewnętrzna obsługa klienta mają swoje zalety i wady. Decyzja zależy od potrzeb, budżetu i rodzaju produktu firmy. LiveAgent oferuje kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta, wspierając firmy w efektywnej komunikacji z klientami.
LiveAgent to narzędzie oferujące wiele funkcjonalności, takich jak zarządzanie zgłoszeniami, przypisywanie, zmiana przypisania, szablony odpowiedzi agenta oraz cykl życia zgłoszenia. System oferuje również wsparcie techniczne, centrum wsparcia, przenoszenie danych oraz program partnerski. Istnieje możliwość uzyskania informacji o aktualizacjach i zniżkach poprzez subskrypcję newslettera i skontaktowania się z numerem telefonu lub umówienia się na demo. Przycisk "Rozwiąż" to funkcja LiveAgent, która pomaga firmom w spełnieniu umów SLA i poprawie zarządzania czasem. Algorytm nadaje priorytet zgłoszeniom zgodnie z umowami SLA i ostatnim agentem, a przycisk może być skonfigurowany według preferencji użytkownika. Outsourcing jest opłacalnym rozwiązaniem z setkami opcji na całym świecie. Funkcja podzielonego zgłoszenia umożliwia łatwiejsze zarządzanie danymi i zmniejszenie liczby zgłoszeń o połowę.